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摘要：个案管理（case management）一词在20世纪70年代中期出现在美国的医疗和社会服务文献中。20世纪90年代初期，因为失业率上升、贫穷的扩大，产生了许多复杂的问题，特别是流浪乞讨人员、艾滋病感染人群、需要长期照顾的老人、需要保护的儿童等，其问题的解决需要多元化的服务，包括经济支持、住宅、医疗服务、就业培训和安置以及适当的社会支持等。但这些服务提供和输送，往往是缺乏联系、零散且分散的，为此需要建立整合的服务输送体系，因而也带动了个案管理的迅速发展。个案管理在20世纪70年代被引入美国，在90年代后则发展出“照顾管理”（care management）的概念，强调的是提供一套整合各种资源而形成的服务，其目标是管理案主处境和提供支持。
关键词：个案管理；服务计划；服务策略
中图分类号：G122 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）06-0033-01
一、背景介绍（事实描述）
（一）案主的基本信息。无名氏，女，其他资料不详。案主是东莞市城镇民警接到报案，民警来到现场看见案主一直在颤抖，民警立即拨打了120，东莞市人民医院接到医院就诊，医生检查之后发现案主没有其他方面的病痛，案主不能生活自理，之后东莞市人民医院急诊科将案主转介到本科室社会工作者。案主是一名三无患者，随身带着一个黑色的背包，社会工作者看到案主时，案主整个人都颤抖，而且身上的气味好重，感觉好像在外流浪已经很久了。社会工作者通过与案主交谈，了解到案主叫小娟（化名），案主生活基本上不能自理，外加还有智力障碍。
（二）接案缘由。案主是“三无患者”，现在医院做一些基本治疗，但是案主由于生活不能自理，外加需要基本生活方面治疗。需要介入了解案主个人及其家人基本信息，同时需要链接相关资源（医院警务科、派出所、救助站）提供支持，使案主最基本的需要——基本生活得到保障。
（三）生理状态描述。案主消瘦，重度营养不良，一直在颤抖，不能行走，生活不能自理，穿着脏烂，身上散发出的气味很重，感觉好像在外流浪已经很久。
（四）心理状态描述。案主心理状态出于担心、害怕、恐惧。
（五）案主的处理与现有的支持系统。
据案主所述，案主家有爷爷、父母、1个哥哥、2个妹妹，案主从小就有残疾，经常遭母亲的毒打，案主父亲开车将案主送到东莞，欺骗案主说给其买吃的，但是之后再也没有见到其父亲回来，案主自己流浪，昏倒在路边。案主现有的支持系统已经断裂。
二、分析预估（工作者判断）
问题与需求分析：三无患者指无身份信息、无亲属、没有能力支付医药费的患者。在社会工作者刚接触案主时，“无名氏”是她病历上的名字。从身上的臭味和衣服的破烂程度可以看出案主已经在外边流浪多时了，基本的生活得不到保障，缺乏社会支持网络。社会工作者介入的时候，已经是在案主严重营养不良晕倒在路边被120送入医院抢救了。在案主得到基本的医疗救治之后，社会工作者在处理三无患者问题时，社会工作者所发挥的协助作用主要包括与科室进行沟通尽量保障案主生存的基本需求，查找相关信息，给予患者情绪支持，协助康复，并根据其情况及需求寻找、联系资源以及与相关部门沟通等。
三、理论支持
（一）危机介入模式。危机介入模式是社会工作常用的几大模式之一。它的研究和应用最早始于1943年林德曼（Linderman）对美国波士顿火灾难民及死亡者家属的适应研究。在研究过程中，林德曼发现：每个人的生命历程中，一定会遇到他觉得危险的情况而产生情绪危机，并且每个人都需要一段时间去接受和适应这个情况。根据介入的对象不同，将危机介入分为直接介入和间接介入。
1.直接介入。直接介入是指直接以处在危急中的个人以及与之联系较为紧密的家庭或者团体为关注对象，通过采取针对个人、家庭或者团体的一系列行动，来改善其人际交往，帮助其应对困难，解决问题，从而使个体与其达到一种良好的互动，使之恢复到危机前的状态，并且从危急中获得能力的提升。
