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中小企业需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌，呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的。
提到呼叫中心，很多人的第一反应可能就是成千上万的座席和庞大的集团公司业务，但目前呼叫中心市场表现出来的情况却恰恰相反，蓬勃发展的呼叫中心和建设呼叫中心的热潮正在中小企业中兴起。
不擅长但不能放弃
笔者曾经拜访过很多客户，经常听到这样的一种观点，认为呼叫中心是企业的成本中心，投入较多，而这种投入是中小企业所负担不起的，因而中小企业不需要也建立不起呼叫中心。这种观点在前几年的确相当流行，但在笔者看来，目前最关心呼叫中心建设的恰恰正是曾经被人们认为不需要呼叫中心的中小企业。
从商业竞争的层面上看，庞大的跨国公司、企业集团因为拥有成熟、完善的客户服务体系，因而在客户服务方面拥有系统的管理制度和对应办法，而中小型企业因为发展时间、企业规模等方面的限制，客服能力与大企业有很大的差距，但中小企业并不能因为在客服上处于劣势就放弃客服，他们同样也需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌，呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的，使他们能以最低的代价得到最优的效果。
从被动到主动
那么，对中小企业来说，什么样的呼叫中心才是最适合的呢？无论从起源还是目前企业中的实际运用情况来看，呼叫中心最基本的业务仍然是受理客户购买产品前后的咨询及向客户提供必要的售后服务等常规服务，是客户发生问题时企业受理客户电话的热线中心，也就是人们通常所说的成本中心。在此基础上，呼叫中心的规模也往往和销售商品的数量以及阶段销售量成一定比例。
但是，无论是从日本的呼叫中心应用实绩来看，还是从我们在中国接到的顾客咨询案例来做分析，我们都发现，企业期待的并不是一个只能提供被动受理客户电话的呼叫中心。将呼叫中心与企业中的CRM系统或业务系统连接，把呼叫中心作为企业运营过程中战略性的营业工具的趋势已经越来越明显。而其中运用得最多的就是把呼叫中心作为营业（销售）人员的业务管理和辅助工具，通过对呼叫中心各项数据和功能的有效利用直接提高营业（销售人员）的工作效率。同时，企业通过呼叫中心对客户提供了体贴入微的个性化服务，从而提高客户满意度。在此基础上，企业通过呼叫中心集中收集顾客反馈的信息和意见，把这些一手的建议信息战略性地应用于商品的开发和企划策略中，并再次将其用作充当营业角色的市场营销系统。
虽然由于客户的工作流程不同，使得呼叫中心的表现形态多种多样，但他们都有一个共同点，那就是企业正在积极地转变呼叫中心的角色，从以往的被动转为主动，把其作为推进公司营业活动的辅助中心或为战略决策服务的专业信息中心系统来运用。如此一来，企业和呼叫中心的规模数就不再遵循企业规模大小和客户数量多少、产品销售数量多少的比例关系。换言之，在大型企业兴建大规模呼叫中心的同时，中小企业为补充一线营业人员和分公司人员不足，可以搭建灵活型的呼叫中心，用于开拓市场。
当前，中小企业基于呼叫中心开发的应用多种多样，如单纯以提高客户满意度为目标，保险公司可根据客户不同的数据信息，分别在客户面临就业、结婚、生育等不同的人生阶段的时候，通过呼叫中心向客户分别推荐与其最适合的商品或理财计划 ；汽车销售店可通过对客户档案的分析，通过呼叫中心在客户购买商品后定期与客户联系，针对其希望和疑问提供合适的建议和信息，以此获得固定的客户群。
其实，众多中小企业之所以会被呼叫中心吸引，无非是因为呼叫中心的出现吻合其客户市场的期望策略，即目前广为流行的点对点市场营销策略。企业试图通过聚焦在与客户的联系上，提高客户满意度，以提高企业和产品的品牌价值，从众多竞争者中脱颖而出。
谨慎实施
虽然呼叫中心对中小企业作用巨大，但企业切忌一拥而上，为搭建而搭建。在企业引入呼叫中心前，必须要充分地针对相关功能进行讨论，了解企业的实际需求。例如，对商品种类繁多的企业来说，单纯的引入纯呼叫受理式的呼叫中心可能根本就不能解决顾客投诉的问题，最好的方法是将呼叫中心与顾客数据库和商品数据库结合起来，使座席人在受理电话的同时，其电脑画面中能显示相关顾客信息和商品信息。由此，即使是新工作的服务人员也能够迅速地回答客户的问题，满足客户的需求。另外，在建设呼叫中心时，企业还必须考虑将呼入的电话与上次受理的座席人员优先连接；当VIP客户拨入电话时优先连接；为防止电话不断地被转来转去的情况发生，将不同的电话与最适合的座席组连接等。
从整个呼叫中心系统的运用来看，如果要连接分散在各地的分点，还需要考虑是否将整个呼叫中心系统IP化，建立 “IP客服中心”。尤其是在营业分点及制造、开发部门分散在各地的情况下，就需要考虑通过二次窗口（专业部门及上级部门）来处理：也就是说，将一次窗口无法解决的电话和客户数据迅速转送给工作地点不同的专业小组，力求减少客户的等待时间，及时解决问题。
