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[摘 要 ]本文针对电力智能营业厅特点及建设，结合理论实践，先分析了电力智能营业厅的优势和关键时机，接着论述落了电力智能营业厅的特点和建设原则，最后探讨了电力智能营业厅建设思路。分析结果表明，电力智能营业厅的建设可为用户提供方便、快捷、优质的服务，解决人们交电费难，排队等候时间长的问题，提升电力企业服务质量，值得电力单位高度重视。
[关键词]电力智能营业厅;优势;特点;建设思路
[中图分类号]TM76 [文献标志码]A [文章编号]209595–6487（2020）04–0–03
[Abstract]According to the characteristics and construction of electric power intelligent business hall， this paper first analyzes the advantages and key opportunities of electric power intelligent business hall， and then discusses the characteristics and construction principles of electric power intelligent business hall.Finally， the construction idea of electric power intelligent business hall is discussed.The analysis results show that the construction of electric power intelligent business hall can provide convenient， fast and high quality service for users， solve the problem that people pay electricity bills， wait in line for a long time， and improve the service quality of electric power enterprises， which is worthy of great attention by electric power units.
[Keywords]electric power intelligent business hall; advantages; characteristics; construction ideas
傳统电力营业厅服务效率较低，交费方式单一，用户需要长时间排队等候交费，无法满足现代化电力服务的要求。电力智能营业厅的建设，有助于提升电力企业的服务水平，真正实现智能化服务。而且具有全时段、少等待、新潮流的优势，具有良好的发展前景。基于此，开展电力智能营业厅特点及建设的分析研究就显得尤为必要。
1 电力智能营业厅的优势和关键技术分析
1.1 优势
和传统电力营业厅相比，电力智能营业厅具有的优势主要体现在以下几个方面：
第一，全时段。电力智能营业厅可实现从上班办到全天办，电力智能营业厅都安装了大量自助办理业务的设备，可全天候为人民服务，办理业务的时间，实现了传统上班办理到全天办理的转变。
第二，少等待。电力智能营业厅的出现，实现了排队办理，到马上办理的转变。电力智能营业厅中设置了智能到览台，人们可以通过导览台实时掌握各区域业务办理情况，并按照实际需求，选择相应的办理区域，实现了用户办理业务分流管理，大大提升了业务办理效率。
第三，新潮流。电力智能营业厅可实现从大厅办理，到网上办理的转变，契合信息时代发展要求。电力智能营业厅设置了互联网体验区，用户客运足不出户，办理用电相关业务。
1.2 关键技术
自然语言处理技术，自然语言处理技术的发明和应用有效缩短了人和计算机之间的距离，减低了计算机识别人类语言的难度，在电力智能营业厅中应用自然语言处理技术，可提升业务办理机器获取信息的准确性，为处理和办理相关业务提供更加准确的参考和指导。
