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【摘要】信息技术的不断发展，为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越来越多的企业开始实施客户关系管理系统。客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势，客户关系管理逐渐成为企业整个营销、销售、服务等管理体系科学化运作的基础，同时也成为企业提升核心竞争力、决胜竞争对手的重要手段。
【关键词】CRM；客户满意度；终生价值；竞争对手；忠诚度
【中图分类号】U264 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0071-01
第一章 认识CRM
当前，人们对CRM（Customer Relationship Management）的理解有很多不同，有人提出，CRM是一种文化，一种思想，一种主义……，简单来说，CRM是企业为了赢取新客户、巩固保留现有客户以及增进客户利润贡献度，通过与客户的沟通来了解与影响其行为的方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础，以客户为中心的，一套新的业务流程与快速决策支持系统。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。
第二章 CRM软件选型
一、C1LM软件要具备很强的流程定制功能
每个企业所从事的业务领域不同，甚至一个企业内不同的部门所从事的业务方向也不同，随着企业的不断发展，业务流程也会持续改进。根据公司业务的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客户管理系统中非常重要，CP3VI作为一种管理工具，必须具备很强的流程定制功能，以适应公司灵活的管理需要。
二、C1LM软件应具有很强的开放性，易与其它系统集成
CP3VI系统需要与企业原有的信息管理系统进行集成和整合，实现信息共享，才能发挥其更大的效益。避免随着信息化的建设，出现CP3VI系统与其它信息系统间信息孤岛的出现，这就要求要求CP3VI系统必须具备强大的二次开发能力与接口技术。在选型时尽可能选一些产品线比较全面的供应商，我们企业中可能还有其他很多软件系统，如EILP、SCM、BI、PLM、OA、HR等，同一家公司出来的CRM系统和他的其他产品线的糅合性基本上都可以很好的解决，但如果不同软件系统由不同的供应商来提供，通常会有一些技术问题，如果要实现数据互换传递，就会存在接口的问题，由此，我们在选择CRM系统时，一定要慎重考虑，明确将要实施的CRM系统，必须具备具有很强的开放性，易与其它系统集成。
三、CRM软件应具备良好的拓展性能，不能完全定制开发
企业的信息化应用自身就很复杂，而且随着企业的业务范围、组织结构、发展策略等不断的变化，要求所上的CRM系统必须具有良好的拓展性能，软件的系统架构要灵活，版本的升级或适当增加、删除部分功能要比较方便。为保证系统的稳定性，选择的原型系统应具备客户关系管理的基本业务功能或标准功能，如客户信息管理、联系人管理、潜在客户管理、销售管理、商机管理、竞争对手管理等基本功能。
四、CRM软件本身的功能及技术特点适应企业需要。
选择的CRM软件的功能模块能否覆盖企业业务的基本应用？CRM系统中本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业的现状一致？企业在选型CRM时，一定要选适合的，不要以先进性为唯一标准，要选主流技术，并且在一定的期限内处于相对稳定、成熟、先进的产品。企业上CRM，是在购买一套CRM应用解决方案，评判系统实施的成功或失败的标准就是看其是否解决了企业已存在的问题、优化了业务流程，是否提升了企业的核心竞争力，技术只是实现目标的一部分因素。CRM系统的实施强调的是一种管理理念，从设计公司业务的时候就把这作为目标。
第三章 供应商的选择
CRM供应商的选择和CRM软件的选择同等重要，对供应商的选择需要更综合性的考虑，既要考虑供应商所提供的产品能否满足企业对功能及技术的要求，也要考虑供应商的实力、品牌以及供应商的实施和服务能力。CRM软件中的管理模式是否先进、是否科学、是否有前瞻性除了取决于供应商的行业经验，在很大程度上还取决于供应商的研发实力，不仅仅是技术研发实力，更多的是在管理学上的研究。总的来讲，那些有多年的经验、诸多成功的案例、在未来的相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的。另外，这个公司还应该能够很好地沟通，对于企业的要求和需求能很快地回应，能提供良好的售后、售中和售前服务。
第四章 CRM系统实施方法
一、要让项目简化
