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摘要：在网络技术不断发展的今天，人们的工作生活早已与互联网形成了千丝万缕的联系,越来越多的网民通过网络了解社会动态、表达利益诉求、传播思想观念。党的十七届四中全会明确指出：“注重分析网络舆情”。加强对网络舆论情况的监测研判和引导化解，提高政府应对网络舆论危机的能力，对维护社会稳定有着重要的现实意义。
关键词：互联网；网络技术；网络舆论
作者简介：李洁，云南财经大学公共管理学院2009级研究生；谢金林，云南财经大学公管学院副教授。
中图分类号：D925文献标识码：A文章编号：1009-0592(2012)02-071-03
一、“躲猫猫”事件始未
2009年1月28目，24岁的云南玉溪北城镇男子李乔明因盗伐林木被刑事拘留，羁押于晋宁县看守所。2月8日，李乔明受重伤入院，后因“重度颅脑损伤”不治身亡。云南省晋宁县公安机关称其受伤的原因是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致。此后，“躲猫猫”一词频现于各种媒体上。相关媒体记者前往晋宁县公安局，试图接近李乔明的同监狱友进行采访，却遭到晋宁警方的拒绝。为此，网络舆论表示强烈质疑。某些网站对“躲猫猫”词条进行了修改，添加了“娱乐性很强，在特定的地方进行有一定的危险性(监狱中、劳教所中或者看守所)”的释义；另有网友将“躲猫猫”与“俯卧撑”、“打酱油”戏称为“中国武林三大顶尖绝学”，网络舆论对政府官员荒唐言论的嘲讽跃然纸上。
2月19日，中共云南省委宣传部发出公告称，为满足社会公众的知情权，省委宣传部将会同相关部门组成调查委员会前往昆明市晋宁县具体事发地，对“躲猫猫”舆论事件真相进行调查，并面向社会征集4名网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与调查。然而，调查团最后交出的报告并“不解渴”，调查团的成员称自己无法介入到事件核心，并对晋宁县警方的作法提出质疑。另一方面，“不解渴”的报告在网上发布后，再次引起轩然大波，网友纷纷质疑调查团成员是宣传部门的托，整个事件是在作秀。至此，“躲猫猫”事件又一次被推向网络舆论的风口浪尖。2月25日，案件移交昆明市人民检察院主办、云南省人民检察院督办，最高人民检察院派员前往云南指导调查。两天后，云南省政府通报称，“躲猫猫”事件已基本查清，云南籍男子李乔明系看守所内牢头狱霸以玩游戏为名殴打致死。云南省公安厅新闻发言人杨建萍在新闻发布会上宣布了对晋宁县公安局相关负责人、看守所相关负责人以及当班民警分别受到撤职、记过等处理的决定。
在“躲猫猫”事件发生和处理的整个过程中，政府各种言论和行为无不暴露出地方政府应对网络舆论危机时的窘迫。虽然相关部门邀请部分网友参与调查，在线解答网友的各种质疑，召开新闻发布会公布事件真相及后续处理结果，但事件发生伊始，警方草率定论，爆发舆论危机后又多番回避。从整个事件过程来看，政府的行为更多地是流于形式，没有灌入实质性的内容，更像是在网络这只“主推手”的强力下的被迫之举。此外，“躲猫猫”事件中体现出民主和法制的严重缺失，转型时期的中国政府面对错综复杂的网络舆论危机时的冷淡和迟缓，表明地方政府应对新兴的网络舆论危机的能力亟待提高。
二、“躲猫猫”事件凸显的政府应对舆论危机“软肋”
网络舆论危机是由于出现在网络中不利的或负面的公众舆论占领了舆论阵地的主导地位，从而使政府或利益相关人处于困难境地的现象。网络舆论危机伴随着网络技术的发展而不断涌现，处于特殊的转型时期的中国政府在应对的过程中暴露出自身的不足。通过对“躲猫猫”事件处理过程的分析，笔者认为政府存在以下几个主要的问题。
