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【摘 要】 本文根据《国民经济行业分类》，提出了民生服务业的范围，在这个范围的基础上，对辽宁省民生服务业标准化的现状进行了调查分析，发现了民生服务业标准化意识不强以及基础理论研究的缺乏等问题，提出了以加强理论研究和试点建设为主的解决对策。
【关键词】 民生服务业 标准化 服务标准
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.02.001
1 民生服务业的范围
根据国家统计局采用的数据分析中三次产业的分类方法，第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、煤气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。通常，服务业即指第三产业。
本文的民生服务业指除包含第三产业中教育、医疗卫生、文化体育、社会保障和社会福利、就业服务以及公共基础设施管理等外，还包含第二产业中水、电和煤气供应业。
2 辽宁省民生服务业标准化现状及问题
辽宁省民生服务业标准化工作从基础理论研究和地方标准制修订着手开展，到2015年底，取得了一定成绩，但是与国民经济和社会发展、人民生活需求以及服务业近几年迅猛发展的趋势相比，辽宁省的民生服务业标准化工作仍存在以下几个方面的问题：
2.1 服务标准化意识仍需要强化
服务标准化在国家的多种方式推动下，取得了长足进步，但服务业领域广阔，服务作为产品的异质性，其标准化的社会认知度不高，这种情况在辽宁比较明显。调研中发现，民生服务业企业标准的覆盖率不高，国家标准和行业标准的采标率也不高。对一些需要制定地方标准的领域，企业和行业协会比较被动。
2.2 基础理论研究需要深入
对于民生服务业，在国家层面仅仅提出了民生的大体框架，没有从理论层面进行基础分析。因服务本身的无形性、不可逆性、不可储存性及异质性等特性决定了服务领域的标准化需借助于服务提供的相关条件提出标准化的要求。民生服务业由于更贴近人民生活，服务质量的体现与顾客的要求密切相关，而顾客的要求受到的影响条件非常复杂，比如个体的不同，同一顾客不同心态的情况等，因此较难以定量规范，标准化理论较难以形成。
2.3 民生服务业标准结构需要改善
民生服务业的快速发展，以及国家面临保障民生和改善民生新的任务，使得原有的民生服务业体系结构发生改变，标准化工作不能快速跟踪其变化，造成现有的标准结构不合理，见表1民生服务业各领域标准数量统计表（数据截止2015年底）。
通过表1可见，教育业、卫生和医疗方面的地方标准是空白，社会保障和社会福利也很少，而其领域的国家标准和行业标准也仅仅分别为26项、33项和18项，这与我省目前在教育、卫生和医疗、社会保障社会福利等领域发展以及人民需求情况不符。
表1 民生服务业各领域标准数量统计表
3 发展对策
基于辽宁省民生服务业标准化工作的分析情况，对以后辽宁省民生服务业标准化工作的发展提出以下具体方式：
3.1 加强民生服务业标准化基础理论的研究
建立和完善服务业标准体系框架。本课题组，经过前期调研，初步确立了辽宁省民生服务业标准体系理论框架，在这个框架的指导下，相关部门协同合作，逐渐建立和完善服务业标准体系。对民生服务业标准体系的逐步完善过程，就是对民生服务业标准化理论的渐进深入的过程，就是对民生服务业标准化工作全面探索的过程。
3.2 有计划地进行地方标准的制修订
根据民生服务业标准体系，结合辽宁省实际情况，对传统民生服务业标准进行清理整顿，加大新兴民生服务业标准的制修订力度，建立和健全辽宁省民生服务业标准体系。
地方标准的制修订以消费者关注和与人们生活密切相关的民生服务行业为重点，以人为本，围绕省委、省政府的重点工作，填补民生服务标准空缺的领域。
3.3 大力推广民生服务业标准化试点
服务业标准化试点工作已经在全国逐级开展，在实施建设中，取得了很好的成绩。但国家级试点远远不能满足辽宁省民生服务业的快速发展，在具有标杆意义的国家级试点的带动下，辽宁应有针对性地建立和完善省级民生服务业标准化试点。具体技术路线应按以下步骤实施：
调研筹备。成立试点服务标准化试点项目组，在组织上保障服务标准化试点工作顺利进行，实现分工明确，协调一致。对试点开展现状普查，完成试点相关服务标准化工作情况的调研报告，包括采用服务标准的数量、质量和时效性，服务标准的实施执行情况，服务标准的宣传和贯彻情况，以及服务标准的缺失情况。
标准制定。组织专家研讨试点服务标准项目，构建试点服务标准体系框架。在体系框架的指导下，着手进行相关服务标准的制修订，完善服务标准体系，使试点服务标准系列化、科学化。
宣传实施。深入宣传试点服务标准化管理的目的意义，组织相关培训，提高试点管理者实施标准化管理的能力和水平，提高试点成员对服务标准化的认知度和参照度。切实按照相关服务标准完成试点的基础设施的配备和改造工作，完成服务人员的素质建设工作。定期对试点服务标准化工作进行跟踪检查，验证标准的实用性、准确性、可行性，以进行持续改进。
