【摘 要】
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2019年，北京市开始以12345市民服务热线为主渠道，推进“接诉即办”改革，实现民有所呼、我有所应。经过三年多运行，“接诉即办”改革体制机制日趋成熟和定型，以“小切口”撬动超大城市治理变革的效应凸显。基于优化和提升“接诉即办”运行系统的考虑，结合丹尼尔·斯塔弗尔比姆（Daniel Stufflebeam）提出的项目和政策评估CIPP模型，我们对“接诉即办”改革的治理情景、治理投入、治理过程和治理
【基金项目】
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中国人民大学校级重大项目“政策过程理论研究：基于决策、政治和话语的途径”（21XNL004）；
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2019年，北京市开始以12345市民服务热线为主渠道，推进“接诉即办”改革，实现民有所呼、我有所应。经过三年多运行，“接诉即办”改革体制机制日趋成熟和定型，以“小切口”撬动超大城市治理变革的效应凸显。基于优化和提升“接诉即办”运行系统的考虑，结合丹尼尔·斯塔弗尔比姆（Daniel Stufflebeam）提出的项目和政策评估CIPP模型，我们对“接诉即办”改革的治理情景、治理投入、治理过程和治理结果进行系统评估，梳理了“接诉即办”改革的运行逻辑，总结了取得的成效，对面临问题和挑战进行归纳，并提出进一步优化“接诉即办”改革的建议。
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