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摘 要：医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，形成共识并建立信任合作关系，達到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
关键词：医院文化；医患沟通；重要性
医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院发展的灵魂和精神支柱。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。加强医院文化建设与医患沟通是构筑和谐社会、和谐医院已成为当前医疗卫生系统改革与发展的主题。本文就加强医院文化建设与医患沟通谈点体会。
一、医院文化建设与医患沟通在医院改革发展中的作用
医院文化建设是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容，也是决定医院和谐发展的精髓。医患沟通是医院文化内涵发展的全面体现。
（一）医院文化是以医患沟通为主要特征的文化。医院文化建设是医务人员在医疗实践中创造的一种群体性文化，也是历史文化的沉淀。它包括团队精神、管理制度、医德医风建设、医疗技术等多方面为主要特征的彰显，是医院赖以生存发展的基础，属于社会文化现象的范畴。医院文化建设是永恒的、毫无指针的向前发展并不是一朝一夕可以实现的，要经过确立-培养-巩固-实践-检验等过程的全面运作。在一所医院的改革与发展中医患沟通关系是否融洽，是衡量一个医院的文化水平的发展定向。医患沟通的好与坏、优与劣是衡量一个医院文化水平包括管理水平、文化理念、道德基准、价值观念、医学人文精神的科学发展是否具有全面性的重要标志。
（二）医患沟通关系离不开医院文化的支撑。在现代医院管理中加强医院文化建设，正确处理好医患沟通关系，要求医护人员在关注医学改革与发展，在解除患者病痛的同时关注心理、社会因素对患者疾病的作用，从而解除患者伴随病痛而至的精神压力。这就要求医院文化建设的所有窗口单位要广乏开展在沟通技巧方面、语境方面、志愿者服务、回访电话、健康宣专栏、意见箱等多途径的宣教活动，定期对病人进行满意度调查，通过召开社会监督员、患者及行风监督员座谈会等，合理科学搭建医患之间的沟通平台。融入更多的人文情怀与人文精神，是继承医学传统文化理念，提升医院品牌，创新医院文化建设，构建和谐医患沟通关系的基础。
（三）正确处理医患沟通关系要发挥医院文化引领作用。在医院文化理念发展的长河中医患沟通是一个永恒的课题。在人与社会劳动及生活 融洽中，人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间也需要沟通。沟通能够消除相互的 猜疑，促进相互的信任，能达成共识与理解及目标的一致性。人在社会实践活动中如果 不加强沟通，人与人之间就没有共同语言，小则产生误会与矛盾，大则会使矛盾升级或 酿成失误，造成意想不到的悲剧。特别是大型公立医院的医患沟通显得更为重要。患者 是弱势群体，是来医院看病治病求医的，医者和患者在医患沟通关系中本身是一对矛盾 体的两个方面，医院文化建设的发展都要坚持从医院内涵的利益出发，突出医患沟通的 载体性、技巧性、方法性，全面达到广履盖。
二、加强医院文化建设能提高医患沟通的能力
加强医患沟通关系是医院文化建设主要内容。提炼具有特色、充满生机而又符合医 院发展实际的文化管理沟通理念，进一步完善医院文化建设制度，规范医疗服务流程和 员工行为，能提高管理效能、医疗服务质量、提升医院信誉度、树立良好的医院形象。
