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摘要：案例教学法是使学生带着实际问题，通过综合例子来引出多个知识点，要求学生分析和解决实例，以培养学生分析与解决实际问题的能力和方法。这种教学法是师生互动的开放式教学，能有效激发学生的学习热情，是培养学生综合能力的有效方法。本文先分析餐饮服务课程在传统教学方法中的不足之处，再对教学方法中的案例教学法进行探讨，研究如何在餐饮服务课程中运用案例教学，并提出几点建议。
关键词：案例教学法；餐饮服务；教学改革
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）33-0061-02
一、引言
《餐饮服务与管理》是实践性很强的一门课程。该课程是酒店管理专业的专业核心课，教学重点是让学生了解饭店餐饮经营管理与服务的各种要素及其运行的程序与内在联系，掌握餐饮实际业务活动和实际操作，并能将理论与实际结合。对于该门课程的教学，目前采用的通常是两种方式，其一是采用传统的教学方法，即教师在课堂上讲授，学生记笔记，课后完成作业。这种方式就是我们常说的“填鸭式”的教学方式。在这种教学过程中，教师是中心，学生自主意识淡薄，教师如果还是照本宣科，那听课的学生则早就昏昏欲睡了。第二种方式是采用大量实际操作练习，几乎所有开设酒店服务与管理专业的职业学校都有中西餐实训室，对于餐厅的实际操作无外乎就是进行托盘、摆台、餐巾折花一类的实操训练，对于这种方式而言，学生练习之后会很熟练餐厅服务的具体操作，但学生不懂餐厅服务和酒店各项业务的内在联系，只知其然，不知其所以然，必然导致服务意识和服务观念的缺乏，这样，学生在实际的工作过程中还是会碰钉子。
二、案例教学的意义
结合酒店专业学生的特点，为了让学生能够更好的掌握餐厅服务的相关知识和技能，我们可以采用案例教学法。教师可以假设一种以案例为核心的情景，把学生带入特定的事件场景中，激发学生探究问题的兴趣，通过选择与确定问题、讨论与提出设想、实践与寻求结果、验证与得出结论，培养学生的独立思考能力、研究能力和创新能力，形成一种集讨论式、开放式的教学方法。运用案例的另一项收获是使学生从中找到乐趣和激情。教学实践表明，通过趣味教学，能充分发挥学生潜在的积极性和主动性激发学生学习的热情。在案例法学习中，学生的角色可能是一名酒店服务员，也可能是餐厅的经理，这使他们的乐趣和激情常新。参与案例讨论的学生慢慢会形成一种感觉，那就是作为一名餐厅服务人员或餐厅经理，无论在知识上还是政治上和社交上，都是一项很大的挑战。
三、案例教学运用于餐饮服务教学的步骤
1.准备案例。案例是一个实际情境的描述，在这个情境中，包含有一个或多个疑难问题，同时也可能包含有解决这些问题的方法。餐饮服务案例也一样，选择餐厅服务的案例时要注意案例要有一个从开始到结束的完整情节，并包括一些戏剧性的冲突，案例叙述要具体、生动，尽可能明确时间地点，要能反映出酒店管理与服务工作的复杂性。在案例法选择过程中，教师个人首先要认真地阅读和思考每个案例。好案例的标准就是有一个真实、生动的故事，让学生对案例中的人产生移情；案例中的故事最好是近5年发生的事，以适应社会发展的需要。教师在选择案例时，需要对案例中的疑难问题提出解决办法，并对案例中的决策进行评价，之后才能作为“导演”，演好案例教学的整个过程。
一般来说，案例使用频率的高低可以从教学目标、案例作用和基本观点三个方面去比较。如下表所示。
2.课堂阅读案例。为了让学生在课堂讨论中能够提出自己的独到观点与见解，教师在进行课堂案例教学前应引导学生熟悉该案例，对案例认真的阅读和思考，进行必要的理论与实践的准备，并让学生适当记录；教师要注意培养学生的观察力，提醒学生不要拘泥于定式思维。
