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餐饮业的基本特征是顾客必须亲自参与服务过程，消费者光临餐厅，与服务员接触，品尝产品。服务提供者与顾客之间发生的接触，决定了顾客头脑中对服务质量优劣的评价，这种服务接触的交互点称之为“关键点”。关键行为持续的时间称之为“关键时刻”。找到本餐厅的关键点和关键时刻，并予以关注，才能形成并保持本企业具有鲜明特色且富有竞争力的高质量服务。