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摘要：随着人工智能等先进技术的加速发展，机器人迅速从工业领域向服务行业渗透蔓延，服务机器人展现出比工业机器人更为广阔的市场空间和发展潜力，已逐渐进入我们的日常生活和工作。国内部分景区已试用公共服务机器人，引入公共服务机器人，特别是符合景区主题特色的智能机器人，在景区公共服务功能上将有更广泛的应用。
关键词：智能机器人；公共服务；旅游景区
一、服务机器人发展现状
根据《2018全球服务机器人市场专题研究报告》显示，2018-2020年期间，预计家用机器人的全球销量将高达3240万台，娱乐/休闲机器人的全球销量将高达1050万台。在个人、家庭以及专业服务领域，服务机器人将替代或协助人类完成各项工作。从各行业应用综合来看，服务机器人开始胜任或辅助一些专业岗位，从单纯的娱乐噱头向专业能力转变，逐渐应用于生活及工作各个方面。
其中，公共服务机器人亦逐渐被大众接受，其使用范围较为广泛，包括迎宾、接待、导游、导购、咨询、货运、安防等等，这些机器人在技术上都已经相当成熟，价格上也基本上被用户接受，并已在银行、景区、服务大厅、博物馆、机场等许多地区的众多场所得到了实际应用。
二、旅游景区服务现状及需求
近年来，国家旅游局（文旅部）持续加大对旅游景区的整治监管力度，掀起最严景区“整肃风”，对秦皇岛山海关、长沙橘子洲、重庆神龙峡3家5A级景区摘牌，对19家5A级景区予以警告或严重警告，对68家4A级景区进行摘牌，对341家4A级景区进行警告等处理。被处理景区存在的问题涉及管理、服务、安全等多个方面，下一步，国家将加大事中事后监管力度，推进景区安全、质量、秩序常态化监管，督促指导各类旅游景区不断提升管理服务水平。
在规范化、标准化的质量等级评定体系中，A级景区创建和动态管理工作更加严格，游客对于景区服务质量的要求也在不断提高，严要求、高品质的发展背景下，服务标准化的程度越来越高，景区各项服务与管理均需“有标可依”。
智能服务在旅游标准化建设上的应用具体可体现在数据的标准化与服务流程的标准化，克服大量重复性工作带来的厌倦感，从而实现服务品质上的升级，进一步优化景区服务质量，提升游客满意度。
十九大报告指出：“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。景区标准化、高品质服务更能让游客获得更佳的旅游体验，从而实现人民日益增长的文化和美好生活的需求。
三、公共服务机器人应用研究
2017世界机器人大会上，150多家国内外机器人企业集体亮相，与前两年家庭陪伴类机器人的火热不同，商用服务类机器人逐渐成为真正的主角。软银、优必选、新松、科沃斯、科大讯飞等行业领先者均将自主研发的产品一一呈现大众，服务机器人市场日益升温。
目前，公共服务机器人已被引入应用国内多家景区，扬州瘦西湖景区、杭州西溪湿地、安徽牯牛降景区、宁波溪口景区、四川乐山大佛景区、浙江丽水古堰画乡景区等均能见到公共服务机器人的曼妙身影，他们听得懂英文，风趣幽默，支持顾客接待、景区介绍、导航指路、服务问询、电子门票预订、营销数据管理等业务工作，通过大数据支持为游客提供互动与服务。
值得一提的是，杭州西溪湿地、浙江古堰画乡景区、安徽牯牛降景区等服务机器人均为机器人制造商与知名网络平台的合作研发产品。网络平台利用大数据信息，支撑服务机器人后台服务功能，让服务机器人成为景区旅游服务的好帮手、代言人。
