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摘要：ITSS是我国自主研发的IT服务标准库，它借鉴了ITIL、ISO20000、COBIT等国外各种先进的IT服务管理理论，集合了我国各类IT服务企业的最佳实践和资深IT服务专家的智慧，覆盖了IT服务咨询评估、系统集成、运行维护和服务运营等各类IT服务类型，是充分适合我国IT发展现状的先进IT服务管理理论。实践证明，ITSS理论的良好应用可以帮助企业对IT服务的人员、资源、技术和过程等服务要素进行良好的规划和管理，不仅有利于企业提供规范和优质的服务，进而提高客户满意度，还有利于企业规范服务工作流程，降低IT服务成本，提高经济效益，有效提升IT服务人员的工作能力，从而提高企业和个人IT服务的综合能力。
关键词：ITSS建设；企业运维；服务能力体系
1ITSS概述
ITSS的全称是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards），它是由国家信息技术服务标准工作组在工信部和国家标准化管理委员会的指导下组织研究制定的体系化的信息技术服务标准库，它从人员、资源、技术、过程等IT服务要素以及规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理等IT服务生命周期的不同维度，全面的诊释和规范了IT服务，是我国IT服务行业最佳实践的总结、提炼和提升，也是我国IT服务咨询、研发、集成、运维等各类IT服务组织自主创新成果的集合和固化。ITSS主要用于指导实施IT服务标准化。
ITSS充分借鉴了项目管理和质量管理的原理，同时借鉴了IT过程改进方法的精髓，它主要规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对这两方面进行了标准化。ITSS原理如图1所示：
2基于ITSS建设企业运维服务能力体系的理论依据
最初的IT的运维服务是来自于西方国家，传统的国内运维企业都是利用IT基础架构库以及IT服务国际标准等来进行国内的运维服务体系的搭建。其中，比较常见的ISO/IEC20000则是利用IT行业的服务管理系统的搭建以及对管理系统的运行和监督来实现对运维服务的管理。该标准比较重视在服务管理的过程中注重对运维服务的规划以及监控，并实现和运维服务客户的沟通，因此是比较适用于IT的管理服务方面，这是在服务管理的生命周期中所设计的。[2]ITSS是运维服务的一整套具有替丁体系的技术信息服务的标准，它不单单使得IT服务被合理的规范，还指导了值得信赖的IT服务的标准化实施，是我国整体IT行业的总结和升华，比较适合当前我国的IT行业的发展。它实现了对IT服务的组成的规划，并制定了IT的生命周期，进而使得IT更加的标准化，实现了IT服务的标准以及监督，也实现了对整个运维服务系统的科学性以及合理性的指导，为IT客户提供了优质的服务。
3基于ITSS建设企业运维服务能力体系的建设方法
3.1人员管理
（1）岗位结构优化。以关键IT服务业务为核心设计岗位结构。指定一位高层负责人担任IT运维服务能力体系的最高负责人，负责提供必要的人力、资金和培训等IT服务活动所必须的资源；成立IT服务管理小组，该小组成员由IT服务相关部门的负责人组成，主要负责指导IT运维服务能力体系的建立和运行，实现IT服务目标，并持续改进；指定流程负责人，负责维护并保证其负责流程的质量，保证流程满足目标及持续改进；成立IT服务审核小组，由IT服务管理小组指定成员担任，负责协助IT服务管理小组实施和维护IT服务管理体系，定期或不定期进行内部审核和检查，报告审核中发现的问题，跟踪整改情况。（2）人力、知识、技能管理。根据IT服务岗位对员工从业资格的要求，公开招聘知识技能符合各岗位要求的人员，同时要求具备相关工作经验。IT服务人员必须具备本岗位所必需的基础知识、专业知识及综合知识；运维人员必须具备本岗位的从业资格，对在职员工定期进行培训和考核，不断地更新知识结构，提升工作技能。此外，还建立了人才储备库以及关键岗位备份机制。
3.2过程管理
