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【摘 要】旅行社是旅游业发展过程中重要的产业之一，对旅行社人力资源开发与管理工作十分重要，当前河南旅行社人力资源总体现状是总量不足，质量不高，结构欠佳，层次不合理，后劲不足。本文结合河南旅行社人力资源的状况，对河南旅行社人力资源管理中存在的问题进行了分析，并结合河南旅游省情，提出可以借鉴的旅行社实现人力资源管理的方式与途径。
【关键词】河南；旅行社；人力资源；开发对策
一、旅行社人力资源的特点
（1）创造性。旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对旅游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖奇特的创意和功能的产品，才能够满足旅游者不断变化着的消费需求，在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展，其经营管理人员与业务人员应具备较强的创造性。（2）主动性。多数国家或地区的旅行社行业属于零散型行业，即行业内有许多旅行社在进行竞争。旅行社规模小、实力弱、经营分散的现状，导致旅行社的抗风险能力普遍较差。因此旅行社比其他行业的企业更加积极主动争取市场机遇，在激烈的竞争中发展壮大。（3）独立性。旅行社业务的一个突出特点是分散性，即由某一位员工单独实施和完善某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。（4）流动性。旅行社行业进入门槛较低，造成了我国旅行社数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相比之下，旅行社业务技术含量不高，导致大量的员工不断地从一家旅行社离开，到另一家旅行社，即所谓的“跳槽”，从而使旅行社人力资源产生较大流动性。（5）知识性。旅行社是知识密集型企业，不仅导游人员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育，具有较高的文化修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务人员等都必须具备较高层次的知识水平，接受过专业教育。
二、河南旅行社人力资源状况分析
1.河南旅行社和导游从业人员状况分析。截止到2011年底，河南省新许可经营国内和入境旅游业务的旅行社有75家；注销经营国内和入境旅游业务的旅行社132家。截至2011年底，河南省共有旅行社1101家，总资产7.72亿元，直接从业人员10430人。2011年，河南省导游报名人数达22295人再创新高，居全国第一。截至2011年底，全省导游证持证人员33426人，其中直接从事导游工作持证人员6258人。在导游从业人员中，年龄在30岁以下的占80%左右，大专及以下文化学历的占80%左右，外语类导游占不到10%，外语类导游出现了后继无人的现象。90%左右为初级导游，导游人员对于晋级积极性普遍不高。导游从业人员男女比例为2：8，女导游数量居多。河南导游从业人员收入平均在2000元左右，导游收入普遍不高。从河南旅行社行业发展情况看，普遍存在利润较低、竞争力不强、境外客源不足等现象，发展相对滞后，无法适应旅游产业发展形势要求。具体表现为：一是旅行社经营集约化程度低，企业规模小、实力弱、效益差，致使旅行社对客源市场深度开发能力差，难以形成具有核心竞争力的龙头企业；二是部分旅行社在经营中缺乏诚信，短期行为严重，恶性债务拖欠严重；三是旅行社经营管理落后，普遍存在从业人员无序流动、经营分散、部门承包和个人挂靠等突出问题；四是旅游市场竞争无序，存在“零团费”、“负团费”等恶性削价经营方式，超范围经营也不同程度存在，如国内社甚至所谓旅行社办事处、代理人等经营出境旅游业务；五是旅行社门槛过低，从业人员缺乏职业培训，综合素质和职业道德有待提高。其中，制约河南旅行社业发展的最大问题就是人力资源的开发和使用。