图像识别技术，在电力智能营业厅中应用图像识别技术，可大幅度扩宽信息传播载体，对图像中特定区域物体进行准确识别，丰富信息获取渠道，将图像信息更加快速、准确的准备为能够识别的语言信息。
智能机器人技术，在电力智能营业厅中应用智能机器人技术，可有效降低人人力成本支出，纳入电力企业管理中之后，可负担人工智能、信息处理、概率统计等职能，及时面对复杂多变的环境，也可以轻松开展相关工作。再辅以传感技术，对智能机器人进行定位、移动，从而更好的满足用户对电力智能营业厅多样化和个性化的需求。
2 电力智能营业厅的特点
2.1 信息集成度高
电力智能营业厅是一种全新的电力服务模式，信息程度非常高，通过布置的前端信息终端，可为用户提供主动营销、现场管理、用电交费等信息化工具。而后台则通过集成信息和数据，建立基于客户的客户关系管理平台，实现了用电数据和业务办理数据的有效集成，真正意义上实现了电力网点信息分布、信息查询的有机统一。
2.2 良好的互动性
电力智能营业厅在信息集成的同时，还具有良好的互动性，可实现用户和服务系统互动、人与机器的互动。电力智能营业厅的这一特点，便于用户更好的查询相关信息，而且可以降低相关信息及时反馈给相应的部门。就可以为电力营销提供必要的参考和智能化分析，服务水平大大提升。如果用户使用系统需要帮助时，可通过使用辅助工具，或者和后台服务人员进行信息交流获得帮助。 2.3 良好的统一性
电力智能营业厅在建设中，大多会选择同一的供应商来提供各种服务设备，使得电力智能营业厅的设备管理、运营维护更加方便、灵活，复合现代化电力服务发展的要求。
3 电力智能营业厅建设原则
3.1 全面落实标准化设计成果
为保证电力智能营业厅建设质量，实现稳定运行，在建设中必须严格遵循标准要求，包括：集团化运作、集约化发展、精益化管理等。同时还要保证业务模型的统一性，无论是功能应用、数据模型构建，还是编码定义、接口规约等都需要采用统一的标准，以便更好的实现一体化管理。
3.2 统一性原则
电力智能营业厅属于中营销业务模式，因此，建设和运行过程比较复杂，涉及到多方面内容，实施难度也比较大。所以，在电力智能营业厅建设中，必须坚持“统一领导、统一规划、统一组织实施”的原则。便于整体布局和合理实施。
4 电力智能营业厅建设思路
4.1 电力智能营业厅系统框架建设
目前电力智能营业厅综合服务平台可支持两种运行模式，一种是B/S模式，另一种是C/S模式，可按照电力智能营业的系统功能，合理划分为不同层级，包括：省级核心功能、地市级核心功能、营业厅监控功能三级框架结构。
省级核心功能包括多种先进技术，系统框架由三种服务器共同组成，包括系统管理、流媒体、WEB，而且搭载的软件可按照实际情况合理选择，按照用户的信息反馈情况，实现实时、多用户、多任务应用要求，而且还能及时通过智能视频分析其中的技术功能。
地市级核心功能有流媒体服务器、WEB服务器、系统管理器、存储管理器等共同组成，为满足运行的稳定性和使用性能，也搭载了不同的软件，和省级核心功能的主要区别是其主要由地市公司中心管理服务器进行统一管理。
营业厅监控功能：这点相对来说较为好理解一些，监控功能主要负责营业厅的视频采集、服务质量监测等相关工作结果，而同时一旦发生例外，可以立刻报警联动，通过之前将所有采集到的号码进行压缩和编制，实时就可以发送信息，增强营业厅的成本控制，
4.2 运维支撑系统建设
运维支撑系统是电力智能营业厅的主要组成部分，为保证整个系统能够稳定、可靠的运行，在电力智能营业厅建设中，运维支撑系统可以选择集中统一部署模式。电力智能营业厅的终端可通过电力专网方式直接访问服务器，实现运维支撑系统和电力营销系统、银电系统、95598、银联卡公共支付系统之间的数据交互，从而满足用户办理用电业务的需求。
4.3 客户现场管理系统建设
客户现场管理系统是整个电力智能营业厅的关键系统，其运行质量和效果，对电力智能营业厅的服务质量，用户满意度有较大影响。在建设中，可采用集中管理的方式对电力智能营业厅的排队叫号机操作页面进行设置，对各项设备的工作状态进行实时监控。
从而实现电力智能营业厅现场用户排队、办理业务内容、呼叫主机菜单等环节的统一管理。為电力智能营业厅运行中的办理窗口、业务种类、柜员分配等方面的调整提供依据和参考，提升现有资源的利用率，满足用户办理业务的需求，提升服务质量。
