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摘要：近几年来，社会经济得到了快速发展，我国的法制化社会不断健全完善，人们的法制意识也普遍得到了上升。同时，医院与患者之间的护患纠纷发生率也不断增加。因此，深入的了解和分析护患纠纷的特点，找出其出现的原因，并提出合理有效的防范措施是医院护理管理部门的当务之急。本文通过分析护患纠纷的特点，从各个方面进行制定防护错数，争取建立一个和谐的医院医疗环境。
关键词：护患纠纷；特点；医院管理；防范措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0341-01
引言
随着社会的不断进步，传统的医学模式开始发生改变，人们的法律维权意识也慢慢得到了加强。医院管理部门对各个护理环节格外重视，大大提高了对医护人员的专业水平、服务质量以及医生的职业道德素养的要求。但是，由于部分护理人员的服务意识淡薄，与患者之间缺乏有效的沟通等不良因素导致护患纠纷的出现不断加剧。另外，护理人员缺乏法律意识和自我保护意识导致护患之间的矛盾不断升级，最终产生了护患纠纷。医院必须采取相应的措施来减少护患纠纷的发生，创造一种和谐的护患关系。
1 护患纠纷的基本概念
1.1 护患纠纷的概念
常规上讲，护患纠纷是医患纠纷的一个重要分支。是指病人或者患者家属对在护理过程中产生的不良后果和原因解释及其处理结果不满意或不理解发生的分歧与争议。纠纷的主要原因是医患双方对在护理过程中造成的不良后果是否应该被认定为医疗事故，和是否需要承担法律责任保持不同的观点。
2 护患纠纷的特点
2.1 年轻护士的发生率高
据第三方数据统计显示，护患纠纷多发生在年轻护士身上。年轻护士由于刚进医院不久，缺乏实战经验，与患者之间的沟通工作做得不充分，无法对患者之间的矛盾处理方式不够成熟，导致护患纠纷出现比较频繁。
2.2 技术类的纠纷发生率低
护患纠纷大多数是由于患者或患者家属对护理工作的服务质量、服务态度、责任心以及规章制度的落实等方面产生的不满意，技术性的纠纷发生率是相对很低的。
2.3 纠纷涉及的范围比较广泛
在日常的医疗过程中，护士与患者的接触是最为密切的，从各种治疗器材的处置、患者病情的观察到日常生活的护理都属于护理的范围之内。因此，这对护理人员的着装、表情、交谈语气、技术水平、服务态度有很高的要求，稍有不慎，导致患者不满意，都会引起护患之间的纠纷。
2.4 对纠纷的可防范性较大
由于护患纠纷比较简单明了，对其的防范也是比较容易的。通过采取合理有效的应对措施，都可以在很大程度上减少护患之间的纠纷。加强护士的服务观念，增强服务意识，严格按照医院制定的规章制度办事，严格遵守操作规范的要求，树立正确的服务观念，加大对护士法律意识的培养，强化与患者之间的沟通技巧，这样也可以大大减少和避免护患纠纷的发生。
3 护患纠纷的原因
3.1 服务理念比较落后
随着护患纠纷的增加，医疗服务行业得到了社会的广泛关注，但是部分护理人员还未完成从传统的医学模式转变为现代的医学模式。护士在社会上拥有多元化的角色，家庭和工作的双重压力使护士的心理负荷比较重。另外，护理人员的工作量一般来说都是很大，这些不良因素导致其在工作上缺乏积极性、主动性，缺乏与患者之间的有效沟通，这会让患者或患者家属感觉对他们的护理工作服务不到位，造成患者的不理解，甚至误解。因而导致护患纠纷的发生。
2 护理措施不够精准
部分护士对分级护理的内容不熟悉，无法准确的掌握，在工作量较大的时候容易出现疏忽性失误。在护理级别的制定上，护士对患者的护理付出的劳动量虽然不同，但是得到的报酬是一样的，导致出现患者与护士之间的一些收费标准的冲突，从而引起护患纠纷。
3 护理人员的技术水平低
由于護理管理者的监督力度不够，疏于对护理人员的管理，导致其在工作中出现不遵守岗位制度，当患者出现紧急情况找不到护士耽误抢救的最佳时机，导致医疗纠纷的出现。有些护理人员为了赶工作，不认真执行工作的基本原则，出现缺乏基本的业务知识，操作不熟练违反规程导致纠纷。
4 护患的法律意识之间的差距
随着法制社会的不断强化，患者的维权意识明显加强，懂得用法律武器保护自己的合法权益。但是，部分护理人员的自我保护意识不强，对患者的知情权、隐私权等方面有意无意的触犯，大大加剧了