2.河南省旅行社从业人员存在的问题。（1）由于全省旅游专业教育水平的不一致，以及旅行社从业大军人数的快速增长，旅行社从业人员整体素质急需提高。高素质的小语种导游人才，通晓外语并能在境外独当一面的领队人才，熟练掌握出入境业务并掌握市场动态的业务人员，高层次管理人才和专业技术人才的缺少是不争的事实。（2）目前从业的一线人员普遍缺少保障，缺少职业荣誉感和归属感。河南省各家旅行社对一线人员的薪酬制度和管理都是各行其道。少部分是公司专职人员，其余则属于挂靠性质。（3）由于年龄，学历，性别等因素，尤其是旅行社行业特点的影响，员工的流动性比其它行业要大，人才流失问题比较严重。
3.河南省旅行社业人力资源管理的特点与不足。（1）人力资源管理观念滞后，还只停留在用人的阶段，企业内部机构设置不完善。大部分旅行社在机构设置上没有专门的人力资源部门，旅行社招聘部门只负责劳资，档案及劳动关系进出的具体性事务，而没有在招人用人育人留人的人力资源关键环节上进行科学管理。对员工的招聘选拔管理等缺少标准流程，企业领导的个人意愿往往左右着企业的人事任命。（2）用人短期行为较多，缺少人力资源规划。旅行社一般从学校或对外发布招聘信息招聘员工，一般会在岗位空缺时紧急招人，通常要求到岗员工尽快上岗，不注重人力资源的规划。由于很多公司采取内部承包的形式，只要求承包部门上交利润，用人的权限直接下放，对其人力资源情况缺少管理。（3）培训育人缺少系统性。由于对人力资源管理不重视，影响了旅行社业系统的培训。很多旅行社着眼点在企业的创利上，无暇顾及人力资源建设，更忽视了员工的培训，不愿意在培训上花费人力、物力和财力。观念与财力的制约，以及一些旅行社松散的雇佣关系造成旅行业的培训工作严重缺少系统性。部分旅行社根据自己的实际工作需要，也进行一些内部的培训，但是总体来说，由于缺少人力资源部门的有针对性的计划，员工流动性又比较大，培训还是不成系统，造成培训目标和实际效果结合不好，针对性不强关联性差，培训课程设置不合理，培训方式不适应需求等等。如何根据本行业的特点和企业在不同阶段的实际需要，设计不同岗位，不同层次，不同需要的培训课程，并不断更新培训内容，使培训达到最好的效果，是旅行社业面临的问题之一。（4）激励手段简单化。多数旅行社不讲究激励手法，在业绩评估体系上不规范，评估标准不科学以及评估结果不兑现等问题制约了员工的积极性，束缚了员工的主动性和创造性。 4.不注重企业文化的建设。旅行社企业其实是一个很需要企业文化建设的行业，服务产品的无形性，服务工作的特殊性，都需要企业的员工有着较好的服务理念和习惯，才能在工作中保证质量并不断创新，对企业文化的理解，传承和内化，将使企业走得更好。由于我们的旅行社业目前管理较散，在企业文化的建设方面也比较落后，企业的核心价值和经营理念，共同的道德规范和行为准则，内化的企业特色，都是目前业内所缺少的。
三、旅行社做好人力资源开发的对策
1.跟上市场跟上现代旅游趋势，树立人才意识，规划人力资源。随着旅行社业的进一步对外开放，国外旅游企业将逐步进驻中国，其先进的管理虽然也要经受中国式的洗礼，但总体还是将对中国现有的旅行业模式造成巨大冲击。如何跟上市场发展，看清趋势所在，打造本企业的员工队伍，进行长远的规划和科学的管理，是现代旅行社业的当务之急。人是旅行社的核心，将来市场竞争力的强弱，归根到底将由员工的素质来决定，要树立人才意识，把员工看作企业最宝贵的财富和最重要的资源。
2.合理进行培训投入，丰富培训手段，创新培训机制，充分利用各种资源实行差异化培训。旅行社竞争能力的强弱，主要因素在于员工素质的高低，培训是提高员工能力和素质的直接途径。市场形势不断变化，员工知识需要不断更新，企业需通过培训向员工传达企业精神和理念。旅行社必须充分重视企业培训，把培训列入公司计划，给员工充分的教育机会。根据本行业性质，特点和目标，各岗位要求和员工特点，确定系统的培训计划和内容，并注意培训的差异化。给员工培训职业技能的同时，更要注意培训员工的沟通协调能力，解决问题能力以及灌输企业的文化。合理进行培训投入，利用一切资源，包括内部人员自我培训，注意知识内部转化，在培训方法的选择上学习人才培训的先进理念、技术，保证培训效果。有效培训可帮助员工充分发挥潜能，增加对企业组织归属感和责任感。
3.完善管理制度，加强有效激励机制。员工根据教育、经历、能力、努力，经验等来衡量获得的报酬时，如果认为其付出的与收益不成比例，情绪会受到打击或挫伤，影响工作的积极性，最终影响对企业的信任感，忠诚感和归属感。河南旅行社业要重视建立完善人力资源管理制度，择优招人，科学用人，有效育人，合理留人，并加强激励机制的完善。旅行社管理人员要了解行业正常平均收入水平，保证员工付出的正常回报，并加强激励机制的完善，使员工乐于为企业多付出，愿意与企业共同进步，最大限度的调动员工工作的主动性积极性和创造性，提高企业人才竞争的实力。
