无论怎样定位，传统零售首先要改变的是自己的客户服务能力。
　　我们先对比一下传统零售企业与电商在CRM客户关系管理上的差异：
　　通过下表简单对比，可以看到，传统零售企业在客户关系管理上，还处于粗放型，而电商极其丰富。
　　在网购市场，一个新客户订单的成交，推广成本是巨大的。如果仅仅是采用传统零售企业这种粗放型管理，对客户资源是个巨大的浪费，更不要说现在手机短信的负面影响。
　　成熟电商除了日常的促销内容外，更根据客户的反馈，融入了售后业务+二次业务+情感营销，根据客户的需要，主动激发、创造客户的被动需求，对于提高客单价和复购率(回头率)，无疑能够产生巨大效益。
　　再从互动渠道来看，电商们已经不满足于通过手机或者论坛与用户进行简单的“1.0”告知，而是充分利用了互联网新媒体的特性，邮件、论坛、IM、微博……这些高效传播、覆盖面广的营销渠道，都成为了客户关系管理的利器。电商们需要的客户，绝对不仅仅是一次偶然的买卖，也不满足于单一客户的重复购买。吸取用户反馈信息，营造“2.0”互动CRM，让客户成为品牌的传播者，才是他们的最高追求。传统零售在这一点已经缺失了不止一点半点。
　　笔者曾经在一个美国Black Socks(袜子专卖)上有过一次难忘的体验。
　　在第一次购买了满足一个月的4双袜子后，我刚刚确认了收货，并简单做了点评，15分钟后，E-mail里面就收到了一份针对第一次购买客户的售后问卷，设计非常人性化，并建议我通过E-mail或者MSN转发点评，完成后获得了3美元的优惠券。
　　一天以后，我做的点评有用户进行了回复和转发，邮箱了又发来了进一步信息，并邀请加入相关兴趣论坛／圈子，同时MSN里也有了相关机器人和相关圈子的邀请信息。
　　大概过了7天，E－mail又有了新信息，我购买的商品，自我发表评论后并转发后，已经有超过100名客户购买，建议我邀请新朋友购买，并且附上了给我的优惠券和朋友购买的优惠链接。
　　1个半月后，当我以为这套促销把戏即将完成，我的利用价值已经没有时，E-mail又有了新信息，提示我4双袜子属于夏季产品，即将进入秋冬，建议选购新品，并且把我账号的优惠券信息一并附上，让我再次激动并感叹不已。这真的仅仅是一次CRM吗?
　　试想一下，假如我们能从客户角度重塑我们的电子商务，产品围绕不同客户群体，促销围绕不同客户的需求，网站体验度尊重客户习惯，那么传统零售做电商，还有什么不能成功呢?