社会工作者直接介入到三无患者所处的危急中，减轻其生理和心理的不适感，如紧张、恐慌、焦虑、忧郁等，使其情绪得到疏导，在跟进的过程中与案主建立相互信任的关系上，搜集案主及其家属的基本信息，联系案主家属，尽量使案主获得家属支持。
2.间接介入。间接介入是指以与服务对象联系不甚紧密的组织、社区或者更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入到服务对象以外的社会系统，间接地帮助服务对象摆脱危机，解决问题。
综上所述，社会工作者在介入三无患者时一般会采用直接介入和间接介入相结合的方式，在直接介入方面主要以案主及其家属为主，为案主提供情绪辅导，联系案主家人，使案主获得家人的支持；在间接介入方面主要以链接相关资源和部门，促使案主问题得到解决。
四、服务计划
（一）服务目标。1.案主能够表达其内心辛苦经历，宣泄出其内心的委屈；2.案主最基本需求（衣食）在急诊留观期间可以得到满足；3.案主获得医院警务室的协助，核实身份信息，联系家属；4.若案主家属不愿提供支持、或家属支持寻找不到，案主能够获得东莞市救助站的协助，得以返回家乡。
（二）社工角色和功能。1.服务提供者：案主担心、害怕、恐惧情绪的宣泄和辅导；2.支持者：案主感受到关心、情感支持；3.资源链接者：链接医院警务科、派出所、医院、救助站等资源，协助案主困惑得到解决。
（三）服务策略。1.建立良好的专业关系，社会工作者与案主彼此间相互信任，进行情绪宣泄和辅导以及情感支持；2.社会工作者向医生、护士反馈案主的进展情况、困难及所需科室的协助；3.社会工作者通过与案主沟通交流，了解案主及其家属的基本信息，了解案主回家的意愿；4. 协助警务室核实案主身份信息，努力联系案主家属；5. 社会工作者联系东莞救助站，协助案主返回户籍所在地，回归家庭。
（四）困难预计及应对方法。1.困难预计：由于案主智力障碍，无法从案主口中了解案主及其家属的基本信息；应对方法：通过案主所提供的信息，上网查找扩大范围，通过写出相关信息，案主通过肢体动作进行确认信息。2.困难预计：东莞救助站条件限制，案主未能获得其支持；应对方法：积极、主动与救助站医生沟通，反馈案主情况，分析解决问题方案的利弊，促使案主获得救助站的支持。
作者简介：李慧，1988年9月出生在宁夏，汉族，宁夏固原市原州区，河北联合大学社会工作专业毕业，广东医科大学人文与管理学院“校外兼职教师”。所在社工机构：东莞市乐雅社会工作服务中心。
关键词：个案管理；服务计划；服务策略
中图分类号：G122 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）06-0033-01
一、背景介绍（事实描述）
（一）案主的基本信息。无名氏，女，其他资料不详。案主是东莞市城镇民警接到报案，民警来到现场看见案主一直在颤抖，民警立即拨打了120，东莞市人民医院接到医院就诊，医生检查之后发现案主没有其他方面的病痛，案主不能生活自理，之后东莞市人民医院急诊科将案主转介到本科室社会工作者。案主是一名三无患者，随身带着一个黑色的背包，社会工作者看到案主时，案主整个人都颤抖，而且身上的气味好重，感觉好像在外流浪已经很久了。社会工作者通过与案主交谈，了解到案主叫小娟（化名），案主生活基本上不能自理，外加还有智力障碍。
（二）接案缘由。案主是“三无患者”，现在医院做一些基本治疗，但是案主由于生活不能自理，外加需要基本生活方面治疗。需要介入了解案主个人及其家人基本信息，同时需要链接相关资源（医院警务科、派出所、救助站）提供支持，使案主最基本的需要——基本生活得到保障。
（三）生理状态描述。案主消瘦，重度营养不良，一直在颤抖，不能行走，生活不能自理，穿着脏烂，身上散发出的气味很重，感觉好像在外流浪已经很久。
（四）心理状态描述。案主心理状态出于担心、害怕、恐惧。
（五）案主的处理与现有的支持系统。
据案主所述，案主家有爷爷、父母、1个哥哥、2个妹妹，案主从小就有残疾，经常遭母亲的毒打，案主父亲开车将案主送到东莞，欺骗案主说给其买吃的，但是之后再也没有见到其父亲回来，案主自己流浪，昏倒在路边。案主现有的支持系统已经断裂。
