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摘 要：国际金融危机以来，金融消费权益保护工作受到更多关注，不久前召开的中国人民银行工作会议在部署2013年主要工作时提出，要建立健全金融消费权益保护工作机制。人民银行已成立金融消费权益保护局，银监会、证监会、保监会也成立了相关机构，同时各地纷纷开展试点，取得了积极成效。
关键词：金融消费者；权益；保护；对策
在人民银行和有关监管部门的共同推动下，金融机构的消费者保护体系进一步完善，金融服务质量显著提高，金融业整体形象进一步提升。各地开展的金融消费者权益保护试点工作，在一定程度上化解了矛盾和争议，优化了当地金融生态环境，促进了区域内金融稳定和社会和谐。中国人民银行工作会议在部署2013年主要工作时提出，加强金融消费权益保护已成为国际共识，也成为我国金融业改革的重要内容之一，加强金融消费权益保护，对维护金融稳定、提升金融服务功能、保证金融业稳健经营、促进社会和谐起着至关重要的作用。但是在不断完善金融消费者权益保护机制同时，仍存在一些亟待解决在问题。
一、维护金融消费者权益过程中存在的问题
（一）金融消费者求助求偿权未得到有效维护。由于消费者金融知识有限、掌握信息不对称，现实中难以保证其所有的投资、消费行为达到理性化。据不完全统计，在目前有关部门受理的客户电话、信访件中，反映情况类约占14%，服务投诉类约占30%，业务咨询类约占56%。说明当前金融知識的宣传普及还不到位，金融消费者对一些金融产品的性能、用途以及相关的服务等信息缺乏了解和认知，对自己享有的权利也不太明确。当自己的合法权益受到侵犯时，有些金融消费者考虑到“请求法律援助、聘请律师代理诉讼以及向人民法院提起诉讼”等程序相对复杂，费时耗力，因此望而却步，使合法权益得不到有效维护。
（二）金融消费者的知情权未得到充分确认。在金融全球化条件下，随着竞争的引入，新的金融业务品种和高附加值的服务层出不穷，出于自身利益，金融机构很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却有意无意地忽略，以致出现 “利息陷阱”等现象。由于银行信息披露不充分，使消费者在不同服务提供者间进行选择的权益无法实现；由于不了解金融机构收费定价的财务依据，而承受其任意向消费者转嫁成本等，不仅造成金融消费者经济上的损失，甚至还要背上不良信用记录的“黑名”。
（三）个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。近几年来，有关部门陆续接到金融消费者投诉，发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款，成为“假按揭”中的一员。此外在个人消费信贷业务的违约记录中有部分是由于银行未尽到提醒、催收义务而造成的。由于个人信息的非公开性，一般情况下，个人不会随意查阅自己的信用档案。如果银行能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。
（四）金融资产的安全性未得到切实保护。近年来国有商业银行违法违规案件时有发生，涉案金额巨大，不仅给金融消费者造成了重大的经济损失，也给银行自身信誉带来了不良影响。一旦存款人预感到金融资产、经济隐私权将受到威胁时，就会使公众脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理会驱使存款人同时挤兑存款，这就是经济学中的“多米诺骨牌效应”，从而可能诱发金融风波。另外随着银行卡、互联网的推广，一些不法分子通过制造伪卡、电话转账、网上转账、网上消费等方式诈骗资金现象不断增多。
（五）金融消费者参与和监督的权益未得到根本保证。金融业本身就是一个充满风险的特殊行业。为了切实降低银行风险，防止银行的机会主义行为和金融诈骗案件发生，应建立政府监管、银行内控、行业自律、社会监督的立体监管体系。现实中，由于信息获取的可得性程度相对较低，金融消费者基本处于弱势地位，对银行业的资本充足状况、资产质量、管理水平、收益状况和流动性等信息缺乏了解，不能有效区分问题银行和非问题银行，难以按照市场力量所形成的规范化程序监督、约束银行的经营活动，其“监督”的权益未得到根本保证。
二、进一步完善我国金融消费者保护机制的几个要点