现在很多的CRM软件都设计的非常复杂，非常的庞大。要在一个比较短的时间内，在企業中实现这么复杂的功能，对于任何企业都有难度。针对这种情况，笔者的建议就是分阶段实施，以化解各个模块的难度。笔者建议企业第一阶段先上基本的CRM功能，如客户信息管理，等客户信息的基础数据都管理好了，数据的准确率提高了，再开始实施第二阶段的内容。第二阶段的内容，如市场管理、营销管理，等到这两个阶段完成之后，再上第三阶段的内容，如服务管理、客户生命周期管理、客户利润贡献率分析等等，在这些目标都实现后，再开始启用数据分析与挖掘的功能。如此一步步的将整个CRM项目分解实施，最终实现CRM项目的实施成功。
二、要让需求固定下来
在CRM系统实施前，应详细调研业务需求，仔细分析业务特点，确定解决方案。尽量避免项目实施到一半的时候，用户突然提出新的需求，或者改变了原有的解决方案。同样如果在项目实施过程中，用户过多的提出新的需求或者对原有解决方案进行调整，不但会增加项目的难度与实施周期，而且还会大大增加项目的风险。如在需求调研及蓝图设计后，以书面签字的形式来确认需求及解决方案，得到各级领导的批示，这可以在系统实现之前，再给用户一次思考与反悔的机会。同时也可以引起用户对需求的重视，打消他们朝三暮四的念头。总之，实施顾问要采取一切必要的手段，将相关需求在需求调研及蓝图设计的过程中确认下来。如此的话，就可以在很大程度上降低项目的难度与失败的风险。
三、要重视人的因素
在进行CRM系统的实施过程中，必须考虑人对新管理思想的接受过程，对新技术的接受过程。毫无疑问，缺少用户的支持是CRM项目失败的主要原因。像其它大型的、复杂的信息系统一样，CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、市场、服务、库存、分销等，它的实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司各级员工的支持对CRM的成功实现具有决定性意义。在CRM的实施中，时时刻刻不应该忘记的一项工作是，使得公司内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来诸多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性。这些工作将有助于减少CRM系统在实施中遇到的阻力，提高成功的可能性。
四、要做好项目计划
要提高CRM项目实施的成功率，使项目达到预期目的，必须加强项目计划的管控。项目计划是项目实施中一项复杂的任务，是项目实施成功的关键保证。
项目计划应包括项目实施管理的所有项目计划内容，在项目实施前，就必须确定好项目实施的范围计划、项目进度安排计划、项目质量管理计划、项目风险管控计划、项目沟通计划、项目资金计划等。
【关键词】CRM；客户满意度；终生价值；竞争对手；忠诚度
【中图分类号】U264 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0071-01
第一章 认识CRM
当前，人们对CRM（Customer Relationship Management）的理解有很多不同，有人提出，CRM是一种文化，一种思想，一种主义……，简单来说，CRM是企业为了赢取新客户、巩固保留现有客户以及增进客户利润贡献度，通过与客户的沟通来了解与影响其行为的方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础，以客户为中心的，一套新的业务流程与快速决策支持系统。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。
第二章 CRM软件选型
一、C1LM软件要具备很强的流程定制功能
每个企业所从事的业务领域不同，甚至一个企业内不同的部门所从事的业务方向也不同，随着企业的不断发展，业务流程也会持续改进。根据公司业务的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客户管理系统中非常重要，CP3VI作为一种管理工具，必须具备很强的流程定制功能，以适应公司灵活的管理需要。
二、C1LM软件应具有很强的开放性，易与其它系统集成
CP3VI系统需要与企业原有的信息管理系统进行集成和整合，实现信息共享，才能发挥其更大的效益。避免随着信息化的建设，出现CP3VI系统与其它信息系统间信息孤岛的出现，这就要求要求CP3VI系统必须具备强大的二次开发能力与接口技术。在选型时尽可能选一些产品线比较全面的供应商，我们企业中可能还有其他很多软件系统，如EILP、SCM、BI、PLM、OA、HR等，同一家公司出来的CRM系统和他的其他产品线的糅合性基本上都可以很好的解决，但如果不同软件系统由不同的供应商来提供，通常会有一些技术问题，如果要实现数据互换传递，就会存在接口的问题，由此，我们在选择CRM系统时，一定要慎重考虑，明确将要实施的CRM系统，必须具备具有很强的开放性，易与其它系统集成。
