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摘要：在移动通信技术与互联网等多种信息化社会使用技术的支持与影响下，人类社会中的很多活动方式都被改变，从阅读这项活动的角度开看，移动图书馆的出现使人们拥有了更具便捷性的阅读体验，为了充分优化移动图书馆给人们提供的阅读活动，需要对读者与该种特殊的图书馆之间关系加以把握，从阅读服务方面来改进移动图书馆的服务方式，本文根据对移动图书馆的了解，对其提供的服务质量与读者的忠诚度以及满意度之间的关系加以分析。
关键词：移动图书馆；读者满意度；读者忠诚度；服务质量
现代人在移动设备的辅助下可以进行多种活动，包括沟通。购物、学习以及工作等。应用移动设备以及无线切入技术，移动化的信息服务系统被构建得更为完善，现代图书馆在提供图书借阅服务时，也对移动通信技术高效应用，给读者提供移动型的图书馆，将图书馆服务与网络技术融合到一个系统之中，借由移动图书馆这一个载体与读者共享图书资源，为了进一步优化移动图书资源提供服务，先对读者的忠诚度以及满意度与其服务质量之间的关系进行探究。
1 研究模型构建工作
1.1 模型建设工作
文章从服务质量的服务信息、服务环境、服务交互、服务结果四个方面研究其对读者满意度、忠诚度的作用关系，并提出相应的假设。
服务信息移动图书馆服务归根结底是一种信息阅读服务，这种服务能否满足读者的需求并且留住读者的一个关键因素就是服务信息。本研究中的服务信息主要是指移动图书馆提供的服务信息满足读者需求的程度，类似于 LibQual+TM 中的信息控制。在满意度与忠诚度的相关研究中，众多学者都将对信息资源方面的考察作为其主要的研究对象。基于此，笔者提出假设：H1：服务信息对读者满意度有显著的正向影响。H2：服务信息对读者忠诚度有显著的正向影响。
服务交互也可以称作服务互动，是指读者在享用移动图书馆服务过程中的互动。主要分为人机交互和人际交互两部分，人机交互主要是指读者与移动图书馆服务系统界面的交互，人际交互主要是指读者与馆员之间的线上交流。目前，国内对于移动图书馆满意度与忠诚度的研究较少，也鲜见学者将服务交互作为主要的测量维度，但是数字图书馆的研究中，张雨婷在《数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价》一文中，基于 LibQual+TM 的评价方法，着重从交互的角度构建了用户满意度的模型，并将人际交互作为其主要的测量维度。基于此，笔者提出假设：H5：服务交互对读者满意度有显著的正向影响。H6：服务交互对读者忠诚度有显著的正向影响。
服务环境服务环境与 LibQual+TM 中的图书馆环境相似，但是又有区别。在实体图书馆的研究中，服务环境主要是指馆内的有形环境。本研究中的服务环境主要是指移动图书馆服务过程中的网络环境与平台情景，反映了移动图书馆是怎样将服务传递给读者，直接影响读者对整个服务的感知。基于此，笔者提出假设：H3：服务环境对读者满意度有顯著的正向影响。H4：服务环境对读者忠诚度有显著的正向影响。
服务结果是指读者在享用移动图书馆服务质量过程结束后实际接收的结果，与 Gronroos 技术 / 功能质量模型中的技术质量及 LibQual+TM 中的服务效果类似，反映了整个服务过程的整体绩效。基于此，笔者提出假设：H7：服务结果对读者满意度有显著的正向影响。H8：服务结果对读者忠诚度有显著的正向影响。
1.2 调查研究结果
文章针对上述理论结构模型设计调查问卷，问卷主要由两部分组成。第一部分是个人基本信息，包括性别、学历、使用移动图书馆的频率和方式；第二部分是理论结构模型中 6 个变量的测度项，其中测度项均参考国内外图书馆方面的成熟量表，并结合移动图书馆自身的服务特性，与专家学者访谈生成，共 25个题项，每个题项的测度均采用 7 点李克特量表法，1表示非常不赞同，7 表示非常赞同。以某省三所高校师生为研究对象展开调查，共发放问卷 270 份，收回242 份，剔除无效问卷 29 份，最终得到有效问卷 213 份，有效率为 88.02%。运用 SPSS18.0 软件进行数据处理，理论模型的假设检验结果如下：
2 研究结论分析