根据产品功能及景区服务需要，公共服务机器人可应用于景区多个岗位。一是可负责游客咨询、景区介绍、导航指路、电子门票预订等，分担景区窗口售票及服务压力，成为景区信息员和第一道宣传窗口。二是可充当大型活动迎宾接待，在会务、演出活动等场合负责嘉宾接待、引导，通过自动感应，播报欢迎语，人脸比对识别VIP客户，启动后续引导及沟通服务。三是可服务于景区商品、导游等各大营业点，起到快速聚拢人气，营造气氛的作用，吸引游客驻足，促进二次消费增长。四是成为景区调研员和大型数据库，通过引导游客扫描官网公众号二维码，让游客第一时间获取到景区旅游信息，扩展推广宣传渠道，同时，通过后台数据管理，获得精准客群及营销信息，能够帮助旅游产业上下游各个环节进行科学且精准的方案调整和决策支持。
四、公共服务机器人应用于景区的意义
（一）岗位辅助，节约人工成本
一台公共服务机器人市场价格在10-20万元，机器人使用寿命可达为2-3年，可以连续工作8-10个小时，与人工相比，不仅能节省大量人工成本，而且具有持续工作状态下低失误率的优势。目前，服务机器人虽无法完全代替人工，部分工作仍需人工在旁辅助，但制造技术日趋成熟，具有多种强大的储备功能，在一定范围内，可以胜任景区一些服务岗位。
（二）激活宣传点，创造新的关注度
对景区来说，“有噱头”等于“有看头”，在文化娱乐选择越来越多的时代，不能再端着“酒香不怕巷子深”的传统思维，必须持续创造新的宣传关注点，刺激市场热度，新奇的服务机器人本身就是一大看点和宣传点，其既可履行服务职责，也可与观众有效互动，通过新意推广吸引游客和市场关注，以点带面刺激景区旅游市场，促进知名度和影响力的提升。
（三）保障服务品质，提高游客满意度
服务机器人不会像人一样，长时间工作会乏累，面对简单重复的问题会有个人情绪，就目前的智能化程度，机器人可以在程序化问题上，对答如流地和游客进行互动，提高服务标准化水平。同时，游客对于服务机器人也会有更高的耐心和包容度，可有效降低不必要的游客投诉，提升园区服务质量和服务水平，塑造良好的景区形象。
（四）依托数据支撑，探索智慧景区建设
大数据、互联网、人工智能已进入旅游行业，旅游景区将必然进入到一个崭新的智能化时代，在这种大趋势下，景区管理和服务方式也将随之改变。服务机器人不仅会记录日常工作数据，分类汇总存储，为用户提供经营决策依据和信息，更是网络营销、科技营销和智慧景区建设的创新尝试，是打造智慧景区的先试探索，满足游客智慧体验的有益补充。
五、风险分析及控制
（一）运营成本较高
服务类机器人价格虽然日趋平民化，但仍属于高新设备，相较于其他电子产品，日常维护及损坏维修成本仍较高，设备配件更换及维修周期仍具有一定的不确定性。特别是应对密集游客，公共服务机器人损坏几率也将随之提高。
若引入该项目一方面需选择品质信誉高的合作方，保证产品质量，另一方面需做好日常操作及维护培训，降低机器故障，延长使用寿命。
（二）服务区域受限
服务机器人拥有障碍感知及防撞系统，但仍有一定盲区，不能完全感知外界物体状态，在台阶、陡坡、狭窄等特殊区域，特别是景区人员密集区，易引起机器故障和损坏。
针对此情况，可根据景区实际情况，量身设定服务区域和服务职能，保证机器自身安全和旅游公共安全。
六、研究结论
随着市场不断发展，旅游景区对服务标准化、服务特色化、旅游信息化的要求越来越高，引入公共服务机器人，特别是符合景区主题特色的机器人，不仅可以节约人工成本，拉动经济增长，还可激活宣传点，创造新的市场关注度，充当起景区旅游的宣传员、推广员，并将成为打造未来智慧景区的重要基础支撑。
从未来发展及人工智能发展的社会效益角度来看，公共服务机器人在旅游景区将会有更广泛的应用和更多未知的可能。不过，从成本投入角度，还需综合考量后期运营及维护成本费用，切勿盲目随波追流，从而真正实现经济性、实用性与科技智能化、信息化的完美融合，为游客提供优质服务。
（作者单位：天津滨海泰达航母旅游集团股份有限公司）
作者简介：李绍伟，1985年生，男，中级经济师，硕士研究生，研究方向：管理学。
参考文献
[1]iiMediaResearch（艾媒咨询）.2018全球服務机器人市场专题研究报告.2018年7月23日.