4.承认人才价值，重视员工发展。企业除了按劳分配外，应该关注员工的可持续发展，给员工职业生涯规划，职务晋升，业务培训以及工作选择的机会；适当给员工授权，让员工有机会参与决策，增加荣誉感集体感；营造民主和谐的工作氛围；建立学习型组织。一个重视员工教育与发展的企业，将拥有热爱企业的核心人才。
5.重视一线人员的管理，打造企业核心竞争力。一线人员是旅行社业赖以生存和发展的重要人力资源，是旅行的点睛之笔，大量研究表明，它在游客的满意度方面起着决定性的作用。必须承认，一线人员的工作是一项高强度的体力和脑力劳动，而且由于工作岗位在外，工作自主性自律性要求很强。誉感归属感等。给一线人员一个轻松愉快的生活环境，改变目前的无保障的情况，建立科学合理的薪酬，让他们感受到企业对他们的重视，将为旅行社业带来意想不到的效益。
6.加强企业文化建设。企业文化建设将通过潜默化的影响让员工在共同价值观的约束下，自主管理自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚度。旅行社业要结合本企业的实际，根据历史情况及内外部环境，努力使本企业的宗旨、目标和核心理念得到员工从内心的赞成和支持，培育企业精神，并不断创新积淀企业文化。一旦企业形成了良好的企业文化，并保持持续性和稳定性，管理会变得愉快和谐，企业的凝聚力和感召力也会更强，企业战略目标也更容易实现。
扶持有实力、有发展前景的旅行社企业做大做强，做好人员培训，提高从业人员素质，营造良好发展环境，加强行业自律，通过监管、规范，引导旅行社走上形式多样的发展道路。旅行社想要做大做强，关键是要转变观念，整合资源，使人力资源达到最大最合理的优化配置。
参 考 文 献
[1]姚延波.旅行社经营管理[M].北京：北京师范大学出版社，2010（5）
[2]张品品，葛萍.浅析旅行社人力资源管理.中国论文下载中心.2009
[3]邹日新.让企业文化厚人力资源管理之底蕴.中国论文下载中
心.2010
[4]胡华.旅游企业人力资源管理[M].郑州大学出版社，2011（9）
[5]河南旅游资讯网
[6]河南旅游局官方网站
【关键词】河南；旅行社；人力资源；开发对策
一、旅行社人力资源的特点
（1）创造性。旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对旅游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖奇特的创意和功能的产品，才能够满足旅游者不断变化着的消费需求，在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展，其经营管理人员与业务人员应具备较强的创造性。（2）主动性。多数国家或地区的旅行社行业属于零散型行业，即行业内有许多旅行社在进行竞争。旅行社规模小、实力弱、经营分散的现状，导致旅行社的抗风险能力普遍较差。因此旅行社比其他行业的企业更加积极主动争取市场机遇，在激烈的竞争中发展壮大。（3）独立性。旅行社业务的一个突出特点是分散性，即由某一位员工单独实施和完善某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。（4）流动性。旅行社行业进入门槛较低，造成了我国旅行社数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相比之下，旅行社业务技术含量不高，导致大量的员工不断地从一家旅行社离开，到另一家旅行社，即所谓的“跳槽”，从而使旅行社人力资源产生较大流动性。（5）知识性。旅行社是知识密集型企业，不仅导游人员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育，具有较高的文化修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务人员等都必须具备较高层次的知识水平，接受过专业教育。
二、河南旅行社人力资源状况分析