（一）政府舆论应对理念不适应网络化传播现状
著名的英国哲学家罗素曾经说：回避绝对自然的东西意味着加强，而且是以最变态的方式加强。政府消极回避的保守思想和观念使得相关部门在处理舆论危机时采取了错误的行为和方式。云南省地方政府部门的有些领导干部在处理“躲猫猫”事件的过程中显示出许多固有的错误思想和做法，他们的工作只对上级领导机关负责，无意于满足公众的知情权，“躲猫猫”事件发生后，当地政府也没有积极主动的回应公众的质疑；面对危机事件时，他们抱着侥幸心理，对舆论反应视而不见。即使是公众误解政府的网络舆论，他们自以为“谣言会不攻自破”，忽视了及时公布真相的重要性，也低估了信息时代网络舆论的作用。另外，部分领导干部由于主观或客观的原因，平时疏于学习新兴网络知识和技术，无法敏锐的发现网络舆情中所隐藏的问题。正如《南方周末》对山西“黑砖窑”事件的报道中说：“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”豍随着科技的不断进步，网络已经逐渐成为民意表达的主要渠道之一，网络舆论日益成为民意的晴雨表。一旦网络舆论成为焦点，舆情能量不断聚集和放大，“民意”演变为“民怨”，政府官员的“鸵鸟政策”将会使其处于被动局面，对政府形象产生严重影响。
（二）信息公开机制动作不畅，沟通对话能力欠缺
随着社会和经济的发展，人们的政治参与意识不断增强，通过网络向政府表达民意逐渐成为民众参与社会政治生活的主要渠道。然而在现实中，政府官员对于网络舆情的首要对策就是封堵消息、堵塞言论。即使某些事件引起了公众极大的关注和强烈的反响，网络舆论已经演变成政府危机，有些地方政府仍然一味地逃避否认。“躲猫猫”事件中，公众和媒体一致怀疑当地警方说法的真实性，云南省委宣传部组织网民调查团的调查报告也一度遭到公众的质疑。当地政府在公众舆论压力下不得已公布了“躲猫猫”事件的整个过程，这严重影响了当地政府的公信力，也给政府信息公开敲响了警钟。
就我國的现实情况来看，信息公开机制还处在初级阶段，这主要表现在以下两个方面：首先，公开的内容虚假，尤其是对重大信息发布不够慎重。美国社会学家G·阿尔波特提出一个留言传播的公式：流言流传的强度=问题的重要性x不了解程度。政府的忽视加速了流言的恶性传播。其次，与公众沟通时的态度强硬。部分政府官员在面对质疑或问题时，常常语言过度，这使得民众难以与其平等、公平的对话，导致危机扩大，事态更加严重。高姿态的表达方式既不能达到理想的说服效果，还会让民众对政府产生反感情绪，质疑政府的言行有欲盖弥彰之嫌。
（三）应对机制反映不灵敏，错失危机公关最佳时机
社会突发事件一经发生，一般在2-3小时可出现在网上，如果引起网民关注，24小时后在网上的跟帖和讨论就可达到高潮；而舆论危机出现的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式在互联网中高速传播。在舆论传播中受到“首因效应”的影响，如果政府在“第一时间”发布信息，抢占舆论先机，便可避免谣言，掌握舆论的主动权，否则就会处于被动局面。“躲猫猫”事件的真相在15天后得以公布，更像是政府在各种社会公众和媒体的舆论压力下才“不得已”公之于众。在应对网络舆论危机时，地方政府政府常常是为应付而应对，不是处置时机延迟，导致政府或权威的声音在关键时刻缺失或滞后，就是重处置轻引导，仓促发布结论。当今社会，现代科技日新月异，网络传播的速度和广度不断提高，关键时刻政府保持沉默的态度给谣言提供了广阔的发挥空间。一旦公众被舆论“绑架”，谣言在公众当中产生“先入为主”的印象，政府的声音很可能变成“沉默的螺旋”；等到谣言“发酵”，其缓解危机的收效会更为微弱，在不当言论或负面舆论“先发制人”的情况下，正面的引导往往已经无力左右舆论。一旦错失了发布真实信息的第一时间，要想在第二、第三时间里改变人们的观点或澄清事实，就需要付出多倍的努力。
