【摘 要】
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目的分析儿童专科医院门急诊投诉的原因,探讨改善就医体验、减少投诉的有效举措。方法依据马斯洛需求理论,对某三级甲等儿童专科医院2013—2015年的713件门急诊投诉进行回顾
【基金项目】
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上海市卫生与计划生育委员会科研项目(2015HP041)
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目的分析儿童专科医院门急诊投诉的原因,探讨改善就医体验、减少投诉的有效举措。方法依据马斯洛需求理论,对某三级甲等儿童专科医院2013—2015年的713件门急诊投诉进行回顾性分析,采用SPSS 19.0统计软件进行统计。结果 713件投诉中,80.22%的投诉对象是医院工作人员,投诉服务态度的最多,有213件,其次为投诉医疗质量有118件;63.39%的投诉医院无明显过错和责任,属无效投诉,其中,医疗质量的无效投诉率最高,为82.20%,其次为诊疗环境77.42%。结论医院应依托信息化建设,搭建多元化的健
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