1.河南旅行社和导游从业人员状况分析。截止到2011年底，河南省新许可经营国内和入境旅游业务的旅行社有75家；注销经营国内和入境旅游业务的旅行社132家。截至2011年底，河南省共有旅行社1101家，总资产7.72亿元，直接从业人员10430人。2011年，河南省导游报名人数达22295人再创新高，居全国第一。截至2011年底，全省导游证持证人员33426人，其中直接从事导游工作持证人员6258人。在导游从业人员中，年龄在30岁以下的占80%左右，大专及以下文化学历的占80%左右，外语类导游占不到10%，外语类导游出现了后继无人的现象。90%左右为初级导游，导游人员对于晋级积极性普遍不高。导游从业人员男女比例为2：8，女导游数量居多。河南导游从业人员收入平均在2000元左右，导游收入普遍不高。从河南旅行社行业发展情况看，普遍存在利润较低、竞争力不强、境外客源不足等现象，发展相对滞后，无法适应旅游产业发展形势要求。具体表现为：一是旅行社经营集约化程度低，企业规模小、实力弱、效益差，致使旅行社对客源市场深度开发能力差，难以形成具有核心竞争力的龙头企业；二是部分旅行社在经营中缺乏诚信，短期行为严重，恶性债务拖欠严重；三是旅行社经营管理落后，普遍存在从业人员无序流动、经营分散、部门承包和个人挂靠等突出问题；四是旅游市场竞争无序，存在“零团费”、“负团费”等恶性削价经营方式，超范围经营也不同程度存在，如国内社甚至所谓旅行社办事处、代理人等经营出境旅游业务；五是旅行社门槛过低，从业人员缺乏职业培训，综合素质和职业道德有待提高。其中，制约河南旅行社业发展的最大问题就是人力资源的开发和使用。
2.河南省旅行社从业人员存在的问题。（1）由于全省旅游专业教育水平的不一致，以及旅行社从业大军人数的快速增长，旅行社从业人员整体素质急需提高。高素质的小语种导游人才，通晓外语并能在境外独当一面的领队人才，熟练掌握出入境业务并掌握市场动态的业务人员，高层次管理人才和专业技术人才的缺少是不争的事实。（2）目前从业的一线人员普遍缺少保障，缺少职业荣誉感和归属感。河南省各家旅行社对一线人员的薪酬制度和管理都是各行其道。少部分是公司专职人员，其余则属于挂靠性质。（3）由于年龄，学历，性别等因素，尤其是旅行社行业特点的影响，员工的流动性比其它行业要大，人才流失问题比较严重。
3.河南省旅行社业人力资源管理的特点与不足。（1）人力资源管理观念滞后，还只停留在用人的阶段，企业内部机构设置不完善。大部分旅行社在机构设置上没有专门的人力资源部门，旅行社招聘部门只负责劳资，档案及劳动关系进出的具体性事务，而没有在招人用人育人留人的人力资源关键环节上进行科学管理。对员工的招聘选拔管理等缺少标准流程，企业领导的个人意愿往往左右着企业的人事任命。（2）用人短期行为较多，缺少人力资源规划。旅行社一般从学校或对外发布招聘信息招聘员工，一般会在岗位空缺时紧急招人，通常要求到岗员工尽快上岗，不注重人力资源的规划。由于很多公司采取内部承包的形式，只要求承包部门上交利润，用人的权限直接下放，对其人力资源情况缺少管理。（3）培训育人缺少系统性。由于对人力资源管理不重视，影响了旅行社业系统的培训。很多旅行社着眼点在企业的创利上，无暇顾及人力资源建设，更忽视了员工的培训，不愿意在培训上花费人力、物力和财力。观念与财力的制约，以及一些旅行社松散的雇佣关系造成旅行业的培训工作严重缺少系统性。部分旅行社根据自己的实际工作需要，也进行一些内部的培训，但是总体来说，由于缺少人力资源部门的有针对性的计划，员工流动性又比较大，培训还是不成系统，造成培训目标和实际效果结合不好，针对性不强关联性差，培训课程设置不合理，培训方式不适应需求等等。如何根据本行业的特点和企业在不同阶段的实际需要，设计不同岗位，不同层次，不同需要的培训课程，并不断更新培训内容，使培训达到最好的效果，是旅行社业面临的问题之一。（4）激励手段简单化。多数旅行社不讲究激励手法，在业绩评估体系上不规范，评估标准不科学以及评估结果不兑现等问题制约了员工的积极性，束缚了员工的主动性和创造性。 4.不注重企业文化的建设。旅行社企业其实是一个很需要企业文化建设的行业，服务产品的无形性，服务工作的特殊性，都需要企业的员工有着较好的服务理念和习惯，才能在工作中保证质量并不断创新，对企业文化的理解，传承和内化，将使企业走得更好。由于我们的旅行社业目前管理较散，在企业文化的建设方面也比较落后，企业的核心价值和经营理念，共同的道德规范和行为准则，内化的企业特色，都是目前业内所缺少的。