（一）积极健全金融消费者保护法律体系。建议尽快制定出台金融消费者权益保护专门立法。立法可以考虑两种方式，一是制定金融消费者权益保护法或行政法规；二是对现有的《消费者权益保护法》进行修订，以专门章节对金融消费者权益保护作出具体规定。鉴于全国人大法工委目前正对《消费者权益保护法》进行修订，将金融消费者权益保护相关内容充实进该法是相对比较可行的选择。
（二）探索建立金融消费者保护协调机制。我国已有“一行三会”设立的四个金融消费者保护机构，下一步，应在明确划分四个部门职权职责的基础上，建立部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。同时，金融消费者保护部门也应加强与相关政府部门、金融行业协会、消费者协会、媒体和高校等方面的交流与沟通，合力促进金融消费者保护工作。
（三）有力发挥行业协会的作用。日前，中国银行业协会组织会员银行制定并发布实施《中国银行卡行业自律公约》，市场反响热烈，一改过去基于保护银行单边利益理念，从消费者权益保护出发，规范银行制度、流程和做法，实现金融消费者和银行双赢，得到各方高度好评。行业协会作为自律组织，在发挥保护金融消费者权益方面具有独特作用。可以对银行业机构现场服务规范、销售规范等进行点对点监督，有效保护金融消费者权益，有力促进了银行业健康发展，另外，引导银行在收费规范、信息透明、履行社会责任、进行公众教育等方面的合理执行。
（四）不断提高金融消费者自我保护能力。有效的金融消费者教育可以增强公众对金融体系的信心。要考虑制定金融消费者教育规划和指标体系，形成长效工作机制，为金融消费者提供专业的法律、金融知识咨询服务，进一步强化金融机构对客户的教育、引导责任，将其作为金融业务经营活动的必然组成部分。可考虑建立评估金融机构金融消费者教育有效性的指标体系，动员多种社会力量，通过多种形式，积极开展金融消费者教育。
（五）合理完善信息披露机制。应完善信息披露机制，加强社会监督，约束监管者和被监管者的行为。一是金融业监管活动要从维护公众的利益出发，发挥信息的公示效果。凡涉及政策调整和可能对金融消费者利益产生重大影响的措施，监管机构在实施前应向金融消费者公示，使每个金融市场参与者对监管当局政策变动的知情权切实得到保障。二是要切实提高金融监管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式进一步明确规定金融活动信息披露的义务人、信息披露的内容和形式、信息披露的原则和标准等。四是进一步加强征信系统建设，提高征信系统信息的真实性、可得性、查询的便利性等。
关键词：金融消费者；权益；保护；对策
在人民银行和有关监管部门的共同推动下，金融机构的消费者保护体系进一步完善，金融服务质量显著提高，金融业整体形象进一步提升。各地开展的金融消费者权益保护试点工作，在一定程度上化解了矛盾和争议，优化了当地金融生态环境，促进了区域内金融稳定和社会和谐。中国人民银行工作会议在部署2013年主要工作时提出，加强金融消费权益保护已成为国际共识，也成为我国金融业改革的重要内容之一，加强金融消费权益保护，对维护金融稳定、提升金融服务功能、保证金融业稳健经营、促进社会和谐起着至关重要的作用。但是在不断完善金融消费者权益保护机制同时，仍存在一些亟待解决在问题。
一、维护金融消费者权益过程中存在的问题
（一）金融消费者求助求偿权未得到有效维护。由于消费者金融知识有限、掌握信息不对称，现实中难以保证其所有的投资、消费行为达到理性化。据不完全统计，在目前有关部门受理的客户电话、信访件中，反映情况类约占14%，服务投诉类约占30%，业务咨询类约占56%。说明当前金融知識的宣传普及还不到位，金融消费者对一些金融产品的性能、用途以及相关的服务等信息缺乏了解和认知，对自己享有的权利也不太明确。当自己的合法权益受到侵犯时，有些金融消费者考虑到“请求法律援助、聘请律师代理诉讼以及向人民法院提起诉讼”等程序相对复杂，费时耗力，因此望而却步，使合法权益得不到有效维护。
（二）金融消费者的知情权未得到充分确认。在金融全球化条件下，随着竞争的引入，新的金融业务品种和高附加值的服务层出不穷，出于自身利益，金融机构很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却有意无意地忽略，以致出现 “利息陷阱”等现象。由于银行信息披露不充分，使消费者在不同服务提供者间进行选择的权益无法实现；由于不了解金融机构收费定价的财务依据，而承受其任意向消费者转嫁成本等，不仅造成金融消费者经济上的损失，甚至还要背上不良信用记录的“黑名”。
