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医院门诊是患者就医的第一场景,门诊布局、就医流程和医护态度等共同构成了“就医环境”,即患者对医院的“综合印象”.这种印象的好坏对患者的心理和生理产生一定的影响,进而外化成为患者在就医过程中的行为.笔者通过分析门诊患者的心理特点、情绪特征和门诊投诉原因,提出优化门诊环境和就医流程的建议,为医院管理者实施提升医疗服务品质、改善医患关系和减少医患纠纷的措施提供参考.