摘要:根据情境模拟教学的特点和作用,探讨其在汽车售后服务教学中应用的途径与方法及应注意的问题,并对效果进行了描述。
　　关键词:情境模拟教学;汽车;售后服务;应用
　　
　　目前,我校正在进行汽车一体化教学改革。这种课程改革的基本特点是:“学习的内容是工作,通过工作完成学习”。汽车售后服务是汽车后市场从业人员必修的核心课程,主要学习内容为汽车售后服务顾问的工作实务,包括客户资料的收集管理、客户预约服务、接待制单、派工诊断、质检交车、服务跟踪、保险索赔、保修索赔、服务营销、招聘管理以及定级考核等。该课程的教学重点是按企业实际工作过程和工作要求培养学生的服务意识、服务技能和服务管理方法。传统的教学方式是“粉笔 讲授”。这种教学方法主要以教师讲授系统的理论为主,辅以清晰的板书;学生的主要任务是认真听课,整理笔记,接受教师的灌输,课后准时完成教师所布置的作业,参加考试。然而,国内外的教学实践都证明:对于汽车售后服务这样操作性和应用性较强的课程来说,传统的教学方式已不能满足现代社会的需求。因此,必须从传统的以教师的“教”为中心,转变到以学生的“学”为中心,树立课程教学服务于学生的理念,重视并积极推广情境模拟的教学方法。
　　
　　情境模拟教学的特点与作用
　　
　　情境模拟式教学,是指通过对事件发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现,让学生进入相关的角色,在所设情境中去发现问题、解决问题,进而在短时间内求得理论的升华和能力的提高的一种认知方法。情境模拟又称角色扮演。
　　把完整的工作过程通过情境模拟的方式完成任务学习,具有以下作用:一是由于教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景,有利于提高学生的形象思维能力;二是能够让学生在角色演练中体会到某些角色(岗位)的地位、作用、处境、工作要领;三是有利于让学生通过模拟事件发生、发展的每个环节,发现自己的创新潜能,找出自己能力上的不足,从而增强对实际问题的预测与处理能力;四是能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。
　　情境模拟式教学不仅体现了发挥学生积极性及以人为本的教学理念,而且有利于培养学生的综合能力,尤其是策划、过程组织、应变及处理细节的能力。这种教学方法的核心是学生充当管理角色或“演员”,以激发学生的学习积极性、主动性和创造性,是一种典型的亲身体验性的教学方法。情境模拟教学法对于解决课堂与社会分隔、学与用脱节、理论与实践分离等问题具有不可低估的积极意义。
　　
　　汽车售后服务实施
　　情境模拟法教学的实践操作
　　
　　实施情境模拟教学的师生角色在情境模拟过程中,教师相当于“导演”,引导学生去扮演模拟的角色,去讨论、去做出决策和选择,解决情境模拟案例中的特定问题。在此过程中,教师要运用一定的方法引导学生学会换位思考,理解特定案例情境的复杂性,从角色扮演中获得感悟,提高分析与解决问题的能力。所以,情境模拟教学对教师的素质要求相当高。首先,教师必须拥有广博的专业知识以及深厚的理论功底,要有预见性,能够设想到学生模拟训练中存在的各种问题,当学生所扮演的角色在模拟案例的讨论出现问题时应及时帮助解决。当学生所扮演的角色离题太远时,要及时帮助调整,以获得最佳效果。当角色扮演结束时,教师要对情境模拟的全过程进行总结,并提出一些更深层次的问题,引导学生课后继续深入思考。其次,教师必须具有丰富的实践经验,熟悉汽车企业的具体操作。为此,我校每年暑假都派遣需要提高业务的教师到汽车维修企业去现场学习,这样才能保证学生模拟训练的现实性和有效性。此外,教师还需掌握汽车行业的前沿理论动态,不断接受新信息、新知识,带领学生适应新形势、研究新情况、解决新问题。学生在情境模拟中相当于“演员”。演员表演得怎么样有人在观看,所以,学生比普通的学习者有更强烈的兴趣和动机。他们搜寻关于案例的信息以做出明智的决定和合理的解决办法,沉浸于案例发生的情境之中以做出决定。
　　创设汽车售后服务的职业场景情境模拟应在一定的背景、情境中完成。因此,学校应建立专门的情境模拟实训室,配置相应的仪器设备,这是情境模拟教学能否顺利达到既定目标的保证。学生在实训室里能够身临其境地处于教师所预设的情境中,积极地投身于参与的乐趣中,从而提高实践能力。为此,我校模仿汽车维修4S店建设了汽车商务实训室,为学生提供了各种汽车服务情境模拟场所以及各种多媒体设备,让教师能和学生充分互动。如:购进新车、汽车售后服务软件。