全面推广。试点服务标准化工作由点到面地逐渐展开，总结局部的得失经验，然后全面推广实行。
作者简介
韩先一，硕士研究生，高级工程师，主要从事服务业标准化研究工作。
【关键词】 民生服务业 标准化 服务标准
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.02.001
1 民生服务业的范围
根据国家统计局采用的数据分析中三次产业的分类方法，第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、煤气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。通常，服务业即指第三产业。
本文的民生服务业指除包含第三产业中教育、医疗卫生、文化体育、社会保障和社会福利、就业服务以及公共基础设施管理等外，还包含第二产业中水、电和煤气供应业。
2 辽宁省民生服务业标准化现状及问题
辽宁省民生服务业标准化工作从基础理论研究和地方标准制修订着手开展，到2015年底，取得了一定成绩，但是与国民经济和社会发展、人民生活需求以及服务业近几年迅猛发展的趋势相比，辽宁省的民生服务业标准化工作仍存在以下几个方面的问题：
2.1 服务标准化意识仍需要强化
服务标准化在国家的多种方式推动下，取得了长足进步，但服务业领域广阔，服务作为产品的异质性，其标准化的社会认知度不高，这种情况在辽宁比较明显。调研中发现，民生服务业企业标准的覆盖率不高，国家标准和行业标准的采标率也不高。对一些需要制定地方标准的领域，企业和行业协会比较被动。
2.2 基础理论研究需要深入
对于民生服务业，在国家层面仅仅提出了民生的大体框架，没有从理论层面进行基础分析。因服务本身的无形性、不可逆性、不可储存性及异质性等特性决定了服务领域的标准化需借助于服务提供的相关条件提出标准化的要求。民生服务业由于更贴近人民生活，服务质量的体现与顾客的要求密切相关，而顾客的要求受到的影响条件非常复杂，比如个体的不同，同一顾客不同心态的情况等，因此较难以定量规范，标准化理论较难以形成。
2.3 民生服务业标准结构需要改善
民生服务业的快速发展，以及国家面临保障民生和改善民生新的任务，使得原有的民生服务业体系结构发生改变，标准化工作不能快速跟踪其变化，造成现有的标准结构不合理，见表1民生服务业各领域标准数量统计表（数据截止2015年底）。
通过表1可见，教育业、卫生和医疗方面的地方标准是空白，社会保障和社会福利也很少，而其领域的国家标准和行业标准也仅仅分别为26项、33项和18项，这与我省目前在教育、卫生和医疗、社会保障社会福利等领域发展以及人民需求情况不符。
表1 民生服务业各领域标准数量统计表
3 发展对策
基于辽宁省民生服务业标准化工作的分析情况，对以后辽宁省民生服务业标准化工作的发展提出以下具体方式：
3.1 加强民生服务业标准化基础理论的研究
建立和完善服务业标准体系框架。本课题组，经过前期调研，初步确立了辽宁省民生服务业标准体系理论框架，在这个框架的指导下，相关部门协同合作，逐渐建立和完善服务业标准体系。对民生服务业标准体系的逐步完善过程，就是对民生服务业标准化理论的渐进深入的过程，就是对民生服务业标准化工作全面探索的过程。
3.2 有计划地进行地方标准的制修订
根据民生服务业标准体系，结合辽宁省实际情况，对传统民生服务业标准进行清理整顿，加大新兴民生服务业标准的制修订力度，建立和健全辽宁省民生服务业标准体系。
地方标准的制修订以消费者关注和与人们生活密切相关的民生服务行业为重点，以人为本，围绕省委、省政府的重点工作，填补民生服务标准空缺的领域。
3.3 大力推广民生服务业标准化试点
服务业标准化试点工作已经在全国逐级开展，在实施建设中，取得了很好的成绩。但国家级试点远远不能满足辽宁省民生服务业的快速发展，在具有标杆意义的国家级试点的带动下，辽宁应有针对性地建立和完善省级民生服务业标准化试点。具体技术路线应按以下步骤实施：
调研筹备。成立试点服务标准化试点项目组，在组织上保障服务标准化试点工作顺利进行，实现分工明确，协调一致。对试点开展现状普查，完成试点相关服务标准化工作情况的调研报告，包括采用服务标准的数量、质量和时效性，服务标准的实施执行情况，服务标准的宣传和贯彻情况，以及服务标准的缺失情况。
标准制定。组织专家研讨试点服务标准项目，构建试点服务标准体系框架。在体系框架的指导下，着手进行相关服务标准的制修订，完善服务标准体系，使试点服务标准系列化、科学化。
宣传实施。深入宣传试点服务标准化管理的目的意义，组织相关培训，提高试点管理者实施标准化管理的能力和水平，提高试点成员对服务标准化的认知度和参照度。切实按照相关服务标准完成试点的基础设施的配备和改造工作，完成服务人员的素质建设工作。定期对试点服务标准化工作进行跟踪检查，验证标准的实用性、准确性、可行性，以进行持续改进。
全面推广。试点服务标准化工作由点到面地逐渐展开，总结局部的得失经验，然后全面推广实行。
作者简介
韩先一，硕士研究生，高级工程师，主要从事服务业标准化研究工作。