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摘 要：随着高校后勤管理精细化、智能化的发展和完善，越来越多的高校将食堂承包给后勤集团或餐饮企业进行经营管理，以提高食堂服务质量和专业化程度。本文以山东农业大学全体学生为调查对象，研究了山东蓝海酒店集团入驻学校后学生对食堂满意度的主要影响因素，构建满意度模型分析，并结合线上调查和线下访谈结果，为酒店集团开拓高校食堂提出建议，以促进高校食堂管理发展的完善。
关键词：高校食堂;满意度;模型分析;统计分析;酒店集团
中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2021）05-00-02
在高校扩招的背景下，高校学生人数越来越多。高校食堂的经营运作与学生密切相关，目前学生对学校后勤管理系统提出了更高要求。食堂不仅是一个解决餐饮问题的场所，如今已逐渐成为学生学习、娱乐、餐饮等各种活动的综合性场所。同时随着社会智能化和食堂管理精细化发展，高校食堂逐渐脱离行政管理系统，开始推行社会化管理模式，越来越多高校将食堂承包给后勤管理集团或餐饮企业公司进行经营管理，以更好地满足产品服务需求。
一、问卷调查
本次调查对象为山东农业大学全体学生，总计收回有效问卷121份。本次调查采取线上调查问卷与线下访谈相结合的方式。调查问卷采取李克特量表形式，从学生主体不同背景（如性别、感情状态、去食堂的频次）和影响因素三大维度饭菜（如饭菜价格、饭菜卫生、饭菜种类、饭菜份量、饭菜口味）、环境（如就餐环境、餐厅位置、就餐秩序）、服务（如服务态度、营业时间、员工卫生）出发，研究山东农业大学学生对食堂的满意度评价，并提出建议。
二、数据检验与模型构建
（一）数据检验
信度分析：该问卷的克隆巴赫系数值为0.848，量表一致性程度较高，信度效果非常好。
效度分析：该问卷的KMO值为0.841，此值高于0.8，这说明效度高。效度比较好代表的是该问卷的数据内部一致性程度比较好，也就是说这三大维度的11个指标题目的选择上基本属于一致的，维度划分比较好。其中巴特利特球形度的检验值为0.00，小于0.05的显著水平，效度较好。通过结果发现该问卷数据具有较高的信度和效度，可以进一步进行模型构建与数据分析。
（二）模型构建
高校学生在食堂就餐中会感受到食堂的各个方面，这种感知会影响学生的心理，他们会产生对食堂的各种满意度评价。通过德菲尔法对学生满意度影响因素和重要性程度调查的11个维度进行汇总处理，并据此进行SWOT分析，作出酒店集团入驻高校食堂学生食堂满意度与重要性程度散点图，构建四分图模型。该模型的横轴表示学生满意度得分高低情况，纵轴表示学生满意度重要性的得分高低情况。四分图模型中不同的区域所代表的指标满意度和重要性程度不同。优势区代表高满意度和高重要性，修补区代表低满意度和高重要性，机会区代表低满意度和低重要性，维持区代表高满意度和低重要性。
针对不同的区域进行SWOT分析：一是优势区。饭菜卫生、员工卫生、就餐环境、饭菜价格、就餐秩序、服务态度这6个指标分布在优势区域，表示对山东农业大学全体学生来说，这些指标是重要的关键性因素，学生对这些指标有较高的满意度。这6大优势因素需要继续保持并发扬，使之成为入驻高校食堂的优势。二是修补区。饭菜口味、饭菜种类指标分布在修补区域，表示这些指标因素对学生来说是重要的，但当前酒店集团入驻高校食堂后在这些方面的管理表现比较差，学生在这些方面对其满意度低，需要酒店集团以后重点修补、改进。三是机会区。饭菜分量指标分布在机会区域，一定程度代表这一部分因素对顾客不是最重要的，同时学生的满意度也低，但对酒店集团并不产生很大影响，因此这些方面不是最亟待解决的问题，没有必要花费大量的时间、精力，可以暂时性地将其忽略，着重于其他方面。四是维持区。餐厅位置和营业时间指标分布在维持区，学生对其满意度打分较高，但对学生来说这些因素并不是最重要的，属于次要优势[1]，因此对这些指标因素酒店集团管理时应继续注意并保持。
