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摘要：该文以合肥有线呼叫中心工单智能管理系统为例，介绍了基于微信小程序的工单智能管理系统的设计与应用，系统以大数据技术综合分析网络链路中网元参数实现终端故障原因的定位，推送工单数据信息以及终端故障的靶向信息，简化了运维人员故障排查的流程。系统利用微信小程序框架的优点实现了多平台移动终端系统的复用，降低了移动终端系统开发的成本。
关键词：微信小程序；工单管理系统；呼叫中心；终端系统
中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）22-0070-02
1 引言
工单系统小程序是合肥有线基于微信小程序平台开发的用以实现高清数字电视及宽带业务的维护工单的在线流转。运维服务人员通过微信小程序实时获取工单任务，在线进行任务安排，上门处理工单后及时上报处理结果以及管网维护信息，以便客服系统及时记录和掌握工作流程进展。为了便于运维人员快捷准确掌握网络环境，系统借助大数据挖掘技术对网络链路网元实时参数进行分析，挖掘分析终端故障原因以及故障之间的关联关系，保障了运维服务的精细化、快速化，提升了服务质量和客户满意度，有效提高了有线网络的安全性和稳定性。
2 微信小程序
微信小程序，简称小程序（Mini Program），是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或搜一下即可打开应用。小程序的框架提供了自己的视图层描述语言 WXML 和 WXSS，以及基于 JavaScript 的逻辑层框架，并在视图层（View）与逻辑层（App Service）间提供了数据传输和事件系统，可以让开发者可以方便地聚焦于数据与逻辑上。其中，View层用来渲染页面结构，App Service层用来逻辑处理、数据请求、接口调用。View层和App Service层通过系统层的JSBridge进行通信，逻辑层把数据变化通知到视图层，触发视图层页面更新，视图层把触发的事件通知到逻辑层进行业务处理[1]。这使得小程序具有以下特点：
1）平台统一性。小程序基于的微信应用App，不论Android还是IOS的移动设备，只要安装了微信应用App即可做到同一界面、统一使用，避免了在Android、IOS开发两类App的工作任务。
2）小程序API丰富且功能简单，且具有封装的UI设计，使得前后端自动分离，便于系统开发。
3 系统设计
3.1 系统设计方案
基于小程序框架结构，工单小程序系统采取了发布订阅者模式，以工单小程序应用系统为订阅者、消息发布中间件系统为发布者，如图1所示。消息同步中间件利用接口API从数据分析系统中提取工单信息以及故障定位信息并向工单小程序应用系统推送，工单小程序依据业务逻辑实时通过消息同步中间件向核心数据库反馈工单处理信息。数据分析系统综合现有各类网管提供的全网网元参数信息进行工单故障数据的大数据分析，用以实时故障定位。
3.2 系统应用架构图
如图2所示，工单小程序系统通过数据分析系统实现了与公司多业务平台的对接，包括GIS信息平台、呼叫中心系统以及BOSS业务平台等。整个应用采取了松耦合式的分层接口设计，使得整个系统具有良好的扩展性和适应性。系统主要分为以下四层：
用户层：用户通过微信应用的小程序来访问。
业务逻辑层：是指工单业务流程的应用。
业务中间件：我们独立开发移动业务中间件，由中间件获取各类网管提供的全网网元参数、工单数据信息并进行数据训练以及分析。
数据层：采用Oracle/SQL Server数据库作为移动工单处理系统的底层数据库。
3.3 数据分析系统
如图2所示，数据分析系统综合了工单信息、客户信息、网元实时信息以及GIS信息等数据，依据HFC网络独有的层级关系，建立网络树型模型，通过大数据分析实现对终端故障点以及故障影响范围进行定位，为故障恢复提供智能分析。
4 系统功能
依据工单小程序系统的需求分析，在经历了设计、编码以及测试等阶段后，实现了系统的工单管理、故障公告、系统设置、数据统计、智能分析等功能模块。
4.1 工单管理
运维人员通过工单小程序系统获取他要处理的工单，依据工单流转（待预约、已预约、正施工、已完工、延时申请以及申请转单等）流程进行工作流上报，完工工单依据实际上门服务填写工单处理结果。消息中间件通过已定反馈流程通过数据分析系统回传到呼叫中心，呼叫中心依据回传的处理结果以及电话回访对已完成工单归档，完成服务的闭环流程。如图3所示。
