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有效管理顾客抱怨对企业的顾客流至关重要，而这种顾客流对企业来说其实就是利润流。文章首先对顾客抱怨行为有关英文研究文献进行回顾和梳理后，进而对顾客抱怨行为的内涵、顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型三方面的研究成果进行总结，最后指出现有研究中的不足，并对未来的研究方向进行展望。