4.4 客户满意度调查评价系统建设
电力智能营业厅是一种自助服务营业模式，用户可按照自己需要办理的业务，这就对客户满意度调查评价系统建设质量提出了更高的要求，完整的客户满意度调查评价系统，应有两部分共同组成，其一是客户评价系统，其二是智能电子意见簿。其中前者的作用是实现客户现场评价信息管理，而后者则主要应用在客户意见电子化收集及分类管理上。客户在电力智能营业厅办理业务时，可通过柜面评价设备进行满意度调查和评价，各项评价系统都需要如实记录，包括电力智能营业厅柜台工作人员的业务办理数量、业务服务质量等信息，通过这些数据可为客户的精细化管理、业务考核等提供必要的参考和依据。
4.5 自助服务系统建设
传统电力营业厅业务办理窗口有限，用户办理业务需要较长时间等待，需要给柜台办理人员查看的证件多，业务办理起来非常不方便。而且电力智能营业厅中设置了自助服务系统，可实现24h全天候办理，而且无需专人看护管理，用户只要按照自助服务系统提示的流程进行操作。极大的拓展了业务办理的渠道，业务办理过程更加人性化，不但可以大幅度提升业务办理速度，也服务现代化电力智能营业厅发展的要求，满足24h自助业务办理的需求，有效解决了传统电力业务办理困难、等候时间长的问题。
4.6 窗口同屏交互系统建设
虽然电力智能营业厅具有很强自助办理的功能，而且业务办理窗口比较多，用户可以按照自己办理业务的需求，选择有针对性的窗口进行办理。但在办理相关业务时，需要花费3～5min的服务空闲期，可通过窗口同屏交互系统来为用户展示或者宣传电力智能营业厅能够办理的业务种类，从而让用户进入电力智能营业厅之后，能够一目了然的了解和掌握应该从哪方面入手缩短业务办理等候时间，并实时掌握业务办理进度，并对业务办理中的一些重要信息进行反复确认，避免发生误操作，或者信息录入错误问题。当业务办理服务结束之后，也可以对服务质量进行评价。
4.7 视频监控系统
电力智能营业厅可实现自助、个性化的业务办理，相比于传统人对人的办理方式，对安全提出了更高的要求。随着电力智能营业厅监控认知度、自动化、智能化水平的不断提升，为电力企业创造更大的价值。因此，电力企业对电力智能营业厅的建设愈发重视，为提升电力智能营业厅运行的安全性和业务办理的规范性、标准性，就必须加强对营业厅人员的自动化管理，出台有针对性制度、体系，严格按照相关规范和制度进行操作，避免发生安全事故。为保证电力智能营业厅运行的安全性，可设计一套完整的数字化视频远程网络监控系统，通过全过程、可视化、全天候的监控，及时发现存在的问题，制定有针对性的解决措施。
5 结语
综上所述，结合理论实践，分析了电力智能营业厅特点及建设。分析结果表明，在科学技术和网络技术飞速发展的背景下，很多行业都实现了智能化办公。电力是推动社会经济发展，和保证居民生活质量的主要资源，电力智能营业厅的出现改变了传统电力业务办理模式存在的弊端，无需长时间等候，可按照用户自己的需求，开展个性化业务办理。对电力企业而言，大力发展电力智能营业厅，既能实现数据信息的集中管理，还能提升各项资源的有效利用率和信息化管理水平，符合现代化发展的要求，值得大力推广应用。
参考文献
[1] 杨美媛.电力智能营业厅建设及特点探讨[J].建筑工程技术与设计，2018（30）：3298.
[2] 梁林森.基于智能问答技术的供电营业厅客户服务机器人创新应用研究[J].无线互联科技，2019，16（4）：139-140.
[3] 廖嘉敏.基于人工智能的电力营业厅创新服务模式分析[J].电力系统装备，2019（15）：178-179.
[4] 潘磊，冯志鹏，林楠，等.人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J].科技经济导刊，2018，26（25）：37.
[5] 王楚，王忠锋，徐志远.电力营业厅智能服务机器人个性化情感分析技术研究[J].供用电，2020，37（6）：21-26.
[6] 刘全海.试析电力工程技术在智能电网建设中的应用探析[J].科技风，2012，26（24）：159.
[7] 刘建斌.试析机电中电力工程技术在智能电网建设中的应用探析[J].商情，2015（5）：66.
[8] 王莹.试析电力工程技术在智能电网建设中的应用探析[J].科技创新与应用，2013（4）：13-16.