完成移动图书馆给出的服务情况考察工作之后，可以获得以下研究性结论，这些结论对于移动图书馆构建全新的服务系统均存在重要意义。
移动图书馆给出的服务活动的质量存在四个维度，包括最终服务结果、服务交互情况、服务环境以及基本服务信息，通过此次调查可以明确，读者的忠诚度受到服务信息这一维度的影响是最大的，主要是因为读者对移动图书馆进行使用的主要目的就是获取服务信息，因此如果想要使读者对移动图书馆保持更为强烈的满意度，需要从服务信息的角度进行努力，服务交互与服务环境同样会给读者持有的满意度产生影响，读者所处的网络环境以及与工作人员之间的互动感受也会给其满意度产生不同程度的影响，从移动图书馆的服务类型来看，其提供的服务具有较强的自主性，服务结果与读者的满意度存在的关系不可割裂，两者呈现出正向相关的关系。
在对读者的忠诚程度进行探究时发现，服务结果以及服务信息给读者的忠诚度带去的影响并不明显，而服务交互以及服务环境会较大程度地影响到读者对电子图书馆保持的忠诚度。在当前的信息化时代之中，读者可以通过多种方法来获得自己需要的信息，但是不同的服务过程带给读者的阅读体验是不同的，如果移动图书馆能够将高质量的阅读过程提供给读者，读者也会对这种类型的图书馆抱有更强的忠诚度。由此可知移动型的图书馆的服务质量给读者带来的音响体现在很多方面，图书馆应当从多个方面来改进服务体系，借此来对更多的读者就进行有效保留。
3 结束语
本文通过构建模型的方法对移动图书馆在服务方面的工作开展情况进行了研究，主要对给服务质量会带来一定影响的读者对于移动化的图书服务的忠诚度以及满意度展开了分析，通过初期研究与后期实证探究活动，可以明确读者的态度对于移动图书馆服务改进工作的影响。在对移动图书馆提供的电子资源借阅服务的质量进行判断时，可以对这两项与读者相关的数据加以考量。本次研究活动尚存不足，对于其他因素的忽视是本次研究的主要不足，后续的服务质量考察工作还需继续被完善。
参考文献：
[1]刘小锋，张伶，& 刘春洁.（2017）. 读者满意度对使用移动图书馆的影响研究——基于d&m和ttf成功模型视角. 情报科学（5），81-88.
[2]张泸月，& 许统.（2017）. 阅读推广过程中读者关系管理的内涵、系统与实现路径. 图书情报工作（15），89-94.
[3]龚珏，& 阮全贵.（2017）. 图书馆阅览服务质量满意度测评实例研究. 图书馆工作与研究（s1），74-76.
关键词：移动图书馆；读者满意度；读者忠诚度；服务质量
现代人在移动设备的辅助下可以进行多种活动，包括沟通。购物、学习以及工作等。应用移动设备以及无线切入技术，移动化的信息服务系统被构建得更为完善，现代图书馆在提供图书借阅服务时，也对移动通信技术高效应用，给读者提供移动型的图书馆，将图书馆服务与网络技术融合到一个系统之中，借由移动图书馆这一个载体与读者共享图书资源，为了进一步优化移动图书资源提供服务，先对读者的忠诚度以及满意度与其服务质量之间的关系进行探究。
1 研究模型构建工作
1.1 模型建设工作
文章从服务质量的服务信息、服务环境、服务交互、服务结果四个方面研究其对读者满意度、忠诚度的作用关系，并提出相应的假设。
服务信息移动图书馆服务归根结底是一种信息阅读服务，这种服务能否满足读者的需求并且留住读者的一个关键因素就是服务信息。本研究中的服务信息主要是指移动图书馆提供的服务信息满足读者需求的程度，类似于 LibQual+TM 中的信息控制。在满意度与忠诚度的相关研究中，众多学者都将对信息资源方面的考察作为其主要的研究对象。基于此，笔者提出假设：H1：服务信息对读者满意度有显著的正向影响。H2：服务信息对读者忠诚度有显著的正向影响。
服务交互也可以称作服务互动，是指读者在享用移动图书馆服务过程中的互动。主要分为人机交互和人际交互两部分，人机交互主要是指读者与移动图书馆服务系统界面的交互，人际交互主要是指读者与馆员之间的线上交流。目前，国内对于移动图书馆满意度与忠诚度的研究较少，也鲜见学者将服务交互作为主要的测量维度，但是数字图书馆的研究中，张雨婷在《数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价》一文中，基于 LibQual+TM 的评价方法，着重从交互的角度构建了用户满意度的模型，并将人际交互作为其主要的测量维度。基于此，笔者提出假设：H5：服务交互对读者满意度有显著的正向影响。H6：服务交互对读者忠诚度有显著的正向影响。