（1）服务级别管理。为了理解客户在服务级别、服务内容上的新需求，定期召开客户关系会议，并根据会议讨论结果修改或增加服务级别协议；每季度对所有服务与相关服务级别协议或合同进行比较，对于未达到的服务级别协议的问题，要召开会议进行讨论，并组织改进；服务级别达成情况定期向IT服务管理小组进行汇报；服务级别协议至少每年评审或更新一次。（2）服务报告。每月按时提交服务报告，报告应有准确的数据支持；每月对服务报告进行抽样检查，评审报告的准确性和及时性；检查报告是否按照规定的频率和要求及时提交；根据检查结果对服务报告进行改进。（3）事件管理。管理人员根据每个事件的处理状况，评审事件记录的准确性。管理人员可采取适当的措施保证事件及时关闭。管理人员每月评审错误提交的事件，并采取适当的纠正和预防措施。（4）问题管理。每月管理人员对问题管理过程进行评审，并保证上月提交的问题至少有60%得到处理。
3.3资源管理
（1）运行维护工具管理。建立運行维护工具使用流程及相应的管理制度。根据业务需求及财务评估论证结果，合理配置运维工具。利用运维工具监控运维对象，分析监控数据及可能会导致系统故障的因素，及时发现问题及隐患；每月将监控数据分析结果编入运维报告；每月分析运维监控数据的规律，将其总结成知识共享到知识库；每年统计分析运维工具应用的频次、与重点运维业务的关系、运维工具使用方式，必要时要对运维工具进行升级；将运维工具改进计划列入运维研发工作计划，并将其所需资金纳入下一年度的财务预算。（2）服务台管理。建立服务台使用流程及相应的管理制度。设置热线电话、传真、网站、电子邮件等沟通方式作为IT服务请求的直接受理渠道；配备专人记录服务请求、派发工单、跟踪工单完成情况及服务请求处理结果的反馈；每月对服务台的日常工作进行监督和考核。（3）备件库管理。建立备件库使用流程及相应的管理制度。建立备品备件清单，包含备件名称、备件类型、备件编号、数量、备件厂商信息、备件相关的专业信息、所属库房、状态（已送修、已报废、待报废、已领用、已借用、可用、待送修、已丢失）、生产日期、出入库日期、备注等信息。指定专人维护备品备件库，有效管理备件的出入库、响应方式、响应级别、厂商及备件的可用性。
结语
我国的提供运维服务的企业具有一定的中国特色，而基于ITSS建设企业的运维服务可以发挥其重大的作用，进而使得企业的运维服务得到一定的提升。
参考文献：
[1]殷勇，郑广成.基于ITSS的高职计算机实训基地“校企双元”建设模式研究[J].软件工程师，2015，18（06）：55-57.
关键词：ITSS建设；企业运维；服务能力体系
1ITSS概述
ITSS的全称是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards），它是由国家信息技术服务标准工作组在工信部和国家标准化管理委员会的指导下组织研究制定的体系化的信息技术服务标准库，它从人员、资源、技术、过程等IT服务要素以及规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理等IT服务生命周期的不同维度，全面的诊释和规范了IT服务，是我国IT服务行业最佳实践的总结、提炼和提升，也是我国IT服务咨询、研发、集成、运维等各类IT服务组织自主创新成果的集合和固化。ITSS主要用于指导实施IT服务标准化。
ITSS充分借鉴了项目管理和质量管理的原理，同时借鉴了IT过程改进方法的精髓，它主要规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对这两方面进行了标准化。ITSS原理如图1所示：
2基于ITSS建设企业运维服务能力体系的理论依据
最初的IT的运维服务是来自于西方国家，传统的国内运维企业都是利用IT基础架构库以及IT服务国际标准等来进行国内的运维服务体系的搭建。其中，比较常见的ISO/IEC20000则是利用IT行业的服务管理系统的搭建以及对管理系统的运行和监督来实现对运维服务的管理。该标准比较重视在服务管理的过程中注重对运维服务的规划以及监控，并实现和运维服务客户的沟通，因此是比较适用于IT的管理服务方面，这是在服务管理的生命周期中所设计的。[2]ITSS是运维服务的一整套具有替丁体系的技术信息服务的标准，它不单单使得IT服务被合理的规范，还指导了值得信赖的IT服务的标准化实施，是我国整体IT行业的总结和升华，比较适合当前我国的IT行业的发展。它实现了对IT服务的组成的规划，并制定了IT的生命周期，进而使得IT更加的标准化，实现了IT服务的标准以及监督，也实现了对整个运维服务系统的科学性以及合理性的指导，为IT客户提供了优质的服务。