（一）加强医院文化建设能有利于提高医患沟通水平。医院文化建设是以医患沟通关系为主要特征的文化。因此，医院在确定文化建设发展的指导思想与目标时，就得结合本院的实际情况、慎重规范定位很重要。营造良好的医院视觉环境和人文环境文化，充分发挥环境文化对医院物质文明与精神文明建设的载体作用，构建协调有力的、科学的领导体制和运行机制，能不断提高医院文化建设水平。一所医院的医患沟通关系水平更是彰显一所医院文化水平、价值观念的重要标志。如何正确处理好医患沟通关系是医院文化建设的灵魂。医院文化建设的方向决定了医院人的思维方式和行为及医院发展的核心竞争力，也是构筑和谐医患沟通关系赢得社会及患者信任的根本。
（二）医院文化建设的发展要有利于医患沟通与医院和谐。在医院文化建设的发展中要发挥医务人员在建设和谐医患沟通关系中的主导作用。医务人员要做好医患沟通工作，不仅要依靠医者的语言技巧，更要有对患者在整个医疗活动中的同情、关爱、微笑方面在患者身上的全面体现。因此医者的医术在与患者的接触与诊治中的语境、表情、动作、医院的发展环境、诊室环境都在向社会及患者和家属传送着医院文化，标志着一个医院的内外形象。巩固与发展和谐的医患沟通关系，就得引导医者主动从就医前期预防、中期互动和后期康复三个阶段建立与患者利益高于一切的语境表达、利益责任、矛盾调解、宽容等为抓手，才能有效推进医患沟通关系长期健康和谐发展。
（三）加强医院文化建设与医患沟通能树立优质的医院品牌形象。加强医院文化建设、巩固和谐的医患沟通关系能打造好“文明诚信医院”品牌，塑造出良好的医院新形象，成为国家一流，乃至走向国际化的品牌医院是医院文化建设的目的。中南大学湘雅二医院按照中南大学党政要求，确立医院品牌发展在医院国家队分三步走的目标：第一步在“十二五”期间力争进入国家队医院的前 15 位；第二步在“十三”五期间力争进入国家队的前 10 位；第三步在“十四”五期间或更长一段期间进入国家队的前 5 位。当今随着医改进入深水区、攻坚阶段，医院间的竞争越来越激烈，树立医院品牌形象显得尤为重要。这就要求医院文化建设不能再局限于医院内部，应通过大型公立医院医疗资源优势延伸到社会而感知，才能不折不扣地为医院树立良好的品牌形象。 三、建设和谐的医院文化、加强医患沟通的相关思路
加强医患沟通、构建和谐的医患文化，需要党和政府及社会、人民群众帮扶与支持。医院是面向社会全面开放的服务窗口单位，加强医院文化建设、弘扬医院精神、职业道德是细化医患沟通的有效途径。
（一）医院文化发展方向要全面体现社会及患者的利益。发展医院文化是构建和谐医患沟通关系的基点。医院文化建设的发展要着力从提高医疗质量、医疗安全、改善医患关系、满足患者的真实需要作为发展的方位、定向。积极探索在医院文化建设中医患沟通的方法，把患者看成是医者的亲人及客户，将患者放到更平等的位置，建立在亲人与客户关系管理理念基础之上的医患文化，促使医护人员改善服务态度，提高医疗服务质量，与患者建立良好的医患关系。医疗服务与其它领域服务的差异性存在医患双方信息不对等性，医疗服务具有探索性、实践性、风险性等特点，医者在对相同患者的病情采取同样的诊治方法，也会出现不同的效果。医者在为患者提供医疗服务的过程中，除了医学技术上的服务之外，疏导患者的心理与生理很重要、提高患者对疾病和健康知识的认识，且对患者在医院住院期间生活方式的指导及优质的医疗服务显得更为重要。