三、CRM软件应具备良好的拓展性能，不能完全定制开发
企业的信息化应用自身就很复杂，而且随着企业的业务范围、组织结构、发展策略等不断的变化，要求所上的CRM系统必须具有良好的拓展性能，软件的系统架构要灵活，版本的升级或适当增加、删除部分功能要比较方便。为保证系统的稳定性，选择的原型系统应具备客户关系管理的基本业务功能或标准功能，如客户信息管理、联系人管理、潜在客户管理、销售管理、商机管理、竞争对手管理等基本功能。
四、CRM软件本身的功能及技术特点适应企业需要。
选择的CRM软件的功能模块能否覆盖企业业务的基本应用？CRM系统中本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业的现状一致？企业在选型CRM时，一定要选适合的，不要以先进性为唯一标准，要选主流技术，并且在一定的期限内处于相对稳定、成熟、先进的产品。企业上CRM，是在购买一套CRM应用解决方案，评判系统实施的成功或失败的标准就是看其是否解决了企业已存在的问题、优化了业务流程，是否提升了企业的核心竞争力，技术只是实现目标的一部分因素。CRM系统的实施强调的是一种管理理念，从设计公司业务的时候就把这作为目标。
第三章 供应商的选择
CRM供应商的选择和CRM软件的选择同等重要，对供应商的选择需要更综合性的考虑，既要考虑供应商所提供的产品能否满足企业对功能及技术的要求，也要考虑供应商的实力、品牌以及供应商的实施和服务能力。CRM软件中的管理模式是否先进、是否科学、是否有前瞻性除了取决于供应商的行业经验，在很大程度上还取决于供应商的研发实力，不仅仅是技术研发实力，更多的是在管理学上的研究。总的来讲，那些有多年的经验、诸多成功的案例、在未来的相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的。另外，这个公司还应该能够很好地沟通，对于企业的要求和需求能很快地回应，能提供良好的售后、售中和售前服务。
第四章 CRM系统实施方法
一、要让项目简化
现在很多的CRM软件都设计的非常复杂，非常的庞大。要在一个比较短的时间内，在企業中实现这么复杂的功能，对于任何企业都有难度。针对这种情况，笔者的建议就是分阶段实施，以化解各个模块的难度。笔者建议企业第一阶段先上基本的CRM功能，如客户信息管理，等客户信息的基础数据都管理好了，数据的准确率提高了，再开始实施第二阶段的内容。第二阶段的内容，如市场管理、营销管理，等到这两个阶段完成之后，再上第三阶段的内容，如服务管理、客户生命周期管理、客户利润贡献率分析等等，在这些目标都实现后，再开始启用数据分析与挖掘的功能。如此一步步的将整个CRM项目分解实施，最终实现CRM项目的实施成功。
二、要让需求固定下来
在CRM系统实施前，应详细调研业务需求，仔细分析业务特点，确定解决方案。尽量避免项目实施到一半的时候，用户突然提出新的需求，或者改变了原有的解决方案。同样如果在项目实施过程中，用户过多的提出新的需求或者对原有解决方案进行调整，不但会增加项目的难度与实施周期，而且还会大大增加项目的风险。如在需求调研及蓝图设计后，以书面签字的形式来确认需求及解决方案，得到各级领导的批示，这可以在系统实现之前，再给用户一次思考与反悔的机会。同时也可以引起用户对需求的重视，打消他们朝三暮四的念头。总之，实施顾问要采取一切必要的手段，将相关需求在需求调研及蓝图设计的过程中确认下来。如此的话，就可以在很大程度上降低项目的难度与失败的风险。
三、要重视人的因素
在进行CRM系统的实施过程中，必须考虑人对新管理思想的接受过程，对新技术的接受过程。毫无疑问，缺少用户的支持是CRM项目失败的主要原因。像其它大型的、复杂的信息系统一样，CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、市场、服务、库存、分销等，它的实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司各级员工的支持对CRM的成功实现具有决定性意义。在CRM的实施中，时时刻刻不应该忘记的一项工作是，使得公司内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来诸多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性。这些工作将有助于减少CRM系统在实施中遇到的阻力，提高成功的可能性。
四、要做好项目计划
要提高CRM项目实施的成功率，使项目达到预期目的，必须加强项目计划的管控。项目计划是项目实施中一项复杂的任务，是项目实施成功的关键保证。
项目计划应包括项目实施管理的所有项目计划内容，在项目实施前，就必须确定好项目实施的范围计划、项目进度安排计划、项目质量管理计划、项目风险管控计划、项目沟通计划、项目资金计划等。