【摘 要】
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客服中心话务量虽然具有周期性,但在不同时间遵循不同变化规律,这是话务量预测的难点。针对这个问题,以某电信公司一年的实际话务数据为基础,分别采用周期模型和基于实例的近
【机 构】
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吉林大学计算机科学与技术学院,吉林大学符号计算与知识工程教育部重点实验室
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目(60473003);教育部新世纪优秀人才支持计划基金资助项目(60473003);吉林省杰出青年基金资助项目(20030107)
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客服中心话务量虽然具有周期性,但在不同时间遵循不同变化规律,这是话务量预测的难点。针对这个问题,以某电信公司一年的实际话务数据为基础,分别采用周期模型和基于实例的近邻算法进行话务量时间序列预测,并对比分析了两种预测方法的效果。实验数据表明,对工作日话务量的预测,周期模型的预测效果优于近邻算法;对非工作日话务量的预测,近邻算法的预测效果优于周期模型。为取得更好的预测效果,实现了周期模型和近邻算法相结合的预测方法。结果表明,在最好的情况下,该方法的预测精度比周期模型提高约19.7%,比近邻算法提高约48.8%。
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