（三）个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。近几年来，有关部门陆续接到金融消费者投诉，发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款，成为“假按揭”中的一员。此外在个人消费信贷业务的违约记录中有部分是由于银行未尽到提醒、催收义务而造成的。由于个人信息的非公开性，一般情况下，个人不会随意查阅自己的信用档案。如果银行能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。
（四）金融资产的安全性未得到切实保护。近年来国有商业银行违法违规案件时有发生，涉案金额巨大，不仅给金融消费者造成了重大的经济损失，也给银行自身信誉带来了不良影响。一旦存款人预感到金融资产、经济隐私权将受到威胁时，就会使公众脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理会驱使存款人同时挤兑存款，这就是经济学中的“多米诺骨牌效应”，从而可能诱发金融风波。另外随着银行卡、互联网的推广，一些不法分子通过制造伪卡、电话转账、网上转账、网上消费等方式诈骗资金现象不断增多。
（五）金融消费者参与和监督的权益未得到根本保证。金融业本身就是一个充满风险的特殊行业。为了切实降低银行风险，防止银行的机会主义行为和金融诈骗案件发生，应建立政府监管、银行内控、行业自律、社会监督的立体监管体系。现实中，由于信息获取的可得性程度相对较低，金融消费者基本处于弱势地位，对银行业的资本充足状况、资产质量、管理水平、收益状况和流动性等信息缺乏了解，不能有效区分问题银行和非问题银行，难以按照市场力量所形成的规范化程序监督、约束银行的经营活动，其“监督”的权益未得到根本保证。
二、进一步完善我国金融消费者保护机制的几个要点
（一）积极健全金融消费者保护法律体系。建议尽快制定出台金融消费者权益保护专门立法。立法可以考虑两种方式，一是制定金融消费者权益保护法或行政法规；二是对现有的《消费者权益保护法》进行修订，以专门章节对金融消费者权益保护作出具体规定。鉴于全国人大法工委目前正对《消费者权益保护法》进行修订，将金融消费者权益保护相关内容充实进该法是相对比较可行的选择。
（二）探索建立金融消费者保护协调机制。我国已有“一行三会”设立的四个金融消费者保护机构，下一步，应在明确划分四个部门职权职责的基础上，建立部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。同时，金融消费者保护部门也应加强与相关政府部门、金融行业协会、消费者协会、媒体和高校等方面的交流与沟通，合力促进金融消费者保护工作。
（三）有力发挥行业协会的作用。日前，中国银行业协会组织会员银行制定并发布实施《中国银行卡行业自律公约》，市场反响热烈，一改过去基于保护银行单边利益理念，从消费者权益保护出发，规范银行制度、流程和做法，实现金融消费者和银行双赢，得到各方高度好评。行业协会作为自律组织，在发挥保护金融消费者权益方面具有独特作用。可以对银行业机构现场服务规范、销售规范等进行点对点监督，有效保护金融消费者权益，有力促进了银行业健康发展，另外，引导银行在收费规范、信息透明、履行社会责任、进行公众教育等方面的合理执行。
（四）不断提高金融消费者自我保护能力。有效的金融消费者教育可以增强公众对金融体系的信心。要考虑制定金融消费者教育规划和指标体系，形成长效工作机制，为金融消费者提供专业的法律、金融知识咨询服务，进一步强化金融机构对客户的教育、引导责任，将其作为金融业务经营活动的必然组成部分。可考虑建立评估金融机构金融消费者教育有效性的指标体系，动员多种社会力量，通过多种形式，积极开展金融消费者教育。
（五）合理完善信息披露机制。应完善信息披露机制，加强社会监督，约束监管者和被监管者的行为。一是金融业监管活动要从维护公众的利益出发，发挥信息的公示效果。凡涉及政策调整和可能对金融消费者利益产生重大影响的措施，监管机构在实施前应向金融消费者公示，使每个金融市场参与者对监管当局政策变动的知情权切实得到保障。二是要切实提高金融监管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式进一步明确规定金融活动信息披露的义务人、信息披露的内容和形式、信息披露的原则和标准等。四是进一步加强征信系统建设，提高征信系统信息的真实性、可得性、查询的便利性等。