我在基层做群众工作20多年了，解决的疑难矛盾和问题上千件，我感觉要把这个工作做好，要经过千锤百炼的过程，我现在已经痴迷其中了。
　　基层群众不少诉求往往源于实际问题，也有一些是情绪化的结果，往往是实际问题与情绪化叠加。我们工作的切入点就是帮助情绪化的人们恢复理性，有效地控制群众情绪，解决问题就变得轻松了。
　　做群众工作要站稳立场。现在群众的政治意识增强，开口能讲权利、自由、民主、尊严，如果我们的政治素养不高就不能应对和满足群众的诉求，这就需要我们用坚定的立场引导群众立场坚定，就是相信党、拥护党、跟党走。
　　我有时遇到一两百人聚集的场面，其实绝大多数人都是随声附和，真正影响事态发展的就那几个人，把这几个人的工作做好了，群体性矛盾就解决了。
　　分析各种有诉求的群众，大致可以归纳出几大特点。一是愿望水涨船高，不断有新的希望、新的期待；二是有的群众并不知道我们前进中有多少困难，对未来的困难预计不足，埋怨多，指责多；三是一些社会情绪容易导致偏执极端行为，一旦与实际问题联系在一起，就容易闹事；四是群众法制意识很强，但自觉遵纪守法却做得不够；五是利益观发生变化，一旦涉及利益调整就认为是最后的机会，我解决的矛盾中80%都是利益调整的矛盾；六是人们普遍日子过得好了，就出现了新的念头、好的梦想和新的要求，也增添了许多新的矛盾，比如说现在涉及物业小区的矛盾就大量增加；七是人们对社会政治生活关注度增强，哪里出事了、哪里侵权了、哪里有热点，都乐于关注、评论或指责。这些特点掌握了，群众工作就有的放矢了。
　　我有时一年要成功调解80件以上的矛盾，调解的过程就是解决问题、做思想工作的过程，经常得具体问题具体解决。
　　比如有一位“两劳”人员，他出来后提出征地办拆除违章侵权的理由，要求赔偿40万元，多次扬言不赔钱就要到政府去自焚。我受命做他的工作，只交锋了一次他就放弃了自焚的想法。那天我俩交谈，我说：“兄弟，你说要自焚，我可以理解，但是你要自焚，一定要先给我一个理由。”推心置腹，理解加同情，亲切柔和地谈下来，“自焚”二字反而显得有些尴尬，这个话题就不谈了。谈归谈，但还得帮他解决困难，我们想办法帮他解决了3万元补贴，他也接受了。
　　与群众谈心没有固化方式，但忌讳高谈阔论、头头是道。
　　问题来了，话该怎么说，工作怎么做，都要根据实际需要。肢体语言也是一种具体方法，比如说握着群众的手说话，在他们情绪悲伤的时候抚摸他们的肩膀，安慰他们，都能体现一种体贴、信任和亲切感。在一次拆迁工作中，当事人腰病发了、情绪低落，我负责善后维稳，他在床上动弹不得，情绪偏激地骂人，扬言拼命，我就一直帮他轻轻揉腰，同时好言相劝，揉了半个多小时，腰病缓了，情绪也缓了，两天后就彻底解决好安置问题。做群众工作几乎不能千篇一律，每一次处理完问题，都是一次新的开始。
　　我的工作对象非常广泛，有残疾人、困难群众、难管理的人，也有成功人士、专家教授等，我得针对不同的人，不同的疑点、难点来交流，想不通的说清楚，不理解的讲道理，发难、指责的稳定情绪，一些群众就渐渐放弃了不当的想法和诉求，慢慢恢复理性。
　　我还有一个体会，做群众工作对干部的要求高。大量成功的实践证明，靠道理感人居其次，靠形象感人为最佳。一个干部展示了良好的形象，注意了工作方法，做到了情理交融，就能感动群众，群众也就能对自己的诉求进行调整，为解决问题消除障碍，最终因为感动而改变。
　　做群众工作，坚持二字很重要。假如一个问题的解决需要30天，你做的前29天的工作都是垫底的工作，坚持了28天坚持不下去了，都将功亏一篑。耐心细致是核心要素，用我的话来说就是要循循善诱、温暖如春，有时甚至是忍辱负重。有的问题持续二三个月解决不了是常态，有的还会持续半年一年，花长时间解决的问题，往往具有相当的稳定性。你做到家做到位，群众也看到了所有的酸甜苦辣和艰辛过程，就会自然地接纳你。
　　以情动人不仅仅是一种工作方法，而是一种素质。你对群众是真有情，还是假有情，群众心里清楚得很，忽悠不了的。感动的事情，永远都要有N 1次的坚持，永远都要想着我只要再坚持一次就真的能感动他了。
　　有时候，群众中也有不讲理、情绪化，甚至攻击、羞辱人的现象，怎么看？怎么办？我说，不要抱怨、不要愤慨、不要恨，小肚鸡肠、没有胸襟，是做不好工作的。我们有本事，就让群众平静下来、理智起来。我们要尊重群众，包括尊重他的发牢骚权、批评权、发泄权，只要不违法犯罪，一切都可谅解。做群众工作，就是要尊重群众，越难的事越要尊重群众，这样才能唤起群众的尊重。在我手上，不少剑拔弩张的情形，最终都转化为群众的歉意和感谢之声。有何诀窍，就是“尊重”二字。
　　我们常说要有坚定的信念，这不是空洞表达。我的理解是，要相信党，坚信在中国共产党领导下没有解决不了的问题。我解决不了，有街道党工委办事处在，街道解决不了，有江北区委区政府在，区里解决不了，有重庆市委市政府在，重庆市解决不了，还有党中央国务院在，有什么可紧张的呢？沉着镇定，充满信心，有了这种信念，做工作时真有如虎添翼的勇气和智慧。
　　我作为一名基层干部、共产党员，党的培养、组织的教育、群众的帮助永不能忘。我长期工作在问题和矛盾当中，这其实是一个锻炼的平台。我的动力在哪里？一是坚持学习。20多年如一日，现在已经写了学习笔记130多本。二是勤于思考。我不用电脑，用头脑，多想多记，天天记，思考的习惯使我受益匪浅。三是与社会浮躁保持适度距离。不打麻将，不喝酒，不在外面吃饭，尤其提防社会消极落后腐朽思想的影响，始终保持积极阳光健康向上的心态，静以修身，俭以养德。四是坚持学雷锋。做好事，帮助他人，工作上向高标准看齐，生活上向低标准看齐。看到困难群众简单而快乐的生活，我就感到幸福。如果你生活上要提高一个标准又没有达到，你就可能永远生活在不幸福之中。还有一点很重要，在群众面前，无论在什么场合，都不能说一句错话，否则群众永远不会原谅你。
　　天天解决问题，天天处理矛盾，我养成了一个习惯，之前要准备，过程要思考，把感受记下来，把体会记下来，随时总结。比如说，与群众谈复杂问题时，语言要有论辩性，遇到刁钻的话题也能应对；要有释疑性，要能说清楚；要有委婉性，亲切、柔和、温暖，甚至甜蜜；要有回旋性，话留余地，留下调整的空间，不慌、不乱，不说满话，不说过头话。这些体会，越总结，越有思想。如果说我老马受欢迎，是因为我生活在群众中。我还要学下去，做下去，记下去，等我退休的时候，估计能有200个笔记本了。