[9] 苏星.浅析电力工程技术在智能电网建设中的应用[J].中国电子商情：科技创新，2013（19）：19.
[10] 张波.浅谈电力工程技术在智能电网建设中的应用[J].江西建材，2014（7）：207.
[关键词]电力智能营业厅;优势;特点;建设思路
[中图分类号]TM76 [文献标志码]A [文章编号]209595–6487（2020）04–0–03
[Abstract]According to the characteristics and construction of electric power intelligent business hall， this paper first analyzes the advantages and key opportunities of electric power intelligent business hall， and then discusses the characteristics and construction principles of electric power intelligent business hall.Finally， the construction idea of electric power intelligent business hall is discussed.The analysis results show that the construction of electric power intelligent business hall can provide convenient， fast and high quality service for users， solve the problem that people pay electricity bills， wait in line for a long time， and improve the service quality of electric power enterprises， which is worthy of great attention by electric power units.
[Keywords]electric power intelligent business hall; advantages; characteristics; construction ideas
傳统电力营业厅服务效率较低，交费方式单一，用户需要长时间排队等候交费，无法满足现代化电力服务的要求。电力智能营业厅的建设，有助于提升电力企业的服务水平，真正实现智能化服务。而且具有全时段、少等待、新潮流的优势，具有良好的发展前景。基于此，开展电力智能营业厅特点及建设的分析研究就显得尤为必要。
1 电力智能营业厅的优势和关键技术分析
1.1 优势
和传统电力营业厅相比，电力智能营业厅具有的优势主要体现在以下几个方面：
第一，全时段。电力智能营业厅可实现从上班办到全天办，电力智能营业厅都安装了大量自助办理业务的设备，可全天候为人民服务，办理业务的时间，实现了传统上班办理到全天办理的转变。
第二，少等待。电力智能营业厅的出现，实现了排队办理，到马上办理的转变。电力智能营业厅中设置了智能到览台，人们可以通过导览台实时掌握各区域业务办理情况，并按照实际需求，选择相应的办理区域，实现了用户办理业务分流管理，大大提升了业务办理效率。
第三，新潮流。电力智能营业厅可实现从大厅办理，到网上办理的转变，契合信息时代发展要求。电力智能营业厅设置了互联网体验区，用户客运足不出户，办理用电相关业务。
1.2 关键技术
自然语言处理技术，自然语言处理技术的发明和应用有效缩短了人和计算机之间的距离，减低了计算机识别人类语言的难度，在电力智能营业厅中应用自然语言处理技术，可提升业务办理机器获取信息的准确性，为处理和办理相关业务提供更加准确的参考和指导。
图像识别技术，在电力智能营业厅中应用图像识别技术，可大幅度扩宽信息传播载体，对图像中特定区域物体进行准确识别，丰富信息获取渠道，将图像信息更加快速、准确的准备为能够识别的语言信息。
