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知识服务是一种全新的服务理念，是应经济发展和知识创新的需求而产生的。高校档案馆作为高校事业的有机组成部分，应顺应时代潮流，引入知识服务，为广大高校档案用户提供更多优质的服务，促进高校档案事业的发展。
高校档案馆的知识服务，具体而言，就是以高校档案用户为服务中心，以高校资源知识库为基础，以先进的科学技术为支撑，以综合型人才队伍为保障，以此来满足用户的实际需求，为实际问题提供解决方案的一种增值服务。
1 高校档案馆开展知识服务的可行性
1.1 高校档案馆馆藏资源丰富。高校档案是高校从事教学、科研、党政管理以及其他各项活动直接形成的对学校和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录，主要包括党政管理类、教学类、科研类、基建类、仪器设备类、产品生产类、出版物类、外事类、财会类，以及相当数量的学生档案。可以说，全面系统且结构合理的馆藏资源为信息转化为知识提供了丰富的原材料。
1.2 档案队伍整体水平较高。高校档案馆逐渐引进年轻的、专业的档案人才，并且，不断加强对原有档案工作者知识更新和技能提高的培训。当前的档案队伍不仅拥有丰富的档案专业知识，还拥有一定的信息技术、网络技术、计算机技术，以及必要的信息处理、资源整合和编研等基本技能，能够对各类信息进行科学处理和有效管理。档案队伍的壮大和水平的提高是高校档案馆开展知识服务的人才保障。
1.3 设施和技术条件基本成熟。目前，已建立档案馆的各大高校一般拥有比较完善的基础设施、专门的档案库房、配套的设施，如，打印机、复印机、刻录机、计算机等。同时，现代信息技术也逐渐在高校档案馆得到不同程度的应用，比如，档案数字化技术、信息存储技术、网络技术和信息发布技术等。可见，逐步完善的设备和不断更新的技术，为实现档案信息资源的知识化和隐性知识的显性化提供了必要条件。
2 高校档案馆知识服务的实现
2.1 树立以用户为中心的知识服务理念。知识服务是一种先进的服务理念，高校档案馆工作者要改变传统的档案利用服务理念，树立档案知识服务理念。具体而言，就是改变对档案实体及所含信息进行传递的传统服务理念，树立以档案知识库为基础，利用已掌握的显性知识和隐性知识来解决用户实际问题的增值服务意识。另外，要树立“用户至上”的服务意识，以用户需求为导向，以用户满意为目标，以用户便利为原则，从档案的收集与整理到知识库的建立与完善，一直到最后的知识服务的全过程，做到时刻为用户着想。无论是知识服务意识还是“用户至上”意识，在实际工作中具体体现为主动服务意识，这也是知识服务的基本特征之一。高校档案馆工作者要从被动服务向主动服务转变，改变原来“一问一答”、“不问不答”的态度，为用户提供微笑服务和全程服务，避免服务的被动性和滞后性。
2.2 加强服务团队建设。服务团队是高校档案馆开展知识服务的主体，既是显性知识的加工者，又是隐性知识的携带者。档案知识服务不仅要求档案工作者掌握系统的专业知识和基本的操作技能，还要培养和提高其自身对档案信息的分析研究能力、对网络信息的搜索过滤能力、对信息的深加工能力，等等。故高校档案馆要努力创造条件，增加档案工作者在职培训和进修的机会，一则提高其竞争意识和主动服务意识，二则提高其业务素质和工作能力。另外，知识服务对服务主体的要求趋于专家化、团队化。面对用户复杂的专业问题，仅依靠档案工作者难以解决，还需要专家进行指导，让用户在大量信息中快速准确地定位和获取所需信息，并转化为知识，以此来确定解决方案，解决实际问题。但是，面对综合性较强、难度较高的知识服务任务时，一个专家可能难以及时有效地提供优质服务，就需要其他专家的参与，共同组成服务团队，通过明确分工、密切合作来完成这项任务。因此，有效地开展知识服务不仅需要本馆工作者的进步和努力，还要充分利用高校人文类、理工类、医学类等方面专家这一重要资源，并与其建立长期稳定的合作关系。