（四）危机公关技巧欠缺，危机公关能力薄弱
政府公共关系是政府部门通过传播手段与公众进行沟通交流，进而塑造良好的政府形象,实现政府工作目标的一种传播活动,尤其在公共危机中有着重要作用。“躲猫猫”事件中，网络舆论和媒体报道一度影响了社会公众的情绪，网民的部分言论甚至涉及到质疑政府的工作能力和公信力等严肃的政治内容，而当地政府由于缺乏应对网络舆论危机的公关能力，使得政府陷入了尴尬的境地。造成这一现象的原因有以下几点：首先，地方政府缺乏有关危机公关的意识。许多地方政府官员面对网络舆论只会用“堵塞”、“敷衍”的方式，缺乏积极的公关措施。其次，政府的网络新闻发言人缺乏公关素质。在互联网中，新闻发言人不仅需要在第一时间把信息公之于众，还应该以真诚的态度及时回应网民在线提出的各种疑问，一旦网民对发言人的回答不满意或者产生质疑，极有可能影响政府的形象，进而引发一轮新的网络舆论危机。另外，缺乏一套完整的危机公关策略。政府开展的许多工作往往是为了应付危机而临时决定，并没有科学的计划方针，政府的公关工作盲目且混乱。危机发生以后，相关政府部门没有根据信息认真分析网络舆情，也就无法确立修复政府形象的方向和内容，这不利于化解政府网络舆论危机和提升政府公信力、塑造良好的政府形象。
三、提升政府应对网络舆论危机能力的对策建议
政府网络舆论危机是一把双刃剑。一方面迫使政府面对极大的舆论压力；另一方面，又给政府提供了一个很好的机会。如果政府能够有效化解舆论危机，就能促进政府与公众之间的相互理解，建立政府与公众之间的亲密合作关系。所以，政府应努力提升应对网络舆论危机的能力，合理而有效地化解政府网络舆论危机。
第一，建立健全适应网络信息高速传播的网络舆情预警机制。老子言：“为之于未有，治之于未危”。网络舆情预警的意义在于对可能产生的危机的发展趋势、规模进行判断，并提前通知相关政府部门做好应对危机的准备。加强网络舆情的日常预警工作主要体现在：（1）建立危机监测系统，加强网络舆论分析。各级政府应建立排查机制定期排查网络舆情，不断跟踪即时信息；搜集和利用应对案例及历史记录、相关法规政策与管理规章等信息，定期汇总分析，把握危机的苗头和趋势；加强分析风险信息、检测危机动态和处理相关危机信息的能力，以便未雨绸缪、防微杜渐。（2）建立网络舆情危机预案制度。危机预案是根据危机评估的结果，对危机的来临、发展及危害向组织内外利益相关者发出警报，以唤起注意。一套完整的危机预警机制包括危机的发现、报告、备案制度。根据严重性和紧急程度可将危机分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）和特级严重（Ⅰ级）四级，分别以蓝色、黄色、橙色和红色标识。危机发生之后，相关部门应及时启动相应的危机应对预案，迅速采取行动，有效处理危机事件。（3）加强政府各职能部门的联系，整合各种网络预警资源，形成合理的联动机制。应加强宣传、文化、统计等各个职能部门的紧密配合，互通信息，将“全员应对危机”纳入规范的轨道，并发挥宣传部门的积极作用，建立以宣传部门为核心的既有分工又统一协调的网络预警体系。