三、旅行社做好人力资源开发的对策
1.跟上市场跟上现代旅游趋势，树立人才意识，规划人力资源。随着旅行社业的进一步对外开放，国外旅游企业将逐步进驻中国，其先进的管理虽然也要经受中国式的洗礼，但总体还是将对中国现有的旅行业模式造成巨大冲击。如何跟上市场发展，看清趋势所在，打造本企业的员工队伍，进行长远的规划和科学的管理，是现代旅行社业的当务之急。人是旅行社的核心，将来市场竞争力的强弱，归根到底将由员工的素质来决定，要树立人才意识，把员工看作企业最宝贵的财富和最重要的资源。
2.合理进行培训投入，丰富培训手段，创新培训机制，充分利用各种资源实行差异化培训。旅行社竞争能力的强弱，主要因素在于员工素质的高低，培训是提高员工能力和素质的直接途径。市场形势不断变化，员工知识需要不断更新，企业需通过培训向员工传达企业精神和理念。旅行社必须充分重视企业培训，把培训列入公司计划，给员工充分的教育机会。根据本行业性质，特点和目标，各岗位要求和员工特点，确定系统的培训计划和内容，并注意培训的差异化。给员工培训职业技能的同时，更要注意培训员工的沟通协调能力，解决问题能力以及灌输企业的文化。合理进行培训投入，利用一切资源，包括内部人员自我培训，注意知识内部转化，在培训方法的选择上学习人才培训的先进理念、技术，保证培训效果。有效培训可帮助员工充分发挥潜能，增加对企业组织归属感和责任感。
3.完善管理制度，加强有效激励机制。员工根据教育、经历、能力、努力，经验等来衡量获得的报酬时，如果认为其付出的与收益不成比例，情绪会受到打击或挫伤，影响工作的积极性，最终影响对企业的信任感，忠诚感和归属感。河南旅行社业要重视建立完善人力资源管理制度，择优招人，科学用人，有效育人，合理留人，并加强激励机制的完善。旅行社管理人员要了解行业正常平均收入水平，保证员工付出的正常回报，并加强激励机制的完善，使员工乐于为企业多付出，愿意与企业共同进步，最大限度的调动员工工作的主动性积极性和创造性，提高企业人才竞争的实力。
4.承认人才价值，重视员工发展。企业除了按劳分配外，应该关注员工的可持续发展，给员工职业生涯规划，职务晋升，业务培训以及工作选择的机会；适当给员工授权，让员工有机会参与决策，增加荣誉感集体感；营造民主和谐的工作氛围；建立学习型组织。一个重视员工教育与发展的企业，将拥有热爱企业的核心人才。
5.重视一线人员的管理，打造企业核心竞争力。一线人员是旅行社业赖以生存和发展的重要人力资源，是旅行的点睛之笔，大量研究表明，它在游客的满意度方面起着决定性的作用。必须承认，一线人员的工作是一项高强度的体力和脑力劳动，而且由于工作岗位在外，工作自主性自律性要求很强。誉感归属感等。给一线人员一个轻松愉快的生活环境，改变目前的无保障的情况，建立科学合理的薪酬，让他们感受到企业对他们的重视，将为旅行社业带来意想不到的效益。
6.加强企业文化建设。企业文化建设将通过潜默化的影响让员工在共同价值观的约束下，自主管理自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚度。旅行社业要结合本企业的实际，根据历史情况及内外部环境，努力使本企业的宗旨、目标和核心理念得到员工从内心的赞成和支持，培育企业精神，并不断创新积淀企业文化。一旦企业形成了良好的企业文化，并保持持续性和稳定性，管理会变得愉快和谐，企业的凝聚力和感召力也会更强，企业战略目标也更容易实现。
扶持有实力、有发展前景的旅行社企业做大做强，做好人员培训，提高从业人员素质，营造良好发展环境，加强行业自律，通过监管、规范，引导旅行社走上形式多样的发展道路。旅行社想要做大做强，关键是要转变观念，整合资源，使人力资源达到最大最合理的优化配置。
参 考 文 献
[1]姚延波.旅行社经营管理[M].北京：北京师范大学出版社，2010（5）
[2]张品品，葛萍.浅析旅行社人力资源管理.中国论文下载中心.2009
[3]邹日新.让企业文化厚人力资源管理之底蕴.中国论文下载中
心.2010
[4]胡华.旅游企业人力资源管理[M].郑州大学出版社，2011（9）
[5]河南旅游资讯网
[6]河南旅游局官方网站