3基于ITSS建设企业运维服务能力体系的建设方法
3.1人员管理
（1）岗位结构优化。以关键IT服务业务为核心设计岗位结构。指定一位高层负责人担任IT运维服务能力体系的最高负责人，负责提供必要的人力、资金和培训等IT服务活动所必须的资源；成立IT服务管理小组，该小组成员由IT服务相关部门的负责人组成，主要负责指导IT运维服务能力体系的建立和运行，实现IT服务目标，并持续改进；指定流程负责人，负责维护并保证其负责流程的质量，保证流程满足目标及持续改进；成立IT服务审核小组，由IT服务管理小组指定成员担任，负责协助IT服务管理小组实施和维护IT服务管理体系，定期或不定期进行内部审核和检查，报告审核中发现的问题，跟踪整改情况。（2）人力、知识、技能管理。根据IT服务岗位对员工从业资格的要求，公开招聘知识技能符合各岗位要求的人员，同时要求具备相关工作经验。IT服务人员必须具备本岗位所必需的基础知识、专业知识及综合知识；运维人员必须具备本岗位的从业资格，对在职员工定期进行培训和考核，不断地更新知识结构，提升工作技能。此外，还建立了人才储备库以及关键岗位备份机制。
3.2过程管理
（1）服务级别管理。为了理解客户在服务级别、服务内容上的新需求，定期召开客户关系会议，并根据会议讨论结果修改或增加服务级别协议；每季度对所有服务与相关服务级别协议或合同进行比较，对于未达到的服务级别协议的问题，要召开会议进行讨论，并组织改进；服务级别达成情况定期向IT服务管理小组进行汇报；服务级别协议至少每年评审或更新一次。（2）服务报告。每月按时提交服务报告，报告应有准确的数据支持；每月对服务报告进行抽样检查，评审报告的准确性和及时性；检查报告是否按照规定的频率和要求及时提交；根据检查结果对服务报告进行改进。（3）事件管理。管理人员根据每个事件的处理状况，评审事件记录的准确性。管理人员可采取适当的措施保证事件及时关闭。管理人员每月评审错误提交的事件，并采取适当的纠正和预防措施。（4）问题管理。每月管理人员对问题管理过程进行评审，并保证上月提交的问题至少有60%得到处理。
3.3资源管理
（1）运行维护工具管理。建立運行维护工具使用流程及相应的管理制度。根据业务需求及财务评估论证结果，合理配置运维工具。利用运维工具监控运维对象，分析监控数据及可能会导致系统故障的因素，及时发现问题及隐患；每月将监控数据分析结果编入运维报告；每月分析运维监控数据的规律，将其总结成知识共享到知识库；每年统计分析运维工具应用的频次、与重点运维业务的关系、运维工具使用方式，必要时要对运维工具进行升级；将运维工具改进计划列入运维研发工作计划，并将其所需资金纳入下一年度的财务预算。（2）服务台管理。建立服务台使用流程及相应的管理制度。设置热线电话、传真、网站、电子邮件等沟通方式作为IT服务请求的直接受理渠道；配备专人记录服务请求、派发工单、跟踪工单完成情况及服务请求处理结果的反馈；每月对服务台的日常工作进行监督和考核。（3）备件库管理。建立备件库使用流程及相应的管理制度。建立备品备件清单，包含备件名称、备件类型、备件编号、数量、备件厂商信息、备件相关的专业信息、所属库房、状态（已送修、已报废、待报废、已领用、已借用、可用、待送修、已丢失）、生产日期、出入库日期、备注等信息。指定专人维护备品备件库，有效管理备件的出入库、响应方式、响应级别、厂商及备件的可用性。
结语
我国的提供运维服务的企业具有一定的中国特色，而基于ITSS建设企业的运维服务可以发挥其重大的作用，进而使得企业的运维服务得到一定的提升。
参考文献：
[1]殷勇，郑广成.基于ITSS的高职计算机实训基地“校企双元”建设模式研究[J].软件工程师，2015，18（06）：55-57.