第二，建立健全适应信息主体多元化的信息公开机制。政府信息公开是指国家行政机关和法律、法规以及规章授权和委托的组织，在行驶国家行政管理职权的过程中，通过法定形式和程序，主动将政府信息向社会公众或依申请而向特定的个人或组织公开的制度。推行政府信息公开是推进社会主义民主、完善社会主义法制、建设法治国家的重要举措。网络媒体和网上论坛的出现,推进了民主政治的发展进程，很大程度上改变了政府的执政方式和理念。进一步完善政府信息公开机制，保证政府信息公开的规范化和法制化，应做到以下幾点：首先，丰富信息公开方式，重视多方的沟通和互动。一方面，政府部门要积极主动地与新闻网站沟通，协调新闻网站配合发布信息；另一方面，将传统媒体与网络平台相结合，实现传统媒体与新兴网络媒体的良性互动；其次，加快信息公开速度。政府在危机事件发生后的第一时间作出原则性表态，告知公众真相，有利于树立服务型政府的新形象，提升政府的公信力。再次，保证信息公开的质量，加大信息公开力度，进一步推进涉及公众的政府信息全面公开。政府遇到网络舆论危机、面对公众的质疑时，应从“封堵”、“屏蔽”中走出来，对质询及时做出回应，消除信息的不确定性，实现公众对相关信息的全面知晓。
第三，建立健全适应话语权力非中心化的政府舆论引导机制。网络媒体是“共有媒体”，网络信息传播分散和高速的特性决定了每个网民都能拥有平等的话语权，网民随时随地都能将某个话题推向舆论高潮，影响政府的形象和正常工作。建立健全网络舆论危机事件的舆论引导机制，提高政府舆论引导的能力，可以快速、高效的处理危机事件，防止因相关政府部门之间的相互推诿而错失危机处置的最佳时机。首先，应成立危机事件应急处置领导小组。网络舆论危机爆发后，在应急处置工作领导小组的指导下开展工作，协调信息发布、监控等舆论引导的各项工作，把握网络舆论引导的主导权，根据不同类型的危机事件制定应急预案，确保对危机事件的准确判断和快速反应，从而塑造良好的政府形象，赢得公众信任。其次，细化舆论引导方案，明确相关责任人员。仔细分析危机事件可能影响的社会群体和个人，制定信息发布的渠道范围、舆论引导的重点及方向等工作的具体实施方案；根据事件性质的不同，确定危机事件的主要责任部门和相关责任单位，明确专门的新闻发言人的负责对外信息发布，保持各相关部门的口径一致。再次，正确处理政府宣传与传播之间的关系，充分发挥政府宣传在舆论引导工作中的作用。从传播学的角度看，“‘宣传’往往是一种单向的信息传输，而‘传播’则是双向的信息交流”。政府与民意的互动有利于树立“亲民”的政府形象，而带有鼓动性和倾向性的政府宣传作为政府舆论管理的主动行为，对于引导正面舆论，形成健康的公共舆论环境有着至关重要的作用。
第四，提升网络传播环境治理能力。“舆论和谐是社会情绪和意见的共融机制，表现为群众意见的一致和政府同民间意见的一致。”网络舆论逐渐成为现代公民意愿表达的主要方式之一，政府应努力维持良好的网络传播环境，保障公民和谐健康的舆论表达场所。科学合理地治理网络传播环境，首先应该强化网络的“把关人”职能。政府可以利用官方网站向媒体和公众发布信息，迅速更新信息，提高信息透明度，也可以在资金、政策上扶持重点新闻网站，以此作为巩固权威舆论的主阵地、引导网络舆论的主力军；危机事件发生后，政府可以到网络媒体进行访谈，直接回应网民的提问，表明政府的态度和行为；平时可以经常向主流网络媒体提供信息，保持日常信息渠道畅通，以确保遇到危机事件能及时取得联系，迅速发布信息，化解舆论危机。其次，注重培养网络“舆论领袖”，依靠“意见领袖”引导舆论。政府应该重视网络中“意见领袖”的积极引导作用，注重培养一批政治素质搞、表达能力强的网民担当“舆论领袖”，通过非官方的“舆论领袖”参与网络讨论，与网民互动交流的方式，实现网民的自我教育和引导。政府还需要对网络舆论立法管理，建立完善的网络法律体系。一方面，要加快制定网络舆论管理领域的立法工作，形成相对完备的网络法律和制度体系；另一方面，政府的管理工作必须在法律和制度的规范下严格进行，依法行政。总之，要维护良好的网络传播环境，实现舆论和谐，推进正常的社会生活秩序，就必须以法律作为基本保障。