[2]央广网.国家旅游局通报新晋20家5A级景区严重警告3家5A级景区.2017年2月25日.
关键词：智能机器人；公共服务；旅游景区
一、服务机器人发展现状
根据《2018全球服务机器人市场专题研究报告》显示，2018-2020年期间，预计家用机器人的全球销量将高达3240万台，娱乐/休闲机器人的全球销量将高达1050万台。在个人、家庭以及专业服务领域，服务机器人将替代或协助人类完成各项工作。从各行业应用综合来看，服务机器人开始胜任或辅助一些专业岗位，从单纯的娱乐噱头向专业能力转变，逐渐应用于生活及工作各个方面。
其中，公共服务机器人亦逐渐被大众接受，其使用范围较为广泛，包括迎宾、接待、导游、导购、咨询、货运、安防等等，这些机器人在技术上都已经相当成熟，价格上也基本上被用户接受，并已在银行、景区、服务大厅、博物馆、机场等许多地区的众多场所得到了实际应用。
二、旅游景区服务现状及需求
近年来，国家旅游局（文旅部）持续加大对旅游景区的整治监管力度，掀起最严景区“整肃风”，对秦皇岛山海关、长沙橘子洲、重庆神龙峡3家5A级景区摘牌，对19家5A级景区予以警告或严重警告，对68家4A级景区进行摘牌，对341家4A级景区进行警告等处理。被处理景区存在的问题涉及管理、服务、安全等多个方面，下一步，国家将加大事中事后监管力度，推进景区安全、质量、秩序常态化监管，督促指导各类旅游景区不断提升管理服务水平。
在规范化、标准化的质量等级评定体系中，A级景区创建和动态管理工作更加严格，游客对于景区服务质量的要求也在不断提高，严要求、高品质的发展背景下，服务标准化的程度越来越高，景区各项服务与管理均需“有标可依”。
智能服务在旅游标准化建设上的应用具体可体现在数据的标准化与服务流程的标准化，克服大量重复性工作带来的厌倦感，从而实现服务品质上的升级，进一步优化景区服务质量，提升游客满意度。
十九大报告指出：“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。景区标准化、高品质服务更能让游客获得更佳的旅游体验，从而实现人民日益增长的文化和美好生活的需求。
三、公共服务机器人应用研究
2017世界机器人大会上，150多家国内外机器人企业集体亮相，与前两年家庭陪伴类机器人的火热不同，商用服务类机器人逐渐成为真正的主角。软银、优必选、新松、科沃斯、科大讯飞等行业领先者均将自主研发的产品一一呈现大众，服务机器人市场日益升温。
目前，公共服务机器人已被引入应用国内多家景区，扬州瘦西湖景区、杭州西溪湿地、安徽牯牛降景区、宁波溪口景区、四川乐山大佛景区、浙江丽水古堰画乡景区等均能见到公共服务机器人的曼妙身影，他们听得懂英文，风趣幽默，支持顾客接待、景区介绍、导航指路、服务问询、电子门票预订、营销数据管理等业务工作，通过大数据支持为游客提供互动与服务。
值得一提的是，杭州西溪湿地、浙江古堰画乡景区、安徽牯牛降景区等服务机器人均为机器人制造商与知名网络平台的合作研发产品。网络平台利用大数据信息，支撑服务机器人后台服务功能，让服务机器人成为景区旅游服务的好帮手、代言人。
根据产品功能及景区服务需要，公共服务机器人可应用于景区多个岗位。一是可负责游客咨询、景区介绍、导航指路、电子门票预订等，分担景区窗口售票及服务压力，成为景区信息员和第一道宣传窗口。二是可充当大型活动迎宾接待，在会务、演出活动等场合负责嘉宾接待、引导，通过自动感应，播报欢迎语，人脸比对识别VIP客户，启动后续引导及沟通服务。三是可服务于景区商品、导游等各大营业点，起到快速聚拢人气，营造气氛的作用，吸引游客驻足，促进二次消费增长。四是成为景区调研员和大型数据库，通过引导游客扫描官网公众号二维码，让游客第一时间获取到景区旅游信息，扩展推广宣传渠道，同时，通过后台数据管理，获得精准客群及营销信息，能够帮助旅游产业上下游各个环节进行科学且精准的方案调整和决策支持。