（二）强化医患沟通要全面提升医院文化发展要素。医院文化发展要素体现在医院运行中对现实环境诸因素发生或改变医患沟通关系时所表现出的基本管理模式、价值取向以及社会公德和职业道德标准、服务态度、行为准则、医疗质量、诊断水平、设备条件、技术力量、人员素质、专家、名医、名师及医院的知名度等。说到底就是社会及患者对医院的文化要素形象的总体看法。提升医院的文化发展要素，就要求在医院工作的每位医务工作者要有良好的医德观、价值观、人生观，极力维护医院的声誉，尊重患者拥有的生命健康权、医疗权、自主权、知情同意权、保密权和隐私权。了解患者对医疗保健的不同需求及病情好转情况、康复情况，征求患者对医院、对医疗工作及医务人员的技术水平和服务态度的意见，增强与培养医者与患者的沟通意识，提升医院文化发展要素是加强和改善医患沟通关系的助推器。
（三）加强医院文化建设要体现医患沟通的全面性。医院文化建设的发展是做好医患沟通工作的向导，医患沟通应是医院文化多种途径 的相关应用。一是沟通要有方法性。不管是得了什么重症的病人，医者在诊治活动中哪 怕已确诊了患者病情已是绝症，生命的连续性过不了多少天了，这时医者在下处方开药 或诊治时，都要给患者生存希望的生命火花，在治療期间保持精神上的乐观、确保生命 的延续质量；二是沟通要有情感性。医者在诊治患者的过程中，把病人当亲人、当熟人 一样对待，处处体现人文关怀、有亲情、有真情，患者才会真心实意地信任医者，才会 把整个病情的过程毫不犹豫告诉医者，这时医者获得患者病情的信息才有可能是准确 的，有利于对症下药，配合治疗；三是沟通要注意技巧性。在对患者医治过程中，医者 要对患者有全面的了解、包括文化程度、经济状况、家庭状况、工作状况，只有全面了 解患者，才会在诊治过程中，理解患者、同情患者、安慰患者，让患者感到温暖并消除 在治疗中的紧张情绪，良好的医患沟通对有些患者比药物治疗更管用、更有效。
在医疗卫生战线加强医患沟通工作是医院文化建设的重要内涵。医院的制度文化、组织文化、政治文化、经济文化、环境文化五位一体的文化建设要全面体在医患沟通的 方方面面及全过程。医患沟通不仅是一种文化，更是一门艺术和科学，能全面化解医患 矛盾、构筑和谐医院，提升医院核心竞争力，加强医院文化内涵建设是医患沟通重点、 难点问题，要持之以恒。
关键词：医院文化；医患沟通；重要性
医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院发展的灵魂和精神支柱。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。加强医院文化建设与医患沟通是构筑和谐社会、和谐医院已成为当前医疗卫生系统改革与发展的主题。本文就加强医院文化建设与医患沟通谈点体会。
一、医院文化建设与医患沟通在医院改革发展中的作用
医院文化建设是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容，也是决定医院和谐发展的精髓。医患沟通是医院文化内涵发展的全面体现。
（一）医院文化是以医患沟通为主要特征的文化。医院文化建设是医务人员在医疗实践中创造的一种群体性文化，也是历史文化的沉淀。它包括团队精神、管理制度、医德医风建设、医疗技术等多方面为主要特征的彰显，是医院赖以生存发展的基础，属于社会文化现象的范畴。医院文化建设是永恒的、毫无指针的向前发展并不是一朝一夕可以实现的，要经过确立-培养-巩固-实践-检验等过程的全面运作。在一所医院的改革与发展中医患沟通关系是否融洽，是衡量一个医院的文化水平的发展定向。医患沟通的好与坏、优与劣是衡量一个医院文化水平包括管理水平、文化理念、道德基准、价值观念、医学人文精神的科学发展是否具有全面性的重要标志。