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关键词：互联网；网络技术；网络舆论
作者简介：李洁，云南财经大学公共管理学院2009级研究生；谢金林，云南财经大学公管学院副教授。
中图分类号：D925文献标识码：A文章编号：1009-0592(2012)02-071-03
一、“躲猫猫”事件始未
2009年1月28目，24岁的云南玉溪北城镇男子李乔明因盗伐林木被刑事拘留，羁押于晋宁县看守所。2月8日，李乔明受重伤入院，后因“重度颅脑损伤”不治身亡。云南省晋宁县公安机关称其受伤的原因是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致。此后，“躲猫猫”一词频现于各种媒体上。相关媒体记者前往晋宁县公安局，试图接近李乔明的同监狱友进行采访，却遭到晋宁警方的拒绝。为此，网络舆论表示强烈质疑。某些网站对“躲猫猫”词条进行了修改，添加了“娱乐性很强，在特定的地方进行有一定的危险性(监狱中、劳教所中或者看守所)”的释义；另有网友将“躲猫猫”与“俯卧撑”、“打酱油”戏称为“中国武林三大顶尖绝学”，网络舆论对政府官员荒唐言论的嘲讽跃然纸上。
2月19日，中共云南省委宣传部发出公告称，为满足社会公众的知情权，省委宣传部将会同相关部门组成调查委员会前往昆明市晋宁县具体事发地，对“躲猫猫”舆论事件真相进行调查，并面向社会征集4名网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与调查。然而，调查团最后交出的报告并“不解渴”，调查团的成员称自己无法介入到事件核心，并对晋宁县警方的作法提出质疑。另一方面，“不解渴”的报告在网上发布后，再次引起轩然大波，网友纷纷质疑调查团成员是宣传部门的托，整个事件是在作秀。至此，“躲猫猫”事件又一次被推向网络舆论的风口浪尖。2月25日，案件移交昆明市人民检察院主办、云南省人民检察院督办，最高人民检察院派员前往云南指导调查。两天后，云南省政府通报称，“躲猫猫”事件已基本查清，云南籍男子李乔明系看守所内牢头狱霸以玩游戏为名殴打致死。云南省公安厅新闻发言人杨建萍在新闻发布会上宣布了对晋宁县公安局相关负责人、看守所相关负责人以及当班民警分别受到撤职、记过等处理的决定。
在“躲猫猫”事件发生和处理的整个过程中，政府各种言论和行为无不暴露出地方政府应对网络舆论危机时的窘迫。虽然相关部门邀请部分网友参与调查，在线解答网友的各种质疑，召开新闻发布会公布事件真相及后续处理结果，但事件发生伊始，警方草率定论，爆发舆论危机后又多番回避。从整个事件过程来看，政府的行为更多地是流于形式，没有灌入实质性的内容，更像是在网络这只“主推手”的强力下的被迫之举。此外，“躲猫猫”事件中体现出民主和法制的严重缺失，转型时期的中国政府面对错综复杂的网络舆论危机时的冷淡和迟缓，表明地方政府应对新兴的网络舆论危机的能力亟待提高。
二、“躲猫猫”事件凸显的政府应对舆论危机“软肋”
网络舆论危机是由于出现在网络中不利的或负面的公众舆论占领了舆论阵地的主导地位，从而使政府或利益相关人处于困难境地的现象。网络舆论危机伴随着网络技术的发展而不断涌现，处于特殊的转型时期的中国政府在应对的过程中暴露出自身的不足。通过对“躲猫猫”事件处理过程的分析，笔者认为政府存在以下几个主要的问题。
（一）政府舆论应对理念不适应网络化传播现状