服务环境服务环境与 LibQual+TM 中的图书馆环境相似，但是又有区别。在实体图书馆的研究中，服务环境主要是指馆内的有形环境。本研究中的服务环境主要是指移动图书馆服务过程中的网络环境与平台情景，反映了移动图书馆是怎样将服务传递给读者，直接影响读者对整个服务的感知。基于此，笔者提出假设：H3：服务环境对读者满意度有顯著的正向影响。H4：服务环境对读者忠诚度有显著的正向影响。
服务结果是指读者在享用移动图书馆服务质量过程结束后实际接收的结果，与 Gronroos 技术 / 功能质量模型中的技术质量及 LibQual+TM 中的服务效果类似，反映了整个服务过程的整体绩效。基于此，笔者提出假设：H7：服务结果对读者满意度有显著的正向影响。H8：服务结果对读者忠诚度有显著的正向影响。
1.2 调查研究结果
文章针对上述理论结构模型设计调查问卷，问卷主要由两部分组成。第一部分是个人基本信息，包括性别、学历、使用移动图书馆的频率和方式；第二部分是理论结构模型中 6 个变量的测度项，其中测度项均参考国内外图书馆方面的成熟量表，并结合移动图书馆自身的服务特性，与专家学者访谈生成，共 25个题项，每个题项的测度均采用 7 点李克特量表法，1表示非常不赞同，7 表示非常赞同。以某省三所高校师生为研究对象展开调查，共发放问卷 270 份，收回242 份，剔除无效问卷 29 份，最终得到有效问卷 213 份，有效率为 88.02%。运用 SPSS18.0 软件进行数据处理，理论模型的假设检验结果如下：
2 研究结论分析
完成移动图书馆给出的服务情况考察工作之后，可以获得以下研究性结论，这些结论对于移动图书馆构建全新的服务系统均存在重要意义。
移动图书馆给出的服务活动的质量存在四个维度，包括最终服务结果、服务交互情况、服务环境以及基本服务信息，通过此次调查可以明确，读者的忠诚度受到服务信息这一维度的影响是最大的，主要是因为读者对移动图书馆进行使用的主要目的就是获取服务信息，因此如果想要使读者对移动图书馆保持更为强烈的满意度，需要从服务信息的角度进行努力，服务交互与服务环境同样会给读者持有的满意度产生影响，读者所处的网络环境以及与工作人员之间的互动感受也会给其满意度产生不同程度的影响，从移动图书馆的服务类型来看，其提供的服务具有较强的自主性，服务结果与读者的满意度存在的关系不可割裂，两者呈现出正向相关的关系。
在对读者的忠诚程度进行探究时发现，服务结果以及服务信息给读者的忠诚度带去的影响并不明显，而服务交互以及服务环境会较大程度地影响到读者对电子图书馆保持的忠诚度。在当前的信息化时代之中，读者可以通过多种方法来获得自己需要的信息，但是不同的服务过程带给读者的阅读体验是不同的，如果移动图书馆能够将高质量的阅读过程提供给读者，读者也会对这种类型的图书馆抱有更强的忠诚度。由此可知移动型的图书馆的服务质量给读者带来的音响体现在很多方面，图书馆应当从多个方面来改进服务体系，借此来对更多的读者就进行有效保留。
3 结束语
本文通过构建模型的方法对移动图书馆在服务方面的工作开展情况进行了研究，主要对给服务质量会带来一定影响的读者对于移动化的图书服务的忠诚度以及满意度展开了分析，通过初期研究与后期实证探究活动，可以明确读者的态度对于移动图书馆服务改进工作的影响。在对移动图书馆提供的电子资源借阅服务的质量进行判断时，可以对这两项与读者相关的数据加以考量。本次研究活动尚存不足，对于其他因素的忽视是本次研究的主要不足，后续的服务质量考察工作还需继续被完善。
参考文献：
[1]刘小锋，张伶，& 刘春洁.（2017）. 读者满意度对使用移动图书馆的影响研究——基于d&m和ttf成功模型视角. 情报科学（5），81-88.
[2]张泸月，& 许统.（2017）. 阅读推广过程中读者关系管理的内涵、系统与实现路径. 图书情报工作（15），89-94.
[3]龚珏，& 阮全贵.（2017）. 图书馆阅览服务质量满意度测评实例研究. 图书馆工作与研究（s1），74-76.