4.2 故障公告
数据分析系统通过分析工单故障的关联关系，自动或手动发布区域性的线路维修、主干网络故障信息，并设定将公告信息推送到工单系统小程序，运维人员可以查看从服务器同步到工单系统小程序上的公告信息，并对风险值较高的给予标注，以引起客服中心和运维岗位的注意，做到网络故障风险的防范。
4.3 系統设置
设置工单系统小程序的基础信息，例如自动记录用户登录信息、工单到期提醒时长、用户密码更改、消息通知模式、故障原因设置等。
4.4 数据统计
运维人员可以查看待办报表、已完工报表、转单报表以及工单超时报表等各类工单报表。后台管理人员可以查看部门日报表、部门月报表以及部门实时工单处理报表等。
4.5 智能分析
数据分析系统根据历史工单的分析结果，对于骨干网以及局端设备仅建立通断故障关联规则；对与室外网络设备以及用户终端设备，建立了多级分层次的故障关联规则。用户报障之后，数据分析系统通过故障加权预判得到故障结果集，基于故障结果集，通过综合网管信息查询接口，依据HFC网络层级关系排除结果集中干扰因素，得到修正后的维护信息，溯源了故障的靶向信息，简便了故障排查的流程。
5 结束语
本文设计与实现基于微信小程序的工单智能管理系统，运维人员通过小程序的获取工单信息和故障源，简化了排障工作，使得工单在预约时间3小时内完工率达到95%，减少了内部调度与运维岗位的沟通成本，提高了公司的运维岗位的工单处理效率，有效降低运维成本。
参考文献：
[1] 腾讯. 微信小程序开发文档[EB/OL]. https：//developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/index.html
[2] 张军. 基于SNMP的HFC双向网络设备的监测[J]. 电脑知识与技术，2013（9）.
[3] 许令波. 深入分析Java Web技术内幕[Z]. 2014.
[4] Kirk Knoernschild.Java应用架构设计：模块化模式与OSGi[M].张卫滨，译.北京：机械工业出版社，2013.
[5] 疯狂软件. Spring MyBatis企业应用实战[M]. 北京：电子工业出版社，2017.
[6] 刘玉佳.微信“小程序”开发的系统实现及前景分析[J]. 信息通信，2017（1）.
【通联编辑：王力】
关键词：微信小程序；工单管理系统；呼叫中心；终端系统
中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）22-0070-02
1 引言
工单系统小程序是合肥有线基于微信小程序平台开发的用以实现高清数字电视及宽带业务的维护工单的在线流转。运维服务人员通过微信小程序实时获取工单任务，在线进行任务安排，上门处理工单后及时上报处理结果以及管网维护信息，以便客服系统及时记录和掌握工作流程进展。为了便于运维人员快捷准确掌握网络环境，系统借助大数据挖掘技术对网络链路网元实时参数进行分析，挖掘分析终端故障原因以及故障之间的关联关系，保障了运维服务的精细化、快速化，提升了服务质量和客户满意度，有效提高了有线网络的安全性和稳定性。
2 微信小程序
微信小程序，简称小程序（Mini Program），是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或搜一下即可打开应用。小程序的框架提供了自己的视图层描述语言 WXML 和 WXSS，以及基于 JavaScript 的逻辑层框架，并在视图层（View）与逻辑层（App Service）间提供了数据传输和事件系统，可以让开发者可以方便地聚焦于数据与逻辑上。其中，View层用来渲染页面结构，App Service层用来逻辑处理、数据请求、接口调用。View层和App Service层通过系统层的JSBridge进行通信，逻辑层把数据变化通知到视图层，触发视图层页面更新，视图层把触发的事件通知到逻辑层进行业务处理[1]。这使得小程序具有以下特点：
1）平台统一性。小程序基于的微信应用App，不论Android还是IOS的移动设备，只要安装了微信应用App即可做到同一界面、统一使用，避免了在Android、IOS开发两类App的工作任务。