二、分析预估（工作者判断）
问题与需求分析：三无患者指无身份信息、无亲属、没有能力支付医药费的患者。在社会工作者刚接触案主时，“无名氏”是她病历上的名字。从身上的臭味和衣服的破烂程度可以看出案主已经在外边流浪多时了，基本的生活得不到保障，缺乏社会支持网络。社会工作者介入的时候，已经是在案主严重营养不良晕倒在路边被120送入医院抢救了。在案主得到基本的医疗救治之后，社会工作者在处理三无患者问题时，社会工作者所发挥的协助作用主要包括与科室进行沟通尽量保障案主生存的基本需求，查找相关信息，给予患者情绪支持，协助康复，并根据其情况及需求寻找、联系资源以及与相关部门沟通等。
三、理论支持
（一）危机介入模式。危机介入模式是社会工作常用的几大模式之一。它的研究和应用最早始于1943年林德曼（Linderman）对美国波士顿火灾难民及死亡者家属的适应研究。在研究过程中，林德曼发现：每个人的生命历程中，一定会遇到他觉得危险的情况而产生情绪危机，并且每个人都需要一段时间去接受和适应这个情况。根据介入的对象不同，将危机介入分为直接介入和间接介入。
1.直接介入。直接介入是指直接以处在危急中的个人以及与之联系较为紧密的家庭或者团体为关注对象，通过采取针对个人、家庭或者团体的一系列行动，来改善其人际交往，帮助其应对困难，解决问题，从而使个体与其达到一种良好的互动，使之恢复到危机前的状态，并且从危急中获得能力的提升。
社会工作者直接介入到三无患者所处的危急中，减轻其生理和心理的不适感，如紧张、恐慌、焦虑、忧郁等，使其情绪得到疏导，在跟进的过程中与案主建立相互信任的关系上，搜集案主及其家属的基本信息，联系案主家属，尽量使案主获得家属支持。
2.间接介入。间接介入是指以与服务对象联系不甚紧密的组织、社区或者更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入到服务对象以外的社会系统，间接地帮助服务对象摆脱危机，解决问题。
综上所述，社会工作者在介入三无患者时一般会采用直接介入和间接介入相结合的方式，在直接介入方面主要以案主及其家属为主，为案主提供情绪辅导，联系案主家人，使案主获得家人的支持；在间接介入方面主要以链接相关资源和部门，促使案主问题得到解决。
四、服务计划
（一）服务目标。1.案主能够表达其内心辛苦经历，宣泄出其内心的委屈；2.案主最基本需求（衣食）在急诊留观期间可以得到满足；3.案主获得医院警务室的协助，核实身份信息，联系家属；4.若案主家属不愿提供支持、或家属支持寻找不到，案主能够获得东莞市救助站的协助，得以返回家乡。
（二）社工角色和功能。1.服务提供者：案主担心、害怕、恐惧情绪的宣泄和辅导；2.支持者：案主感受到关心、情感支持；3.资源链接者：链接医院警务科、派出所、医院、救助站等资源，协助案主困惑得到解决。
（三）服务策略。1.建立良好的专业关系，社会工作者与案主彼此间相互信任，进行情绪宣泄和辅导以及情感支持；2.社会工作者向医生、护士反馈案主的进展情况、困难及所需科室的协助；3.社会工作者通过与案主沟通交流，了解案主及其家属的基本信息，了解案主回家的意愿；4. 协助警务室核实案主身份信息，努力联系案主家属；5. 社会工作者联系东莞救助站，协助案主返回户籍所在地，回归家庭。
（四）困难预计及应对方法。1.困难预计：由于案主智力障碍，无法从案主口中了解案主及其家属的基本信息；应对方法：通过案主所提供的信息，上网查找扩大范围，通过写出相关信息，案主通过肢体动作进行确认信息。2.困难预计：东莞救助站条件限制，案主未能获得其支持；应对方法：积极、主动与救助站医生沟通，反馈案主情况，分析解决问题方案的利弊，促使案主获得救助站的支持。
作者简介：李慧，1988年9月出生在宁夏，汉族，宁夏固原市原州区，河北联合大学社会工作专业毕业，广东医科大学人文与管理学院“校外兼职教师”。所在社工机构：东莞市乐雅社会工作服务中心。