智能机器人技术，在电力智能营业厅中应用智能机器人技术，可有效降低人人力成本支出，纳入电力企业管理中之后，可负担人工智能、信息处理、概率统计等职能，及时面对复杂多变的环境，也可以轻松开展相关工作。再辅以传感技术，对智能机器人进行定位、移动，从而更好的满足用户对电力智能营业厅多样化和个性化的需求。
2 电力智能营业厅的特点
2.1 信息集成度高
电力智能营业厅是一种全新的电力服务模式，信息程度非常高，通过布置的前端信息终端，可为用户提供主动营销、现场管理、用电交费等信息化工具。而后台则通过集成信息和数据，建立基于客户的客户关系管理平台，实现了用电数据和业务办理数据的有效集成，真正意义上实现了电力网点信息分布、信息查询的有机统一。
2.2 良好的互动性
电力智能营业厅在信息集成的同时，还具有良好的互动性，可实现用户和服务系统互动、人与机器的互动。电力智能营业厅的这一特点，便于用户更好的查询相关信息，而且可以降低相关信息及时反馈给相应的部门。就可以为电力营销提供必要的参考和智能化分析，服务水平大大提升。如果用户使用系统需要帮助时，可通过使用辅助工具，或者和后台服务人员进行信息交流获得帮助。 2.3 良好的统一性
电力智能营业厅在建设中，大多会选择同一的供应商来提供各种服务设备，使得电力智能营业厅的设备管理、运营维护更加方便、灵活，复合现代化电力服务发展的要求。
3 电力智能营业厅建设原则
3.1 全面落实标准化设计成果
为保证电力智能营业厅建设质量，实现稳定运行，在建设中必须严格遵循标准要求，包括：集团化运作、集约化发展、精益化管理等。同时还要保证业务模型的统一性，无论是功能应用、数据模型构建，还是编码定义、接口规约等都需要采用统一的标准，以便更好的实现一体化管理。
3.2 统一性原则
电力智能营业厅属于中营销业务模式，因此，建设和运行过程比较复杂，涉及到多方面内容，实施难度也比较大。所以，在电力智能营业厅建设中，必须坚持“统一领导、统一规划、统一组织实施”的原则。便于整体布局和合理实施。
4 电力智能营业厅建设思路
4.1 电力智能营业厅系统框架建设
目前电力智能营业厅综合服务平台可支持两种运行模式，一种是B/S模式，另一种是C/S模式，可按照电力智能营业的系统功能，合理划分为不同层级，包括：省级核心功能、地市级核心功能、营业厅监控功能三级框架结构。
省级核心功能包括多种先进技术，系统框架由三种服务器共同组成，包括系统管理、流媒体、WEB，而且搭载的软件可按照实际情况合理选择，按照用户的信息反馈情况，实现实时、多用户、多任务应用要求，而且还能及时通过智能视频分析其中的技术功能。
地市级核心功能有流媒体服务器、WEB服务器、系统管理器、存储管理器等共同组成，为满足运行的稳定性和使用性能，也搭载了不同的软件，和省级核心功能的主要区别是其主要由地市公司中心管理服务器进行统一管理。
营业厅监控功能：这点相对来说较为好理解一些，监控功能主要负责营业厅的视频采集、服务质量监测等相关工作结果，而同时一旦发生例外，可以立刻报警联动，通过之前将所有采集到的号码进行压缩和编制，实时就可以发送信息，增强营业厅的成本控制，
4.2 运维支撑系统建设
运维支撑系统是电力智能营业厅的主要组成部分，为保证整个系统能够稳定、可靠的运行，在电力智能营业厅建设中，运维支撑系统可以选择集中统一部署模式。电力智能营业厅的终端可通过电力专网方式直接访问服务器，实现运维支撑系统和电力营销系统、银电系统、95598、银联卡公共支付系统之间的数据交互，从而满足用户办理用电业务的需求。
4.3 客户现场管理系统建设
客户现场管理系统是整个电力智能营业厅的关键系统，其运行质量和效果，对电力智能营业厅的服务质量，用户满意度有较大影响。在建设中，可采用集中管理的方式对电力智能营业厅的排队叫号机操作页面进行设置，对各项设备的工作状态进行实时监控。
从而实现电力智能营业厅现场用户排队、办理业务内容、呼叫主机菜单等环节的统一管理。為电力智能营业厅运行中的办理窗口、业务种类、柜员分配等方面的调整提供依据和参考，提升现有资源的利用率，满足用户办理业务的需求，提升服务质量。
4.4 客户满意度调查评价系统建设