（二）医患沟通关系离不开医院文化的支撑。在现代医院管理中加强医院文化建设，正确处理好医患沟通关系，要求医护人员在关注医学改革与发展，在解除患者病痛的同时关注心理、社会因素对患者疾病的作用，从而解除患者伴随病痛而至的精神压力。这就要求医院文化建设的所有窗口单位要广乏开展在沟通技巧方面、语境方面、志愿者服务、回访电话、健康宣专栏、意见箱等多途径的宣教活动，定期对病人进行满意度调查，通过召开社会监督员、患者及行风监督员座谈会等，合理科学搭建医患之间的沟通平台。融入更多的人文情怀与人文精神，是继承医学传统文化理念，提升医院品牌，创新医院文化建设，构建和谐医患沟通关系的基础。
（三）正确处理医患沟通关系要发挥医院文化引领作用。在医院文化理念发展的长河中医患沟通是一个永恒的课题。在人与社会劳动及生活 融洽中，人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间也需要沟通。沟通能够消除相互的 猜疑，促进相互的信任，能达成共识与理解及目标的一致性。人在社会实践活动中如果 不加强沟通，人与人之间就没有共同语言，小则产生误会与矛盾，大则会使矛盾升级或 酿成失误，造成意想不到的悲剧。特别是大型公立医院的医患沟通显得更为重要。患者 是弱势群体，是来医院看病治病求医的，医者和患者在医患沟通关系中本身是一对矛盾 体的两个方面，医院文化建设的发展都要坚持从医院内涵的利益出发，突出医患沟通的 载体性、技巧性、方法性，全面达到广履盖。
二、加强医院文化建设能提高医患沟通的能力
加强医患沟通关系是医院文化建设主要内容。提炼具有特色、充满生机而又符合医 院发展实际的文化管理沟通理念，进一步完善医院文化建设制度，规范医疗服务流程和 员工行为，能提高管理效能、医疗服务质量、提升医院信誉度、树立良好的医院形象。
（一）加强医院文化建设能有利于提高医患沟通水平。医院文化建设是以医患沟通关系为主要特征的文化。因此，医院在确定文化建设发展的指导思想与目标时，就得结合本院的实际情况、慎重规范定位很重要。营造良好的医院视觉环境和人文环境文化，充分发挥环境文化对医院物质文明与精神文明建设的载体作用，构建协调有力的、科学的领导体制和运行机制，能不断提高医院文化建设水平。一所医院的医患沟通关系水平更是彰显一所医院文化水平、价值观念的重要标志。如何正确处理好医患沟通关系是医院文化建设的灵魂。医院文化建设的方向决定了医院人的思维方式和行为及医院发展的核心竞争力，也是构筑和谐医患沟通关系赢得社会及患者信任的根本。
（二）医院文化建设的发展要有利于医患沟通与医院和谐。在医院文化建设的发展中要发挥医务人员在建设和谐医患沟通关系中的主导作用。医务人员要做好医患沟通工作，不仅要依靠医者的语言技巧，更要有对患者在整个医疗活动中的同情、关爱、微笑方面在患者身上的全面体现。因此医者的医术在与患者的接触与诊治中的语境、表情、动作、医院的发展环境、诊室环境都在向社会及患者和家属传送着医院文化，标志着一个医院的内外形象。巩固与发展和谐的医患沟通关系，就得引导医者主动从就医前期预防、中期互动和后期康复三个阶段建立与患者利益高于一切的语境表达、利益责任、矛盾调解、宽容等为抓手，才能有效推进医患沟通关系长期健康和谐发展。
（三）加强医院文化建设与医患沟通能树立优质的医院品牌形象。加强医院文化建设、巩固和谐的医患沟通关系能打造好“文明诚信医院”品牌，塑造出良好的医院新形象，成为国家一流，乃至走向国际化的品牌医院是医院文化建设的目的。中南大学湘雅二医院按照中南大学党政要求，确立医院品牌发展在医院国家队分三步走的目标：第一步在“十二五”期间力争进入国家队医院的前 15 位；第二步在“十三”五期间力争进入国家队的前 10 位；第三步在“十四”五期间或更长一段期间进入国家队的前 5 位。当今随着医改进入深水区、攻坚阶段，医院间的竞争越来越激烈，树立医院品牌形象显得尤为重要。这就要求医院文化建设不能再局限于医院内部，应通过大型公立医院医疗资源优势延伸到社会而感知，才能不折不扣地为医院树立良好的品牌形象。 三、建设和谐的医院文化、加强医患沟通的相关思路