三、描述性统计分析
（一）样本描述
根据不同学生主体背景，调查结果样本描述为：被调查者性别中男性占比26.45%，女性占比73.55%;被调查者感情状态中单身人数占74.38%，脱单人数占25.62%;被调查者去食堂的频次中选择“几乎不去”的人数占3.31%，选择“较少”的人数占4.96%，选择“一般”的人数占17.36%，选择“频繁”的人数占74.38%。
（二）描述性统计分析
据描述性统计分析数据显示，各描述项中均值得分中没有超过4分和小于2分的，全部处于一般满意水平，即均位于3分至4分之间。且双高项分值基本处于3分和4分，各双高项中人数所占百分比位于10%至50%之间。数据表明，在蓝海酒店集团入驻山东农业大学期间学生对食堂的总体满意度还是不低的。但是在某些方面，如饭菜分量和饭菜口味，这两者的描述项均值最低，分别为3.03和3.04。这表明酒店集团应着重提高改善这两项指标，对饭菜的口味和分量进行调查分析并及时调整，提高学生的满意度。同时通过描述性统计分析显示，饭菜种类和饭菜卫生这两个描述项的满意度均值相对较低，学生在这两方面对食堂的满意度有待提高，酒店集团需针对这些方面重点修补和提高，多方位、多层次引进菜品，实现菜品多样化，并對食堂卫生质量加强监督和检查。而对于服务态度、营业时间、就餐环境及员工卫生方面满意度均值较高，希望酒店集团保持并发扬，根据学生需求进行及时调整改善。
四、半结构访谈
一是饭菜方面。饭菜价格合理，在学生承受价格范围之内;菜品新鲜卫生、饭菜分量大;学生对固定窗口的忠诚度高、持久性长;菜品不够丰富，品种单一;部分学生表示饭菜保温方面需改进，由于饭菜准备时间长，饭菜温度会下降，降低学生对饭菜体验的满意度。二是环境方面。食堂就餐环境卫生且美观，在食堂就餐有着较好的服务体验;食堂的窗口平均排队等候时间短、效率高;多种支付方式，提高就餐效率，就餐秩序好;食堂里引入的商家质量监督需要加强，商家同质化程度较为严重，应引进个性化的商家满足学生多样化、多层次的需求。三是服务方面。食堂工作人员服务态度好，餐桌干净卫生;在多个食堂区域设置投诉反馈箱，并建立食堂交流群，主动听取学生建议，及时改正不足;食堂根据学生需求开设了外卖服务，但与宿舍管理人员联系沟通不充分，对于送货到宿舍门口有些许争议需解决;多数学生反映食堂的餐具摆放问题，食堂中不同区域的餐具摆放要求不同，有的需要自己放置用完的碗筷，而有的食堂工作人员则在固定区域进行收放管理。在要求自己放置餐具的公共区域会有排队的情况，学生等候时间长，效率慢，且学生之间会出现碰撞问题，食堂应统一餐具收放服务，进行专门工作人员管理，提高效率。
五、改善建议
第一，积极开展餐饮文化活动，推出系列节粮举措。利用节日文化，推出相应的特色餐饮，举办美食文化节;积极推出“光盘打卡”、自选称重按需取餐、“半分菜”窗口等一系列活动，让节约成为校园的新时尚;引入社会餐饮力量为学校师生提供服务，完善学校餐饮服务保障体系;引入各地特色小吃，提升学生文化素养。