5 医嘱执行不当
在进行医嘱的执行过程中，由于一些年轻的临床医生经验不足，会开出不当的医嘱，而护士可能会碍于面子不好意思指出，就可能会执行不正确的医嘱。还有一些医生习惯口头医嘱护士，一旦发生事故就把责任全都推到护士身上。另外，有些护士在有疑问时找不到医生就会自作主张对医嘱进行修改，擅自进行药物治疗，这样也增加了发生医疗纠纷的概率。
6 患者的保护意识比较高
随着患者的自我保护意识的加强，对护理的要求普遍升高，也对这种享受性的医疗服务有了更高更难达到的期望，一旦医院出了鸡毛蒜皮的小差错都要深入的追究医院的责任。在进行针管注射的时候，在胳膊上找静脉时，要求一次性找到，这对刚进入岗位的小护士造成了很大的心理压力。一旦出了差错都会遭到责怪，甚至投诉，这也是护患纠纷产生的范围广泛的原因。
7 记价收费误差
在医院，护士是直接涉及患者和医疗费用的双方的纽扣，由于患者对医疗收费的价格不满意而导致与护士之间出现的争执也是护患矛盾的诱因之一。
三、护患纠纷的防范措施
1 加强服务意识，树立正确服务观念
护理人员在工作中要坚持以人为本，全心全意为人民服务的理念，增强换位思考的意识，理性接待患者。事实上，提供良好的服务态度是减少护患纠纷的重要措施之一，不断加强护理人员自身的素质建设，大力推进微笑服务，增强与患者之间的交流与沟通，使患者在治疗期间理解护理工作的特点，最大程度上使患者得到了服务上满足。在交流中建立护患之间的信任度，强化互动的效果，把纠纷减少在其萌芽状态。 2 严格执行规章制度
在护理过程中，只要护理人员能严格执行规章制度，操作技术规范化，会在很大程度上减少纠纷的发生。因此，护理人员在工作过程中，要对自己严格要求，认真做到各项规章制度的落实。护理部门也要制定合理有效的管理制度和技术操作规范，使护理人员在业务的实施上，做到有章可循，杜绝护理操作上的随意性失误，为护理的管理工作提供了便捷，也为减少防护护患纠纷提供了有力的保障。
3 做到及时疏导纠纷
在纠纷的早期，要及时对护患双方间的疏导，多多加强护患之间的沟通，可以使患者在一定程度上得到安慰和平衡。从护患双方的利益出发，对存在的问题认真分析和承担责任，对于无理取闹的要求要进行耐心说服。事实证明，只要加强护患之间的沟通和了解，及时进行有效的疏导就可以很大程度上遏制事态严重化，进而化解纠纷。
4 對护理文件的书写进行规范化
对护理文件的书写进行规范化，一方面这是患者治疗时情况的真实反映，另一方面这是对医疗效果的评价最直接的数据依据。另外，这是医院处理纠纷事故时重要的法律依据。一旦记录做的不规范，杂乱不堪，会对医生、护士的工作产生很大的不良影响。因此，护士做好规范化的护理记录不仅是工作需要更是解决护患纠纷的重要依据。
5 培养护士的自身修养
禁止护士把个人在生活中的一些不良情绪带到工作当中去，坚决禁止把这种不良情绪朝病人发泄。加强护士与患者之间的换位思考，体会病人的感受，照顾到病人由于身体不适引起的心理问题。在这种情况下，要强化护士的自身修养，学会自我调节和自我控制，以良好的心情面对患者。还有，在无人监督的情况下也要严格按照规章制度进行护理操作。
6 制定职业保险措施
在调查研究中，医护这个行业是具有高风险性的，在医疗过程中，护士是承担着这种风险的。在保险公司定期的缴纳少量的保险费，一旦发生纠纷事故，在保险
7 增强法律意识和自我保护意识
医院要定期对已发生的护患纠纷进行案例分析，加强护理部门对护患纠纷的重视度，找出护患纠纷的原因，并进行防护措施的制定，最大限度上杜绝二次碰触。对护理人员进行培养，使其知法、懂法、用法。同时，加强对患者权利的了解，在满足尊重维护患者合法权利前提下，也要懂得保护自己的合法权利。
结束语
通过对医院护患纠纷的分析，护理人员要以高度的责任心、认真的服务态度、慎独的修养、成熟的处理问题的方式应对护患纠纷。医院也要从护理人员、医院、患者及其家属等各个方面进行总结，并制定出有效合理的防范护患纠纷的措施，营造和谐健康、积极向上的医疗氛围。
参考文献：
[1] 曹力，鲁曼华. 医院常见的护患纠纷及其防范[J]. 解放军护理杂志，2006.
[2] 方颖，张爱琴，张敏. 常见护患纠纷的原因及防范[J]. 护理实践与研究，2010.