3.学生分组讨论。对学生进行分组也是案例教学的关键，可以随机分组，但这种分组形式可能使得案例讨论效果不够理想，也可以根据学生的具体情况，如性格、学习成绩、性别等情况分组，这就需要教师在具体实施时总结经验，找到最适合本班的分组的方式。将学生分成若干小组之后，进行讨论。在讨论中，教师应适当激发学生自主思考，参与讨论和发言的积极性，最常用的是每个小组成员都进行角色扮演，让学生进入情境；同时教师要根据餐厅服务的规律适当强调案例中的重点和难点。
4.得出结论评估反馈。这个阶段在教师的引导下，每个小组进行交流，可以让学生来做总结，也可以由教师自己来做总结，讲明案例中的关键点，以及该案例讨论当中存在的不足和长处。为了让学生在讨论中发现自己观点的合理性与局限性，教师在点评时要注意问题的思考空间；为了调动学生的积极性，同时实现案例教学中的教育目的，要鼓励学生在案例讨论过程所表现出来的思维活跃性和意见的合理性，强化以前所讨论的内容，提示后续的案例。
四、运用案例教学法的注意点
1.案例讨论过程中注意引导学生。在讨论过程中，教师对学生应该学会多样性和创造性地包容与欣赏，包括不同的观点、不同的价值判断和不同的理解水平，允许学生发表不同的意见，充分发挥学生的个性。当然，学生在发言过程中如果偏离主题或出现错误，教师不能放任自流，应对学生的发言进行“去伪存真”的提炼，以帮助学生提高分析和判断的能力，并将讨论引向纵深。
2.教师应对案例的讨论结果求同存异。酒店餐厅服务问题没有唯一的、精确的答案。对学生或酒店人员来说，不能通过书本来检查他是否已找到恰当的解决方法。在各种餐厅服务环境中，很可能是最好的答案还没有找到，即使老师也没有找到。所以案例法学习并不提供答案，也许班上的各个参与者会提出几个可行“答案”；或者由老师说明案例情况下实际发生了什么。然而，在餐饮服务过程中实际发生了什么和一个酒店服务人员或管理者认为应该干什么，其意义是不大的，有意义的是你懂得在各种特定情况下你应该干什么。
3.案例教学法要有软硬件保障体系。案例教学无论对教师还是学生都要耗费大量的时间。而在很多职业学校，从教学硬件设施配备到课程学时安排都很难满足案例教学的要求。就硬件条件来说，最起码要有能进行分组讨论的教室，桌椅最好是按照分组形式布置好的，不用利用上课时间搬动桌椅，甚至可以是在中餐实验室或西餐实验室进行，更具有现场感。学时安排最好是一次上课时间能分析讨论完一个案例，否则等下次上课时又要花费时间重新阅读案例，学生又要重新进入角色。因此教师对案例的选择、理论知识点的教授及信息的反馈都要在时间上进行很好的处理，才能保证在采用案例教学时取得最佳的教学效果。
不容置疑，案例教学法与比较传统的教学模式而言，能变被动为主动，变注入式为启发式，更加注重学生综合能力的培养，是一种行之有效的教学方法，符合当今社会人才培养的需求。案例教学法作为目前国际上普遍采用的先进教学法，应该在酒店管理教学特别是像《餐饮服务》这种技能性、实践性较强的课程中不断加以运用、普及和推广。
参考文献：
[1]李斌.案例教学过程的设计与评价[J].教育与职业，2007，（1）.
[2]尹芳.浅议案例教学法在高职院校旅游管理专业教学中的运用[J].考试周刊，2011，（4）.
[3]张文丽.案例教学法在旅游管理教学中的运用[D].辽宁师范大学，2010，（5）.
[4]薛二伟，李翠萍.FLASH课堂教学中创新能力的培养[J].福建电脑，2011，（1）.
[5]高琼.旅游管理专业案例教学法的运用[J].湖北经济学院学报，2007，（9）.
[6]朱友涵.案例教学实施现状的分析和思考[J].南京特教学院学报，2008，（4）.
[7]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江商教研究，2007，（1）.
[8]任明川.哈佛案例教学的“形”与“神”[J].中国大学教学，2008，（4）.