2.3 建立并丰富档案知识库。要做好高校档案馆知识服务，尽快建立并日益丰富档案知识库是前提。首先，档案知识库的建立要以用户需求为出发点，要在全面分析和掌握高校师生及社会用户需求的基础上进行构建，因为知识服务的最终目的是满足用户需求。其次，要立足于已有的档案馆藏，加快传统档案，包括纸质材料、声像材料、图片材料等的数字化、后期的处理和整合，尤其是高校的历史沿革、基建档案、人事档案以及重大研究课题所涉及的档案。再次，要注重非档案馆藏资源的收集、分类、整理和传输，比如，对海量网络资源的筛选和整合，对图书馆、校史馆以及各培养单位形成的有代表性的，但无需归档的文件和材料进行有选择的收集和处理。除上述显性知识外，隐性知识也不容忽视。隐性知识不仅是知识库中无可取代的构成要素，而且，也是档案知识服务提供的主要内容之一。隐性知识主要是指档案工作者所掌握的专业知识和各种技能、对馆藏信息及知识库的了解、积累的经验等。隐性知识的显性化主要体现在档案工作者对档案信息的处理与整合、档案知识库的构建和维护以及提供具体的档案知识服务等过程中。最后，随着用户需求的转变和知识的不断衰败，档案工作者要对档案知识库进行适当的调整和及时的更新，保持档案知识库与用户需求之间的动态平衡。
2.4 完善软硬件条件。硬件条件即传统意义上的硬件设备。主要包括三方面的内容：一是常规设备；二是档案处理设备；三是网络设备。由于档案馆条件有限，难以满足开展知识服务的需求，有待更新和完善。软件条件即技术支撑，知识服务的开展有赖于技术的支持，否则，就无法顺利实现。除了已被广泛应用于档案领域的数据处理技术、数据库维护技术、信息安全技术等，高校档案馆还要加强新技术的学习和应用，比如，用于知识组织、知识库构造、语义检索及常见问题自动响应的本体（Ontology）技术，可实现人机交互、用户需求分析及常见问题自动响应的自然语言处理技术，可有效应用于档案馆信息及服务整合与集成的网格（grid）技术，等等。
2.5 提供多样的服务方式。高校档案用户类型多样。其中，学生队伍庞大，流动性较强；教师队伍从助教到教授层次不一，研究领域也不大相同；管理人员在不同的部门从事不同的工作，工作性质差别甚大。因此，为不同的用户提供档案知识服务时，要根据与用户互交要求的不同，采取有针对性的服务方式，提供最优质的档案知识服务。主要的服务方式包括专职顾问服务方式、参考咨询服务方式和自助服务方式。一般而言，当用户对档案知识的需求量较大且重复率较高时，为减少与用户之间的交流次数和时间，往往需要借助先进的技术平台来实施知识服务。而面对用户提出的专业性较强的特殊需求时，通常会通过长时间的、连续性的交流来完成这类知识服务。
2.6 建立健全调控机制。高校档案馆知识服务并不是一个短期的一次性过程，而是一个长期的连续性的动态服务过程，对服务过程和结果都要进行有效的调控。在开展过程中，要对不同阶段的具体情况进行计量统计，并对其进行科学的分析，看是否与服务目标保持一致，如果出现偏差，就应及时地进行调整，通过知识的补充收集和知识结构的适当调整来实现。另外，在服务之后，要及时对服务结果进行追踪调查，第一时间获取用户的反馈意见，包括对服务过程、态度、内容的满意程度，这也是整个知识服务的环节之一。因此，要对后期服务的结果进行统计和分析，结合用户的意见和建议，发现服务中的不足，并在以后的档案知识服务中不断改进，进而扩大服务范围，提高服务质量。