著名的英国哲学家罗素曾经说：回避绝对自然的东西意味着加强，而且是以最变态的方式加强。政府消极回避的保守思想和观念使得相关部门在处理舆论危机时采取了错误的行为和方式。云南省地方政府部门的有些领导干部在处理“躲猫猫”事件的过程中显示出许多固有的错误思想和做法，他们的工作只对上级领导机关负责，无意于满足公众的知情权，“躲猫猫”事件发生后，当地政府也没有积极主动的回应公众的质疑；面对危机事件时，他们抱着侥幸心理，对舆论反应视而不见。即使是公众误解政府的网络舆论，他们自以为“谣言会不攻自破”，忽视了及时公布真相的重要性，也低估了信息时代网络舆论的作用。另外，部分领导干部由于主观或客观的原因，平时疏于学习新兴网络知识和技术，无法敏锐的发现网络舆情中所隐藏的问题。正如《南方周末》对山西“黑砖窑”事件的报道中说：“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”豍随着科技的不断进步，网络已经逐渐成为民意表达的主要渠道之一，网络舆论日益成为民意的晴雨表。一旦网络舆论成为焦点，舆情能量不断聚集和放大，“民意”演变为“民怨”，政府官员的“鸵鸟政策”将会使其处于被动局面，对政府形象产生严重影响。
（二）信息公开机制动作不畅，沟通对话能力欠缺
随着社会和经济的发展，人们的政治参与意识不断增强，通过网络向政府表达民意逐渐成为民众参与社会政治生活的主要渠道。然而在现实中，政府官员对于网络舆情的首要对策就是封堵消息、堵塞言论。即使某些事件引起了公众极大的关注和强烈的反响，网络舆论已经演变成政府危机，有些地方政府仍然一味地逃避否认。“躲猫猫”事件中，公众和媒体一致怀疑当地警方说法的真实性，云南省委宣传部组织网民调查团的调查报告也一度遭到公众的质疑。当地政府在公众舆论压力下不得已公布了“躲猫猫”事件的整个过程，这严重影响了当地政府的公信力，也给政府信息公开敲响了警钟。
就我國的现实情况来看，信息公开机制还处在初级阶段，这主要表现在以下两个方面：首先，公开的内容虚假，尤其是对重大信息发布不够慎重。美国社会学家G·阿尔波特提出一个留言传播的公式：流言流传的强度=问题的重要性x不了解程度。政府的忽视加速了流言的恶性传播。其次，与公众沟通时的态度强硬。部分政府官员在面对质疑或问题时，常常语言过度，这使得民众难以与其平等、公平的对话，导致危机扩大，事态更加严重。高姿态的表达方式既不能达到理想的说服效果，还会让民众对政府产生反感情绪，质疑政府的言行有欲盖弥彰之嫌。
（三）应对机制反映不灵敏，错失危机公关最佳时机
社会突发事件一经发生，一般在2-3小时可出现在网上，如果引起网民关注，24小时后在网上的跟帖和讨论就可达到高潮；而舆论危机出现的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式在互联网中高速传播。在舆论传播中受到“首因效应”的影响，如果政府在“第一时间”发布信息，抢占舆论先机，便可避免谣言，掌握舆论的主动权，否则就会处于被动局面。“躲猫猫”事件的真相在15天后得以公布，更像是政府在各种社会公众和媒体的舆论压力下才“不得已”公之于众。在应对网络舆论危机时，地方政府政府常常是为应付而应对，不是处置时机延迟，导致政府或权威的声音在关键时刻缺失或滞后，就是重处置轻引导，仓促发布结论。当今社会，现代科技日新月异，网络传播的速度和广度不断提高，关键时刻政府保持沉默的态度给谣言提供了广阔的发挥空间。一旦公众被舆论“绑架”，谣言在公众当中产生“先入为主”的印象，政府的声音很可能变成“沉默的螺旋”；等到谣言“发酵”，其缓解危机的收效会更为微弱，在不当言论或负面舆论“先发制人”的情况下，正面的引导往往已经无力左右舆论。一旦错失了发布真实信息的第一时间，要想在第二、第三时间里改变人们的观点或澄清事实，就需要付出多倍的努力。