[9]钟杏云.充分利用案例教学法以提高学生的吸引力[J].技术经济与管理研究，2005，（2）.
作者简介：李雯（1980-），女，四川人，广东省民政职业技术学校，旅游管理讲师，硕士，旅游管理教学。
关键词：案例教学法；餐饮服务；教学改革
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）33-0061-02
一、引言
《餐饮服务与管理》是实践性很强的一门课程。该课程是酒店管理专业的专业核心课，教学重点是让学生了解饭店餐饮经营管理与服务的各种要素及其运行的程序与内在联系，掌握餐饮实际业务活动和实际操作，并能将理论与实际结合。对于该门课程的教学，目前采用的通常是两种方式，其一是采用传统的教学方法，即教师在课堂上讲授，学生记笔记，课后完成作业。这种方式就是我们常说的“填鸭式”的教学方式。在这种教学过程中，教师是中心，学生自主意识淡薄，教师如果还是照本宣科，那听课的学生则早就昏昏欲睡了。第二种方式是采用大量实际操作练习，几乎所有开设酒店服务与管理专业的职业学校都有中西餐实训室，对于餐厅的实际操作无外乎就是进行托盘、摆台、餐巾折花一类的实操训练，对于这种方式而言，学生练习之后会很熟练餐厅服务的具体操作，但学生不懂餐厅服务和酒店各项业务的内在联系，只知其然，不知其所以然，必然导致服务意识和服务观念的缺乏，这样，学生在实际的工作过程中还是会碰钉子。
二、案例教学的意义
结合酒店专业学生的特点，为了让学生能够更好的掌握餐厅服务的相关知识和技能，我们可以采用案例教学法。教师可以假设一种以案例为核心的情景，把学生带入特定的事件场景中，激发学生探究问题的兴趣，通过选择与确定问题、讨论与提出设想、实践与寻求结果、验证与得出结论，培养学生的独立思考能力、研究能力和创新能力，形成一种集讨论式、开放式的教学方法。运用案例的另一项收获是使学生从中找到乐趣和激情。教学实践表明，通过趣味教学，能充分发挥学生潜在的积极性和主动性激发学生学习的热情。在案例法学习中，学生的角色可能是一名酒店服务员，也可能是餐厅的经理，这使他们的乐趣和激情常新。参与案例讨论的学生慢慢会形成一种感觉，那就是作为一名餐厅服务人员或餐厅经理，无论在知识上还是政治上和社交上，都是一项很大的挑战。
三、案例教学运用于餐饮服务教学的步骤
1.准备案例。案例是一个实际情境的描述，在这个情境中，包含有一个或多个疑难问题，同时也可能包含有解决这些问题的方法。餐饮服务案例也一样，选择餐厅服务的案例时要注意案例要有一个从开始到结束的完整情节，并包括一些戏剧性的冲突，案例叙述要具体、生动，尽可能明确时间地点，要能反映出酒店管理与服务工作的复杂性。在案例法选择过程中，教师个人首先要认真地阅读和思考每个案例。好案例的标准就是有一个真实、生动的故事，让学生对案例中的人产生移情；案例中的故事最好是近5年发生的事，以适应社会发展的需要。教师在选择案例时，需要对案例中的疑难问题提出解决办法，并对案例中的决策进行评价，之后才能作为“导演”，演好案例教学的整个过程。
一般来说，案例使用频率的高低可以从教学目标、案例作用和基本观点三个方面去比较。如下表所示。
2.课堂阅读案例。为了让学生在课堂讨论中能够提出自己的独到观点与见解，教师在进行课堂案例教学前应引导学生熟悉该案例，对案例认真的阅读和思考，进行必要的理论与实践的准备，并让学生适当记录；教师要注意培养学生的观察力，提醒学生不要拘泥于定式思维。
3.学生分组讨论。对学生进行分组也是案例教学的关键，可以随机分组，但这种分组形式可能使得案例讨论效果不够理想，也可以根据学生的具体情况，如性格、学习成绩、性别等情况分组，这就需要教师在具体实施时总结经验，找到最适合本班的分组的方式。将学生分成若干小组之后，进行讨论。在讨论中，教师应适当激发学生自主思考，参与讨论和发言的积极性，最常用的是每个小组成员都进行角色扮演，让学生进入情境；同时教师要根据餐厅服务的规律适当强调案例中的重点和难点。