四、公共服务机器人应用于景区的意义
（一）岗位辅助，节约人工成本
一台公共服务机器人市场价格在10-20万元，机器人使用寿命可达为2-3年，可以连续工作8-10个小时，与人工相比，不仅能节省大量人工成本，而且具有持续工作状态下低失误率的优势。目前，服务机器人虽无法完全代替人工，部分工作仍需人工在旁辅助，但制造技术日趋成熟，具有多种强大的储备功能，在一定范围内，可以胜任景区一些服务岗位。
（二）激活宣传点，创造新的关注度
对景区来说，“有噱头”等于“有看头”，在文化娱乐选择越来越多的时代，不能再端着“酒香不怕巷子深”的传统思维，必须持续创造新的宣传关注点，刺激市场热度，新奇的服务机器人本身就是一大看点和宣传点，其既可履行服务职责，也可与观众有效互动，通过新意推广吸引游客和市场关注，以点带面刺激景区旅游市场，促进知名度和影响力的提升。
（三）保障服务品质，提高游客满意度
服务机器人不会像人一样，长时间工作会乏累，面对简单重复的问题会有个人情绪，就目前的智能化程度，机器人可以在程序化问题上，对答如流地和游客进行互动，提高服务标准化水平。同时，游客对于服务机器人也会有更高的耐心和包容度，可有效降低不必要的游客投诉，提升园区服务质量和服务水平，塑造良好的景区形象。
（四）依托数据支撑，探索智慧景区建设
大数据、互联网、人工智能已进入旅游行业，旅游景区将必然进入到一个崭新的智能化时代，在这种大趋势下，景区管理和服务方式也将随之改变。服务机器人不仅会记录日常工作数据，分类汇总存储，为用户提供经营决策依据和信息，更是网络营销、科技营销和智慧景区建设的创新尝试，是打造智慧景区的先试探索，满足游客智慧体验的有益补充。
五、风险分析及控制
（一）运营成本较高
服务类机器人价格虽然日趋平民化，但仍属于高新设备，相较于其他电子产品，日常维护及损坏维修成本仍较高，设备配件更换及维修周期仍具有一定的不确定性。特别是应对密集游客，公共服务机器人损坏几率也将随之提高。
若引入该项目一方面需选择品质信誉高的合作方，保证产品质量，另一方面需做好日常操作及维护培训，降低机器故障，延长使用寿命。
（二）服务区域受限
服务机器人拥有障碍感知及防撞系统，但仍有一定盲区，不能完全感知外界物体状态，在台阶、陡坡、狭窄等特殊区域，特别是景区人员密集区，易引起机器故障和损坏。
针对此情况，可根据景区实际情况，量身设定服务区域和服务职能，保证机器自身安全和旅游公共安全。
六、研究结论
随着市场不断发展，旅游景区对服务标准化、服务特色化、旅游信息化的要求越来越高，引入公共服务机器人，特别是符合景区主题特色的机器人，不仅可以节约人工成本，拉动经济增长，还可激活宣传点，创造新的市场关注度，充当起景区旅游的宣传员、推广员，并将成为打造未来智慧景区的重要基础支撑。
从未来发展及人工智能发展的社会效益角度来看，公共服务机器人在旅游景区将会有更广泛的应用和更多未知的可能。不过，从成本投入角度，还需综合考量后期运营及维护成本费用，切勿盲目随波追流，从而真正实现经济性、实用性与科技智能化、信息化的完美融合，为游客提供优质服务。
（作者单位：天津滨海泰达航母旅游集团股份有限公司）
作者简介：李绍伟，1985年生，男，中级经济师，硕士研究生，研究方向：管理学。
参考文献
[1]iiMediaResearch（艾媒咨询）.2018全球服務机器人市场专题研究报告.2018年7月23日.
[2]央广网.国家旅游局通报新晋20家5A级景区严重警告3家5A级景区.2017年2月25日.