[3] 朱虹峰. 浅谈医院常见护患纠纷及其防范[J]. 内蒙古中医药，2010.
[4] 黎婷，刘秀梅. 护患纠纷现状分析及对策[J]. 护理管理杂志，2011.
关键词：护患纠纷；特点；医院管理；防范措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0341-01
引言
随着社会的不断进步，传统的医学模式开始发生改变，人们的法律维权意识也慢慢得到了加强。医院管理部门对各个护理环节格外重视，大大提高了对医护人员的专业水平、服务质量以及医生的职业道德素养的要求。但是，由于部分护理人员的服务意识淡薄，与患者之间缺乏有效的沟通等不良因素导致护患纠纷的出现不断加剧。另外，护理人员缺乏法律意识和自我保护意识导致护患之间的矛盾不断升级，最终产生了护患纠纷。医院必须采取相应的措施来减少护患纠纷的发生，创造一种和谐的护患关系。
1 护患纠纷的基本概念
1.1 护患纠纷的概念
常规上讲，护患纠纷是医患纠纷的一个重要分支。是指病人或者患者家属对在护理过程中产生的不良后果和原因解释及其处理结果不满意或不理解发生的分歧与争议。纠纷的主要原因是医患双方对在护理过程中造成的不良后果是否应该被认定为医疗事故，和是否需要承担法律责任保持不同的观点。
2 护患纠纷的特点
2.1 年轻护士的发生率高
据第三方数据统计显示，护患纠纷多发生在年轻护士身上。年轻护士由于刚进医院不久，缺乏实战经验，与患者之间的沟通工作做得不充分，无法对患者之间的矛盾处理方式不够成熟，导致护患纠纷出现比较频繁。
2.2 技术类的纠纷发生率低
护患纠纷大多数是由于患者或患者家属对护理工作的服务质量、服务态度、责任心以及规章制度的落实等方面产生的不满意，技术性的纠纷发生率是相对很低的。
2.3 纠纷涉及的范围比较广泛
在日常的医疗过程中，护士与患者的接触是最为密切的，从各种治疗器材的处置、患者病情的观察到日常生活的护理都属于护理的范围之内。因此，这对护理人员的着装、表情、交谈语气、技术水平、服务态度有很高的要求，稍有不慎，导致患者不满意，都会引起护患之间的纠纷。
2.4 对纠纷的可防范性较大
由于护患纠纷比较简单明了，对其的防范也是比较容易的。通过采取合理有效的应对措施，都可以在很大程度上减少护患之间的纠纷。加强护士的服务观念，增强服务意识，严格按照医院制定的规章制度办事，严格遵守操作规范的要求，树立正确的服务观念，加大对护士法律意识的培养，强化与患者之间的沟通技巧，这样也可以大大减少和避免护患纠纷的发生。
3 护患纠纷的原因
3.1 服务理念比较落后
随着护患纠纷的增加，医疗服务行业得到了社会的广泛关注，但是部分护理人员还未完成从传统的医学模式转变为现代的医学模式。护士在社会上拥有多元化的角色，家庭和工作的双重压力使护士的心理负荷比较重。另外，护理人员的工作量一般来说都是很大，这些不良因素导致其在工作上缺乏积极性、主动性，缺乏与患者之间的有效沟通，这会让患者或患者家属感觉对他们的护理工作服务不到位，造成患者的不理解，甚至误解。因而导致护患纠纷的发生。
2 护理措施不够精准
部分护士对分级护理的内容不熟悉，无法准确的掌握，在工作量较大的时候容易出现疏忽性失误。在护理级别的制定上，护士对患者的护理付出的劳动量虽然不同，但是得到的报酬是一样的，导致出现患者与护士之间的一些收费标准的冲突，从而引起护患纠纷。
3 护理人员的技术水平低
由于護理管理者的监督力度不够，疏于对护理人员的管理，导致其在工作中出现不遵守岗位制度，当患者出现紧急情况找不到护士耽误抢救的最佳时机，导致医疗纠纷的出现。有些护理人员为了赶工作，不认真执行工作的基本原则，出现缺乏基本的业务知识，操作不熟练违反规程导致纠纷。
4 护患的法律意识之间的差距
随着法制社会的不断强化，患者的维权意识明显加强，懂得用法律武器保护自己的合法权益。但是，部分护理人员的自我保护意识不强，对患者的知情权、隐私权等方面有意无意的触犯，大大加剧了
5 医嘱执行不当
在进行医嘱的执行过程中，由于一些年轻的临床医生经验不足，会开出不当的医嘱，而护士可能会碍于面子不好意思指出，就可能会执行不正确的医嘱。还有一些医生习惯口头医嘱护士，一旦发生事故就把责任全都推到护士身上。另外，有些护士在有疑问时找不到医生就会自作主张对医嘱进行修改，擅自进行药物治疗，这样也增加了发生医疗纠纷的概率。