4.得出结论评估反馈。这个阶段在教师的引导下，每个小组进行交流，可以让学生来做总结，也可以由教师自己来做总结，讲明案例中的关键点，以及该案例讨论当中存在的不足和长处。为了让学生在讨论中发现自己观点的合理性与局限性，教师在点评时要注意问题的思考空间；为了调动学生的积极性，同时实现案例教学中的教育目的，要鼓励学生在案例讨论过程所表现出来的思维活跃性和意见的合理性，强化以前所讨论的内容，提示后续的案例。
四、运用案例教学法的注意点
1.案例讨论过程中注意引导学生。在讨论过程中，教师对学生应该学会多样性和创造性地包容与欣赏，包括不同的观点、不同的价值判断和不同的理解水平，允许学生发表不同的意见，充分发挥学生的个性。当然，学生在发言过程中如果偏离主题或出现错误，教师不能放任自流，应对学生的发言进行“去伪存真”的提炼，以帮助学生提高分析和判断的能力，并将讨论引向纵深。
2.教师应对案例的讨论结果求同存异。酒店餐厅服务问题没有唯一的、精确的答案。对学生或酒店人员来说，不能通过书本来检查他是否已找到恰当的解决方法。在各种餐厅服务环境中，很可能是最好的答案还没有找到，即使老师也没有找到。所以案例法学习并不提供答案，也许班上的各个参与者会提出几个可行“答案”；或者由老师说明案例情况下实际发生了什么。然而，在餐饮服务过程中实际发生了什么和一个酒店服务人员或管理者认为应该干什么，其意义是不大的，有意义的是你懂得在各种特定情况下你应该干什么。
3.案例教学法要有软硬件保障体系。案例教学无论对教师还是学生都要耗费大量的时间。而在很多职业学校，从教学硬件设施配备到课程学时安排都很难满足案例教学的要求。就硬件条件来说，最起码要有能进行分组讨论的教室，桌椅最好是按照分组形式布置好的，不用利用上课时间搬动桌椅，甚至可以是在中餐实验室或西餐实验室进行，更具有现场感。学时安排最好是一次上课时间能分析讨论完一个案例，否则等下次上课时又要花费时间重新阅读案例，学生又要重新进入角色。因此教师对案例的选择、理论知识点的教授及信息的反馈都要在时间上进行很好的处理，才能保证在采用案例教学时取得最佳的教学效果。
不容置疑，案例教学法与比较传统的教学模式而言，能变被动为主动，变注入式为启发式，更加注重学生综合能力的培养，是一种行之有效的教学方法，符合当今社会人才培养的需求。案例教学法作为目前国际上普遍采用的先进教学法，应该在酒店管理教学特别是像《餐饮服务》这种技能性、实践性较强的课程中不断加以运用、普及和推广。
参考文献：
[1]李斌.案例教学过程的设计与评价[J].教育与职业，2007，（1）.
[2]尹芳.浅议案例教学法在高职院校旅游管理专业教学中的运用[J].考试周刊，2011，（4）.
[3]张文丽.案例教学法在旅游管理教学中的运用[D].辽宁师范大学，2010，（5）.
[4]薛二伟，李翠萍.FLASH课堂教学中创新能力的培养[J].福建电脑，2011，（1）.
[5]高琼.旅游管理专业案例教学法的运用[J].湖北经济学院学报，2007，（9）.
[6]朱友涵.案例教学实施现状的分析和思考[J].南京特教学院学报，2008，（4）.
[7]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江商教研究，2007，（1）.
[8]任明川.哈佛案例教学的“形”与“神”[J].中国大学教学，2008，（4）.
[9]钟杏云.充分利用案例教学法以提高学生的吸引力[J].技术经济与管理研究，2005，（2）.
作者简介：李雯（1980-），女，四川人，广东省民政职业技术学校，旅游管理讲师，硕士，旅游管理教学。