（四）危机公关技巧欠缺，危机公关能力薄弱
政府公共关系是政府部门通过传播手段与公众进行沟通交流，进而塑造良好的政府形象,实现政府工作目标的一种传播活动,尤其在公共危机中有着重要作用。“躲猫猫”事件中，网络舆论和媒体报道一度影响了社会公众的情绪，网民的部分言论甚至涉及到质疑政府的工作能力和公信力等严肃的政治内容，而当地政府由于缺乏应对网络舆论危机的公关能力，使得政府陷入了尴尬的境地。造成这一现象的原因有以下几点：首先，地方政府缺乏有关危机公关的意识。许多地方政府官员面对网络舆论只会用“堵塞”、“敷衍”的方式，缺乏积极的公关措施。其次，政府的网络新闻发言人缺乏公关素质。在互联网中，新闻发言人不仅需要在第一时间把信息公之于众，还应该以真诚的态度及时回应网民在线提出的各种疑问，一旦网民对发言人的回答不满意或者产生质疑，极有可能影响政府的形象，进而引发一轮新的网络舆论危机。另外，缺乏一套完整的危机公关策略。政府开展的许多工作往往是为了应付危机而临时决定，并没有科学的计划方针，政府的公关工作盲目且混乱。危机发生以后，相关政府部门没有根据信息认真分析网络舆情，也就无法确立修复政府形象的方向和内容，这不利于化解政府网络舆论危机和提升政府公信力、塑造良好的政府形象。
三、提升政府应对网络舆论危机能力的对策建议
政府网络舆论危机是一把双刃剑。一方面迫使政府面对极大的舆论压力；另一方面，又给政府提供了一个很好的机会。如果政府能够有效化解舆论危机，就能促进政府与公众之间的相互理解，建立政府与公众之间的亲密合作关系。所以，政府应努力提升应对网络舆论危机的能力，合理而有效地化解政府网络舆论危机。
第一，建立健全适应网络信息高速传播的网络舆情预警机制。老子言：“为之于未有，治之于未危”。网络舆情预警的意义在于对可能产生的危机的发展趋势、规模进行判断，并提前通知相关政府部门做好应对危机的准备。加强网络舆情的日常预警工作主要体现在：（1）建立危机监测系统，加强网络舆论分析。各级政府应建立排查机制定期排查网络舆情，不断跟踪即时信息；搜集和利用应对案例及历史记录、相关法规政策与管理规章等信息，定期汇总分析，把握危机的苗头和趋势；加强分析风险信息、检测危机动态和处理相关危机信息的能力，以便未雨绸缪、防微杜渐。（2）建立网络舆情危机预案制度。危机预案是根据危机评估的结果，对危机的来临、发展及危害向组织内外利益相关者发出警报，以唤起注意。一套完整的危机预警机制包括危机的发现、报告、备案制度。根据严重性和紧急程度可将危机分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）和特级严重（Ⅰ级）四级，分别以蓝色、黄色、橙色和红色标识。危机发生之后，相关部门应及时启动相应的危机应对预案，迅速采取行动，有效处理危机事件。（3）加强政府各职能部门的联系，整合各种网络预警资源，形成合理的联动机制。应加强宣传、文化、统计等各个职能部门的紧密配合，互通信息，将“全员应对危机”纳入规范的轨道，并发挥宣传部门的积极作用，建立以宣传部门为核心的既有分工又统一协调的网络预警体系。
第二，建立健全适应信息主体多元化的信息公开机制。政府信息公开是指国家行政机关和法律、法规以及规章授权和委托的组织，在行驶国家行政管理职权的过程中，通过法定形式和程序，主动将政府信息向社会公众或依申请而向特定的个人或组织公开的制度。推行政府信息公开是推进社会主义民主、完善社会主义法制、建设法治国家的重要举措。网络媒体和网上论坛的出现,推进了民主政治的发展进程，很大程度上改变了政府的执政方式和理念。进一步完善政府信息公开机制，保证政府信息公开的规范化和法制化，应做到以下幾点：首先，丰富信息公开方式，重视多方的沟通和互动。