无论如何，中小企业在搭建呼叫中心系统的时候，都应充分考虑当前的课题是什么？想实现什么样的服务？带着这样的问题，再细心选择能够灵活应对的商品和服务，中小企业才能真正在竞争的市场中自由遨游。
提到呼叫中心，很多人的第一反应可能就是成千上万的座席和庞大的集团公司业务，但目前呼叫中心市场表现出来的情况却恰恰相反，蓬勃发展的呼叫中心和建设呼叫中心的热潮正在中小企业中兴起。
不擅长但不能放弃
笔者曾经拜访过很多客户，经常听到这样的一种观点，认为呼叫中心是企业的成本中心，投入较多，而这种投入是中小企业所负担不起的，因而中小企业不需要也建立不起呼叫中心。这种观点在前几年的确相当流行，但在笔者看来，目前最关心呼叫中心建设的恰恰正是曾经被人们认为不需要呼叫中心的中小企业。
从商业竞争的层面上看，庞大的跨国公司、企业集团因为拥有成熟、完善的客户服务体系，因而在客户服务方面拥有系统的管理制度和对应办法，而中小型企业因为发展时间、企业规模等方面的限制，客服能力与大企业有很大的差距，但中小企业并不能因为在客服上处于劣势就放弃客服，他们同样也需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌，呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的，使他们能以最低的代价得到最优的效果。
从被动到主动
那么，对中小企业来说，什么样的呼叫中心才是最适合的呢？无论从起源还是目前企业中的实际运用情况来看，呼叫中心最基本的业务仍然是受理客户购买产品前后的咨询及向客户提供必要的售后服务等常规服务，是客户发生问题时企业受理客户电话的热线中心，也就是人们通常所说的成本中心。在此基础上，呼叫中心的规模也往往和销售商品的数量以及阶段销售量成一定比例。
但是，无论是从日本的呼叫中心应用实绩来看，还是从我们在中国接到的顾客咨询案例来做分析，我们都发现，企业期待的并不是一个只能提供被动受理客户电话的呼叫中心。将呼叫中心与企业中的CRM系统或业务系统连接，把呼叫中心作为企业运营过程中战略性的营业工具的趋势已经越来越明显。而其中运用得最多的就是把呼叫中心作为营业（销售）人员的业务管理和辅助工具，通过对呼叫中心各项数据和功能的有效利用直接提高营业（销售人员）的工作效率。同时，企业通过呼叫中心对客户提供了体贴入微的个性化服务，从而提高客户满意度。在此基础上，企业通过呼叫中心集中收集顾客反馈的信息和意见，把这些一手的建议信息战略性地应用于商品的开发和企划策略中，并再次将其用作充当营业角色的市场营销系统。
虽然由于客户的工作流程不同，使得呼叫中心的表现形态多种多样，但他们都有一个共同点，那就是企业正在积极地转变呼叫中心的角色，从以往的被动转为主动，把其作为推进公司营业活动的辅助中心或为战略决策服务的专业信息中心系统来运用。如此一来，企业和呼叫中心的规模数就不再遵循企业规模大小和客户数量多少、产品销售数量多少的比例关系。换言之，在大型企业兴建大规模呼叫中心的同时，中小企业为补充一线营业人员和分公司人员不足，可以搭建灵活型的呼叫中心，用于开拓市场。
当前，中小企业基于呼叫中心开发的应用多种多样，如单纯以提高客户满意度为目标，保险公司可根据客户不同的数据信息，分别在客户面临就业、结婚、生育等不同的人生阶段的时候，通过呼叫中心向客户分别推荐与其最适合的商品或理财计划 ；汽车销售店可通过对客户档案的分析，通过呼叫中心在客户购买商品后定期与客户联系，针对其希望和疑问提供合适的建议和信息，以此获得固定的客户群。
其实，众多中小企业之所以会被呼叫中心吸引，无非是因为呼叫中心的出现吻合其客户市场的期望策略，即目前广为流行的点对点市场营销策略。企业试图通过聚焦在与客户的联系上，提高客户满意度，以提高企业和产品的品牌价值，从众多竞争者中脱颖而出。
谨慎实施
虽然呼叫中心对中小企业作用巨大，但企业切忌一拥而上，为搭建而搭建。在企业引入呼叫中心前，必须要充分地针对相关功能进行讨论，了解企业的实际需求。例如，对商品种类繁多的企业来说，单纯的引入纯呼叫受理式的呼叫中心可能根本就不能解决顾客投诉的问题，最好的方法是将呼叫中心与顾客数据库和商品数据库结合起来，使座席人在受理电话的同时，其电脑画面中能显示相关顾客信息和商品信息。由此，即使是新工作的服务人员也能够迅速地回答客户的问题，满足客户的需求。另外，在建设呼叫中心时，企业还必须考虑将呼入的电话与上次受理的座席人员优先连接；当VIP客户拨入电话时优先连接；为防止电话不断地被转来转去的情况发生，将不同的电话与最适合的座席组连接等。
从整个呼叫中心系统的运用来看，如果要连接分散在各地的分点，还需要考虑是否将整个呼叫中心系统IP化，建立 “IP客服中心”。尤其是在营业分点及制造、开发部门分散在各地的情况下，就需要考虑通过二次窗口（专业部门及上级部门）来处理：也就是说，将一次窗口无法解决的电话和客户数据迅速转送给工作地点不同的专业小组，力求减少客户的等待时间，及时解决问题。
无论如何，中小企业在搭建呼叫中心系统的时候，都应充分考虑当前的课题是什么？想实现什么样的服务？带着这样的问题，再细心选择能够灵活应对的商品和服务，中小企业才能真正在竞争的市场中自由遨游。