加强医患沟通、构建和谐的医患文化，需要党和政府及社会、人民群众帮扶与支持。医院是面向社会全面开放的服务窗口单位，加强医院文化建设、弘扬医院精神、职业道德是细化医患沟通的有效途径。
（一）医院文化发展方向要全面体现社会及患者的利益。发展医院文化是构建和谐医患沟通关系的基点。医院文化建设的发展要着力从提高医疗质量、医疗安全、改善医患关系、满足患者的真实需要作为发展的方位、定向。积极探索在医院文化建设中医患沟通的方法，把患者看成是医者的亲人及客户，将患者放到更平等的位置，建立在亲人与客户关系管理理念基础之上的医患文化，促使医护人员改善服务态度，提高医疗服务质量，与患者建立良好的医患关系。医疗服务与其它领域服务的差异性存在医患双方信息不对等性，医疗服务具有探索性、实践性、风险性等特点，医者在对相同患者的病情采取同样的诊治方法，也会出现不同的效果。医者在为患者提供医疗服务的过程中，除了医学技术上的服务之外，疏导患者的心理与生理很重要、提高患者对疾病和健康知识的认识，且对患者在医院住院期间生活方式的指导及优质的医疗服务显得更为重要。
（二）强化医患沟通要全面提升医院文化发展要素。医院文化发展要素体现在医院运行中对现实环境诸因素发生或改变医患沟通关系时所表现出的基本管理模式、价值取向以及社会公德和职业道德标准、服务态度、行为准则、医疗质量、诊断水平、设备条件、技术力量、人员素质、专家、名医、名师及医院的知名度等。说到底就是社会及患者对医院的文化要素形象的总体看法。提升医院的文化发展要素，就要求在医院工作的每位医务工作者要有良好的医德观、价值观、人生观，极力维护医院的声誉，尊重患者拥有的生命健康权、医疗权、自主权、知情同意权、保密权和隐私权。了解患者对医疗保健的不同需求及病情好转情况、康复情况，征求患者对医院、对医疗工作及医务人员的技术水平和服务态度的意见，增强与培养医者与患者的沟通意识，提升医院文化发展要素是加强和改善医患沟通关系的助推器。
（三）加强医院文化建设要体现医患沟通的全面性。医院文化建设的发展是做好医患沟通工作的向导，医患沟通应是医院文化多种途径 的相关应用。一是沟通要有方法性。不管是得了什么重症的病人，医者在诊治活动中哪 怕已确诊了患者病情已是绝症，生命的连续性过不了多少天了，这时医者在下处方开药 或诊治时，都要给患者生存希望的生命火花，在治療期间保持精神上的乐观、确保生命 的延续质量；二是沟通要有情感性。医者在诊治患者的过程中，把病人当亲人、当熟人 一样对待，处处体现人文关怀、有亲情、有真情，患者才会真心实意地信任医者，才会 把整个病情的过程毫不犹豫告诉医者，这时医者获得患者病情的信息才有可能是准确 的，有利于对症下药，配合治疗；三是沟通要注意技巧性。在对患者医治过程中，医者 要对患者有全面的了解、包括文化程度、经济状况、家庭状况、工作状况，只有全面了 解患者，才会在诊治过程中，理解患者、同情患者、安慰患者，让患者感到温暖并消除 在治疗中的紧张情绪，良好的医患沟通对有些患者比药物治疗更管用、更有效。
在医疗卫生战线加强医患沟通工作是医院文化建设的重要内涵。医院的制度文化、组织文化、政治文化、经济文化、环境文化五位一体的文化建设要全面体在医患沟通的 方方面面及全过程。医患沟通不仅是一种文化，更是一门艺术和科学，能全面化解医患 矛盾、构筑和谐医院，提升医院核心竞争力，加强医院文化内涵建设是医患沟通重点、 难点问题，要持之以恒。