6 患者的保护意识比较高
随着患者的自我保护意识的加强，对护理的要求普遍升高，也对这种享受性的医疗服务有了更高更难达到的期望，一旦医院出了鸡毛蒜皮的小差错都要深入的追究医院的责任。在进行针管注射的时候，在胳膊上找静脉时，要求一次性找到，这对刚进入岗位的小护士造成了很大的心理压力。一旦出了差错都会遭到责怪，甚至投诉，这也是护患纠纷产生的范围广泛的原因。
7 记价收费误差
在医院，护士是直接涉及患者和医疗费用的双方的纽扣，由于患者对医疗收费的价格不满意而导致与护士之间出现的争执也是护患矛盾的诱因之一。
三、护患纠纷的防范措施
1 加强服务意识，树立正确服务观念
护理人员在工作中要坚持以人为本，全心全意为人民服务的理念，增强换位思考的意识，理性接待患者。事实上，提供良好的服务态度是减少护患纠纷的重要措施之一，不断加强护理人员自身的素质建设，大力推进微笑服务，增强与患者之间的交流与沟通，使患者在治疗期间理解护理工作的特点，最大程度上使患者得到了服务上满足。在交流中建立护患之间的信任度，强化互动的效果，把纠纷减少在其萌芽状态。 2 严格执行规章制度
在护理过程中，只要护理人员能严格执行规章制度，操作技术规范化，会在很大程度上减少纠纷的发生。因此，护理人员在工作过程中，要对自己严格要求，认真做到各项规章制度的落实。护理部门也要制定合理有效的管理制度和技术操作规范，使护理人员在业务的实施上，做到有章可循，杜绝护理操作上的随意性失误，为护理的管理工作提供了便捷，也为减少防护护患纠纷提供了有力的保障。
3 做到及时疏导纠纷
在纠纷的早期，要及时对护患双方间的疏导，多多加强护患之间的沟通，可以使患者在一定程度上得到安慰和平衡。从护患双方的利益出发，对存在的问题认真分析和承担责任，对于无理取闹的要求要进行耐心说服。事实证明，只要加强护患之间的沟通和了解，及时进行有效的疏导就可以很大程度上遏制事态严重化，进而化解纠纷。
4 對护理文件的书写进行规范化
对护理文件的书写进行规范化，一方面这是患者治疗时情况的真实反映，另一方面这是对医疗效果的评价最直接的数据依据。另外，这是医院处理纠纷事故时重要的法律依据。一旦记录做的不规范，杂乱不堪，会对医生、护士的工作产生很大的不良影响。因此，护士做好规范化的护理记录不仅是工作需要更是解决护患纠纷的重要依据。
5 培养护士的自身修养
禁止护士把个人在生活中的一些不良情绪带到工作当中去，坚决禁止把这种不良情绪朝病人发泄。加强护士与患者之间的换位思考，体会病人的感受，照顾到病人由于身体不适引起的心理问题。在这种情况下，要强化护士的自身修养，学会自我调节和自我控制，以良好的心情面对患者。还有，在无人监督的情况下也要严格按照规章制度进行护理操作。
6 制定职业保险措施
在调查研究中，医护这个行业是具有高风险性的，在医疗过程中，护士是承担着这种风险的。在保险公司定期的缴纳少量的保险费，一旦发生纠纷事故，在保险
7 增强法律意识和自我保护意识
医院要定期对已发生的护患纠纷进行案例分析，加强护理部门对护患纠纷的重视度，找出护患纠纷的原因，并进行防护措施的制定，最大限度上杜绝二次碰触。对护理人员进行培养，使其知法、懂法、用法。同时，加强对患者权利的了解，在满足尊重维护患者合法权利前提下，也要懂得保护自己的合法权利。
结束语
通过对医院护患纠纷的分析，护理人员要以高度的责任心、认真的服务态度、慎独的修养、成熟的处理问题的方式应对护患纠纷。医院也要从护理人员、医院、患者及其家属等各个方面进行总结，并制定出有效合理的防范护患纠纷的措施，营造和谐健康、积极向上的医疗氛围。
参考文献：
[1] 曹力，鲁曼华. 医院常见的护患纠纷及其防范[J]. 解放军护理杂志，2006.
[2] 方颖，张爱琴，张敏. 常见护患纠纷的原因及防范[J]. 护理实践与研究，2010.
[3] 朱虹峰. 浅谈医院常见护患纠纷及其防范[J]. 内蒙古中医药，2010.
[4] 黎婷，刘秀梅. 护患纠纷现状分析及对策[J]. 护理管理杂志，2011.