电力智能营业厅是一种自助服务营业模式，用户可按照自己需要办理的业务，这就对客户满意度调查评价系统建设质量提出了更高的要求，完整的客户满意度调查评价系统，应有两部分共同组成，其一是客户评价系统，其二是智能电子意见簿。其中前者的作用是实现客户现场评价信息管理，而后者则主要应用在客户意见电子化收集及分类管理上。客户在电力智能营业厅办理业务时，可通过柜面评价设备进行满意度调查和评价，各项评价系统都需要如实记录，包括电力智能营业厅柜台工作人员的业务办理数量、业务服务质量等信息，通过这些数据可为客户的精细化管理、业务考核等提供必要的参考和依据。
4.5 自助服务系统建设
传统电力营业厅业务办理窗口有限，用户办理业务需要较长时间等待，需要给柜台办理人员查看的证件多，业务办理起来非常不方便。而且电力智能营业厅中设置了自助服务系统，可实现24h全天候办理，而且无需专人看护管理，用户只要按照自助服务系统提示的流程进行操作。极大的拓展了业务办理的渠道，业务办理过程更加人性化，不但可以大幅度提升业务办理速度，也服务现代化电力智能营业厅发展的要求，满足24h自助业务办理的需求，有效解决了传统电力业务办理困难、等候时间长的问题。
4.6 窗口同屏交互系统建设
虽然电力智能营业厅具有很强自助办理的功能，而且业务办理窗口比较多，用户可以按照自己办理业务的需求，选择有针对性的窗口进行办理。但在办理相关业务时，需要花费3～5min的服务空闲期，可通过窗口同屏交互系统来为用户展示或者宣传电力智能营业厅能够办理的业务种类，从而让用户进入电力智能营业厅之后，能够一目了然的了解和掌握应该从哪方面入手缩短业务办理等候时间，并实时掌握业务办理进度，并对业务办理中的一些重要信息进行反复确认，避免发生误操作，或者信息录入错误问题。当业务办理服务结束之后，也可以对服务质量进行评价。
4.7 视频监控系统
电力智能营业厅可实现自助、个性化的业务办理，相比于传统人对人的办理方式，对安全提出了更高的要求。随着电力智能营业厅监控认知度、自动化、智能化水平的不断提升，为电力企业创造更大的价值。因此，电力企业对电力智能营业厅的建设愈发重视，为提升电力智能营业厅运行的安全性和业务办理的规范性、标准性，就必须加强对营业厅人员的自动化管理，出台有针对性制度、体系，严格按照相关规范和制度进行操作，避免发生安全事故。为保证电力智能营业厅运行的安全性，可设计一套完整的数字化视频远程网络监控系统，通过全过程、可视化、全天候的监控，及时发现存在的问题，制定有针对性的解决措施。
5 结语
综上所述，结合理论实践，分析了电力智能营业厅特点及建设。分析结果表明，在科学技术和网络技术飞速发展的背景下，很多行业都实现了智能化办公。电力是推动社会经济发展，和保证居民生活质量的主要资源，电力智能营业厅的出现改变了传统电力业务办理模式存在的弊端，无需长时间等候，可按照用户自己的需求，开展个性化业务办理。对电力企业而言，大力发展电力智能营业厅，既能实现数据信息的集中管理，还能提升各项资源的有效利用率和信息化管理水平，符合现代化发展的要求，值得大力推广应用。
参考文献
[1] 杨美媛.电力智能营业厅建设及特点探讨[J].建筑工程技术与设计，2018（30）：3298.
[2] 梁林森.基于智能问答技术的供电营业厅客户服务机器人创新应用研究[J].无线互联科技，2019，16（4）：139-140.
[3] 廖嘉敏.基于人工智能的电力营业厅创新服务模式分析[J].电力系统装备，2019（15）：178-179.
[4] 潘磊，冯志鹏，林楠，等.人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J].科技经济导刊，2018，26（25）：37.
[5] 王楚，王忠锋，徐志远.电力营业厅智能服务机器人个性化情感分析技术研究[J].供用电，2020，37（6）：21-26.
[6] 刘全海.试析电力工程技术在智能电网建设中的应用探析[J].科技风，2012，26（24）：159.
[7] 刘建斌.试析机电中电力工程技术在智能电网建设中的应用探析[J].商情，2015（5）：66.
[8] 王莹.试析电力工程技术在智能电网建设中的应用探析[J].科技创新与应用，2013（4）：13-16.
[9] 苏星.浅析电力工程技术在智能电网建设中的应用[J].中国电子商情：科技创新，2013（19）：19.
[10] 张波.浅谈电力工程技术在智能电网建设中的应用[J].江西建材，2014（7）：207.