（作者单位：商丘职业技术学院档案馆 来稿日期：2012-12-18）
高校档案馆的知识服务，具体而言，就是以高校档案用户为服务中心，以高校资源知识库为基础，以先进的科学技术为支撑，以综合型人才队伍为保障，以此来满足用户的实际需求，为实际问题提供解决方案的一种增值服务。
1 高校档案馆开展知识服务的可行性
1.1 高校档案馆馆藏资源丰富。高校档案是高校从事教学、科研、党政管理以及其他各项活动直接形成的对学校和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录，主要包括党政管理类、教学类、科研类、基建类、仪器设备类、产品生产类、出版物类、外事类、财会类，以及相当数量的学生档案。可以说，全面系统且结构合理的馆藏资源为信息转化为知识提供了丰富的原材料。
1.2 档案队伍整体水平较高。高校档案馆逐渐引进年轻的、专业的档案人才，并且，不断加强对原有档案工作者知识更新和技能提高的培训。当前的档案队伍不仅拥有丰富的档案专业知识，还拥有一定的信息技术、网络技术、计算机技术，以及必要的信息处理、资源整合和编研等基本技能，能够对各类信息进行科学处理和有效管理。档案队伍的壮大和水平的提高是高校档案馆开展知识服务的人才保障。
1.3 设施和技术条件基本成熟。目前，已建立档案馆的各大高校一般拥有比较完善的基础设施、专门的档案库房、配套的设施，如，打印机、复印机、刻录机、计算机等。同时，现代信息技术也逐渐在高校档案馆得到不同程度的应用，比如，档案数字化技术、信息存储技术、网络技术和信息发布技术等。可见，逐步完善的设备和不断更新的技术，为实现档案信息资源的知识化和隐性知识的显性化提供了必要条件。
2 高校档案馆知识服务的实现
2.1 树立以用户为中心的知识服务理念。知识服务是一种先进的服务理念，高校档案馆工作者要改变传统的档案利用服务理念，树立档案知识服务理念。具体而言，就是改变对档案实体及所含信息进行传递的传统服务理念，树立以档案知识库为基础，利用已掌握的显性知识和隐性知识来解决用户实际问题的增值服务意识。另外，要树立“用户至上”的服务意识，以用户需求为导向，以用户满意为目标，以用户便利为原则，从档案的收集与整理到知识库的建立与完善，一直到最后的知识服务的全过程，做到时刻为用户着想。无论是知识服务意识还是“用户至上”意识，在实际工作中具体体现为主动服务意识，这也是知识服务的基本特征之一。高校档案馆工作者要从被动服务向主动服务转变，改变原来“一问一答”、“不问不答”的态度，为用户提供微笑服务和全程服务，避免服务的被动性和滞后性。
2.2 加强服务团队建设。服务团队是高校档案馆开展知识服务的主体，既是显性知识的加工者，又是隐性知识的携带者。档案知识服务不仅要求档案工作者掌握系统的专业知识和基本的操作技能，还要培养和提高其自身对档案信息的分析研究能力、对网络信息的搜索过滤能力、对信息的深加工能力，等等。故高校档案馆要努力创造条件，增加档案工作者在职培训和进修的机会，一则提高其竞争意识和主动服务意识，二则提高其业务素质和工作能力。另外，知识服务对服务主体的要求趋于专家化、团队化。面对用户复杂的专业问题，仅依靠档案工作者难以解决，还需要专家进行指导，让用户在大量信息中快速准确地定位和获取所需信息，并转化为知识，以此来确定解决方案，解决实际问题。但是，面对综合性较强、难度较高的知识服务任务时，一个专家可能难以及时有效地提供优质服务，就需要其他专家的参与，共同组成服务团队，通过明确分工、密切合作来完成这项任务。因此，有效地开展知识服务不仅需要本馆工作者的进步和努力，还要充分利用高校人文类、理工类、医学类等方面专家这一重要资源，并与其建立长期稳定的合作关系。