一方面，政府部门要积极主动地与新闻网站沟通，协调新闻网站配合发布信息；另一方面，将传统媒体与网络平台相结合，实现传统媒体与新兴网络媒体的良性互动；其次，加快信息公开速度。政府在危机事件发生后的第一时间作出原则性表态，告知公众真相，有利于树立服务型政府的新形象，提升政府的公信力。再次，保证信息公开的质量，加大信息公开力度，进一步推进涉及公众的政府信息全面公开。政府遇到网络舆论危机、面对公众的质疑时，应从“封堵”、“屏蔽”中走出来，对质询及时做出回应，消除信息的不确定性，实现公众对相关信息的全面知晓。
第三，建立健全适应话语权力非中心化的政府舆论引导机制。网络媒体是“共有媒体”，网络信息传播分散和高速的特性决定了每个网民都能拥有平等的话语权，网民随时随地都能将某个话题推向舆论高潮，影响政府的形象和正常工作。建立健全网络舆论危机事件的舆论引导机制，提高政府舆论引导的能力，可以快速、高效的处理危机事件，防止因相关政府部门之间的相互推诿而错失危机处置的最佳时机。首先，应成立危机事件应急处置领导小组。网络舆论危机爆发后，在应急处置工作领导小组的指导下开展工作，协调信息发布、监控等舆论引导的各项工作，把握网络舆论引导的主导权，根据不同类型的危机事件制定应急预案，确保对危机事件的准确判断和快速反应，从而塑造良好的政府形象，赢得公众信任。其次，细化舆论引导方案，明确相关责任人员。仔细分析危机事件可能影响的社会群体和个人，制定信息发布的渠道范围、舆论引导的重点及方向等工作的具体实施方案；根据事件性质的不同，确定危机事件的主要责任部门和相关责任单位，明确专门的新闻发言人的负责对外信息发布，保持各相关部门的口径一致。再次，正确处理政府宣传与传播之间的关系，充分发挥政府宣传在舆论引导工作中的作用。从传播学的角度看，“‘宣传’往往是一种单向的信息传输，而‘传播’则是双向的信息交流”。政府与民意的互动有利于树立“亲民”的政府形象，而带有鼓动性和倾向性的政府宣传作为政府舆论管理的主动行为，对于引导正面舆论，形成健康的公共舆论环境有着至关重要的作用。
第四，提升网络传播环境治理能力。“舆论和谐是社会情绪和意见的共融机制，表现为群众意见的一致和政府同民间意见的一致。”网络舆论逐渐成为现代公民意愿表达的主要方式之一，政府应努力维持良好的网络传播环境，保障公民和谐健康的舆论表达场所。科学合理地治理网络传播环境，首先应该强化网络的“把关人”职能。政府可以利用官方网站向媒体和公众发布信息，迅速更新信息，提高信息透明度，也可以在资金、政策上扶持重点新闻网站，以此作为巩固权威舆论的主阵地、引导网络舆论的主力军；危机事件发生后，政府可以到网络媒体进行访谈，直接回应网民的提问，表明政府的态度和行为；平时可以经常向主流网络媒体提供信息，保持日常信息渠道畅通，以确保遇到危机事件能及时取得联系，迅速发布信息，化解舆论危机。其次，注重培养网络“舆论领袖”，依靠“意见领袖”引导舆论。政府应该重视网络中“意见领袖”的积极引导作用，注重培养一批政治素质搞、表达能力强的网民担当“舆论领袖”，通过非官方的“舆论领袖”参与网络讨论，与网民互动交流的方式，实现网民的自我教育和引导。政府还需要对网络舆论立法管理，建立完善的网络法律体系。一方面，要加快制定网络舆论管理领域的立法工作，形成相对完备的网络法律和制度体系；另一方面，政府的管理工作必须在法律和制度的规范下严格进行，依法行政。总之，要维护良好的网络传播环境，实现舆论和谐，推进正常的社会生活秩序，就必须以法律作为基本保障。
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