　　汽车售后服务工作过程的模拟实践应用情境模拟法时,学生在指定场景中担任不同的角色,教师进行指导、分析,并进行最后总结。这种方法让学生身临其境,突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性。在此过程中,教师与学生高度投入,学生自身管理经验与模拟情境高度结合。汽车售后服务课程可操作性很强,因而其教学内容的可情境化程度也很高。客户资料的收集管理、客户预约服务、接待制单、派工诊断、质检交车、服务跟踪、保险索赔、保修索赔、服务营销、招聘管理以及定级考核等,均可进行情境模拟教学。情境模拟法从操作过程来看,可以分为六个步骤:即情境设计、角色分工、情境分析、设备准备、仿真演练、总结评价。下面以汽车售后服务接待制单为例展开论述:(1)情境设计。模拟教学的第一步是根据教学内容和背景材料合理设计情节和角色。汽车售后服务接待制单的情境设计为:车辆进店,迎接顾客→倾听顾客描述故障→车辆防护措施→进行互动预检或确认故障,记录维修→费用估算、预计交车时间→询问顾客是否维修;如果维修则记录交修前的车辆状况记录→顾客签字授权、委托维修,钥匙交接→提醒顾客取走车上贵重物品→引导顾客至休息区或送走顾客→结束;如果顾客不维修则恢复车辆→相关结算→送走顾客。(2)角色分工。模拟情节设计好后根据需要把学生分成若干个组,不同的组扮演不同的角色。如汽车售后服务顾问、需要接待的客户等。亦可以组为单位,组内学生分别扮演不同的角色,让更多的学生参与模拟训练。(3)情境分析。这一步通常由教师与学生一起完成,考虑在情境模拟中需应用哪些知识和技能,注意哪些事项,拟定怎样的计划,遵照何种程序进行模拟操作,推测在情境表演中会遇到什么样的困难并考虑用何种方法解决这些困难。汽车售后服务接待制单过程中,学生需要掌握接待制单的咨询工作流程和一般咨询沟通技巧;熟练使用接待制单软件系统。掌握了这些技能,学生才能很好地扮演角色。工作的过程常遇到的困难,如:顾客描述故障不明确;维修费用的估算顾客不满意、不理解;工作过程某些程序遗漏等等,需要在情境分析时做出预判。(4)设备准备。根据情境设计准备相关的设备。汽车售后服务接待制单需要准备的设备有:汽车、汽车维修防护用品四件套、电脑(配备汽车售后服务软件)、打印机、饮水机、水杯、话筒等。(5)仿真演练。当每个组都做好情境分析后,就开始按设计的情节顺序进行仿真演练。轮到每个组演练的时候,各组先由选派的代表介绍他们具体的操作思路,然后再进行仿真的模拟操作。(6)总结评价。这一阶段主要完成反馈总结与点评、教师和学生进行讲评等环节。学生自评:本组学生对本组的学习成果进行补充或总体评价,其他组学生进行补充。教师点评:对各组的流程演讲进行点评,并根据学习情况进行相应评价。
　　
　　汽车售后服务情境模拟教学法的初步效果
　　
　　学生增加了工作经验,初步掌握了汽车售后服务的基本工作通过主动参与,学生了解了汽车维修企业的运转及汽车售后服务的基本工作流程,毕业后不用培训即可上岗。如:学生学会了如何接待顾客;如何处理由于顾客不满意产生的纠纷;如何使用汽车售后服务软件等等。使学生产生学习成就感,提高了学生的职业能力。
　　学生经历了工作过程的完整性,提高了工作过程的核心能力情境模拟教学能够让学生感受将来的工作氛围。在完成工作任务的过程中,学生不仅学到了知识,而且养成了吃苦耐劳、扎实肯干的素质。学生在与同伴讨论的过程中扩大了自己的视野,增强了语言表达能力、人际沟通能力、分析问题的能力以及团队合作能力。通过训练,学生养成了爱岗敬业、诚实守信、科学严谨、勤奋务实的工作作风及良好的职业态度和职业素质。
　　凸显了学生的自主精神,变“要我学”为“我要学”教师把学习的主动权交给学生,事前把教学设计方案发给学生。为了担任好角色,学生必须主动学习相关知识,有的进行小组讨论,有的布置场室,有的查找相关材料。这样,无形中增强了学生学习的主动性、学习内容的广泛性、学习途径的多样性,使学生由“要我学”,转化为“我要学”、“我爱学”。学生由于主体性得到了体现,自然会产生求知和探索的欲望,会把学习当作乐事,最终进入学会、会学和乐学的境地。
　　情境模拟法让学生身临其境,突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性,使教师与学生高度投入,提高了教学效果。但也难免出现一些问题,特别是在初次实施情境模拟教学的过程中,如学生不能友好相处、课堂喧哗、活动时间不能充分利用等。如何消除这些不良现象,需要教师根据实际情况加以解决。
　　
　　参考文献:
　　[1]Robin Fogarty.多元智能与问题式学习[M].北京:中国轻工业出版社,2005.
　　[2]邓远.情境模拟法在人力资源管理实务教学中的应用[J].专家学者论坛,2008,(5).
　　[3]许驰.体验式教学法在“人力资源管理”教学中的应用[J].沿海企业与科技,2008,(2).
　　作者简介:
　　陈小春(1978—),广州白云工商高级技工学校高级技师,研究方向为汽车商务。
　　邓婉球(1952—),广州白云工商高级技工学校特级教师,研究方向为职业教育。