2.3 建立并丰富档案知识库。要做好高校档案馆知识服务，尽快建立并日益丰富档案知识库是前提。首先，档案知识库的建立要以用户需求为出发点，要在全面分析和掌握高校师生及社会用户需求的基础上进行构建，因为知识服务的最终目的是满足用户需求。其次，要立足于已有的档案馆藏，加快传统档案，包括纸质材料、声像材料、图片材料等的数字化、后期的处理和整合，尤其是高校的历史沿革、基建档案、人事档案以及重大研究课题所涉及的档案。再次，要注重非档案馆藏资源的收集、分类、整理和传输，比如，对海量网络资源的筛选和整合，对图书馆、校史馆以及各培养单位形成的有代表性的，但无需归档的文件和材料进行有选择的收集和处理。除上述显性知识外，隐性知识也不容忽视。隐性知识不仅是知识库中无可取代的构成要素，而且，也是档案知识服务提供的主要内容之一。隐性知识主要是指档案工作者所掌握的专业知识和各种技能、对馆藏信息及知识库的了解、积累的经验等。隐性知识的显性化主要体现在档案工作者对档案信息的处理与整合、档案知识库的构建和维护以及提供具体的档案知识服务等过程中。最后，随着用户需求的转变和知识的不断衰败，档案工作者要对档案知识库进行适当的调整和及时的更新，保持档案知识库与用户需求之间的动态平衡。
2.4 完善软硬件条件。硬件条件即传统意义上的硬件设备。主要包括三方面的内容：一是常规设备；二是档案处理设备；三是网络设备。由于档案馆条件有限，难以满足开展知识服务的需求，有待更新和完善。软件条件即技术支撑，知识服务的开展有赖于技术的支持，否则，就无法顺利实现。除了已被广泛应用于档案领域的数据处理技术、数据库维护技术、信息安全技术等，高校档案馆还要加强新技术的学习和应用，比如，用于知识组织、知识库构造、语义检索及常见问题自动响应的本体（Ontology）技术，可实现人机交互、用户需求分析及常见问题自动响应的自然语言处理技术，可有效应用于档案馆信息及服务整合与集成的网格（grid）技术，等等。
2.5 提供多样的服务方式。高校档案用户类型多样。其中，学生队伍庞大，流动性较强；教师队伍从助教到教授层次不一，研究领域也不大相同；管理人员在不同的部门从事不同的工作，工作性质差别甚大。因此，为不同的用户提供档案知识服务时，要根据与用户互交要求的不同，采取有针对性的服务方式，提供最优质的档案知识服务。主要的服务方式包括专职顾问服务方式、参考咨询服务方式和自助服务方式。一般而言，当用户对档案知识的需求量较大且重复率较高时，为减少与用户之间的交流次数和时间，往往需要借助先进的技术平台来实施知识服务。而面对用户提出的专业性较强的特殊需求时，通常会通过长时间的、连续性的交流来完成这类知识服务。
2.6 建立健全调控机制。高校档案馆知识服务并不是一个短期的一次性过程，而是一个长期的连续性的动态服务过程，对服务过程和结果都要进行有效的调控。在开展过程中，要对不同阶段的具体情况进行计量统计，并对其进行科学的分析，看是否与服务目标保持一致，如果出现偏差，就应及时地进行调整，通过知识的补充收集和知识结构的适当调整来实现。另外，在服务之后，要及时对服务结果进行追踪调查，第一时间获取用户的反馈意见，包括对服务过程、态度、内容的满意程度，这也是整个知识服务的环节之一。因此，要对后期服务的结果进行统计和分析，结合用户的意见和建议，发现服务中的不足，并在以后的档案知识服务中不断改进，进而扩大服务范围，提高服务质量。
（作者单位：商丘职业技术学院档案馆 来稿日期：2012-12-18）