2）小程序API丰富且功能简单，且具有封装的UI设计，使得前后端自动分离，便于系统开发。
3 系统设计
3.1 系统设计方案
基于小程序框架结构，工单小程序系统采取了发布订阅者模式，以工单小程序应用系统为订阅者、消息发布中间件系统为发布者，如图1所示。消息同步中间件利用接口API从数据分析系统中提取工单信息以及故障定位信息并向工单小程序应用系统推送，工单小程序依据业务逻辑实时通过消息同步中间件向核心数据库反馈工单处理信息。数据分析系统综合现有各类网管提供的全网网元参数信息进行工单故障数据的大数据分析，用以实时故障定位。
3.2 系统应用架构图
如图2所示，工单小程序系统通过数据分析系统实现了与公司多业务平台的对接，包括GIS信息平台、呼叫中心系统以及BOSS业务平台等。整个应用采取了松耦合式的分层接口设计，使得整个系统具有良好的扩展性和适应性。系统主要分为以下四层：
用户层：用户通过微信应用的小程序来访问。
业务逻辑层：是指工单业务流程的应用。
业务中间件：我们独立开发移动业务中间件，由中间件获取各类网管提供的全网网元参数、工单数据信息并进行数据训练以及分析。
数据层：采用Oracle/SQL Server数据库作为移动工单处理系统的底层数据库。
3.3 数据分析系统
如图2所示，数据分析系统综合了工单信息、客户信息、网元实时信息以及GIS信息等数据，依据HFC网络独有的层级关系，建立网络树型模型，通过大数据分析实现对终端故障点以及故障影响范围进行定位，为故障恢复提供智能分析。
4 系统功能
依据工单小程序系统的需求分析，在经历了设计、编码以及测试等阶段后，实现了系统的工单管理、故障公告、系统设置、数据统计、智能分析等功能模块。
4.1 工单管理
运维人员通过工单小程序系统获取他要处理的工单，依据工单流转（待预约、已预约、正施工、已完工、延时申请以及申请转单等）流程进行工作流上报，完工工单依据实际上门服务填写工单处理结果。消息中间件通过已定反馈流程通过数据分析系统回传到呼叫中心，呼叫中心依据回传的处理结果以及电话回访对已完成工单归档，完成服务的闭环流程。如图3所示。
4.2 故障公告
数据分析系统通过分析工单故障的关联关系，自动或手动发布区域性的线路维修、主干网络故障信息，并设定将公告信息推送到工单系统小程序，运维人员可以查看从服务器同步到工单系统小程序上的公告信息，并对风险值较高的给予标注，以引起客服中心和运维岗位的注意，做到网络故障风险的防范。
4.3 系統设置
设置工单系统小程序的基础信息，例如自动记录用户登录信息、工单到期提醒时长、用户密码更改、消息通知模式、故障原因设置等。
4.4 数据统计
运维人员可以查看待办报表、已完工报表、转单报表以及工单超时报表等各类工单报表。后台管理人员可以查看部门日报表、部门月报表以及部门实时工单处理报表等。
4.5 智能分析
数据分析系统根据历史工单的分析结果，对于骨干网以及局端设备仅建立通断故障关联规则；对与室外网络设备以及用户终端设备，建立了多级分层次的故障关联规则。用户报障之后，数据分析系统通过故障加权预判得到故障结果集，基于故障结果集，通过综合网管信息查询接口，依据HFC网络层级关系排除结果集中干扰因素，得到修正后的维护信息，溯源了故障的靶向信息，简便了故障排查的流程。
5 结束语
本文设计与实现基于微信小程序的工单智能管理系统，运维人员通过小程序的获取工单信息和故障源，简化了排障工作，使得工单在预约时间3小时内完工率达到95%，减少了内部调度与运维岗位的沟通成本，提高了公司的运维岗位的工单处理效率，有效降低运维成本。
参考文献：
[1] 腾讯. 微信小程序开发文档[EB/OL]. https：//developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/index.html
[2] 张军. 基于SNMP的HFC双向网络设备的监测[J]. 电脑知识与技术，2013（9）.
[3] 许令波. 深入分析Java Web技术内幕[Z]. 2014.
[4] Kirk Knoernschild.Java应用架构设计：模块化模式与OSGi[M].张卫滨，译.北京：机械工业出版社，2013.
[5] 疯狂软件. Spring MyBatis企业应用实战[M]. 北京：电子工业出版社，2017.
[6] 刘玉佳.微信“小程序”开发的系统实现及前景分析[J]. 信息通信，2017（1）.
【通联编辑：王力】