第二，树立健康时尚饮食理念，满足学生个性化需求。高校食堂的消费群体具有稳定性，基本为高校学生。而目前的学生消费者已经从过去物质消费转变为服务性品质消费，现在他们更加注重健康饮食，相应地为尊重其需求，食堂应树立健康时尚饮食理念，积极推出少油少盐的健康餐和简素轻食餐，满足学生个性化需求。
第三，建立智慧食堂，实现信息化管理。建立智慧食堂，实现学生就餐过程“无人化”管理，解放食堂劳动力，提高效率，提高专业化水平;实现前端收银支付的互联网化和后端产品制作采购反馈一体化智能化，加强信息化管理;完善食堂外卖配送系统，助力食堂经营管理精细化。
第四，保障食堂卫生服务，提高食堂从业人员素质。设置专门的管理工作人员统一餐具的放置和收回，提高效率;定期对餐具消毒，保障食堂整体卫生安全;与学校宿舍管理工作人员进行沟通，提供送餐上门的便捷服务;加强员工的培训，提高全体职工素质;提高食堂从业人员的技能水平，健全考核激励机制。
第五，建设食堂餐饮大数据平台，打造创新和多元的餐饮文化。将学校不同校区的各个食堂地理位置、餐厅的菜品以及所有菜品的风味等基础信息录入食堂餐饮系统，将师生个人的餐饮消费记录和菜品销售记录导入食堂餐饮系统中，通过大数据分析得出不同食堂的餐饮人数和满意度评价、每个食堂的热门餐饮窗口和热门菜品等信息，推动大数据、人工智能与高校食堂深度融合，建设食堂餐饮大数据平台。积极把握学生整体需求和个性化要求，推出满足学生喜好的餐饮食品;进行菜品营养分析，智能报表推送;依托智能高清摄像头实时监控，保障食品安全管理。
参考文献：
[1]张倩.“上海黄浦”门户网站改版策略研究[D].上海交通大学硕士论文，2013.
（责任编辑：董维）
关键词：高校食堂;满意度;模型分析;统计分析;酒店集团
中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2021）05-00-02
在高校扩招的背景下，高校学生人数越来越多。高校食堂的经营运作与学生密切相关，目前学生对学校后勤管理系统提出了更高要求。食堂不仅是一个解决餐饮问题的场所，如今已逐渐成为学生学习、娱乐、餐饮等各种活动的综合性场所。同时随着社会智能化和食堂管理精细化发展，高校食堂逐渐脱离行政管理系统，开始推行社会化管理模式，越来越多高校将食堂承包给后勤管理集团或餐饮企业公司进行经营管理，以更好地满足产品服务需求。
一、问卷调查
本次调查对象为山东农业大学全体学生，总计收回有效问卷121份。本次调查采取线上调查问卷与线下访谈相结合的方式。调查问卷采取李克特量表形式，从学生主体不同背景（如性别、感情状态、去食堂的频次）和影响因素三大维度饭菜（如饭菜价格、饭菜卫生、饭菜种类、饭菜份量、饭菜口味）、环境（如就餐环境、餐厅位置、就餐秩序）、服务（如服务态度、营业时间、员工卫生）出发，研究山东农业大学学生对食堂的满意度评价，并提出建议。
二、数据检验与模型构建
（一）数据检验
信度分析：该问卷的克隆巴赫系数值为0.848，量表一致性程度较高，信度效果非常好。
效度分析：该问卷的KMO值为0.841，此值高于0.8，这说明效度高。效度比较好代表的是该问卷的数据内部一致性程度比较好，也就是说这三大维度的11个指标题目的选择上基本属于一致的，维度划分比较好。其中巴特利特球形度的检验值为0.00，小于0.05的显著水平，效度较好。通过结果发现该问卷数据具有较高的信度和效度，可以进一步进行模型构建与数据分析。
（二）模型构建
高校学生在食堂就餐中会感受到食堂的各个方面，这种感知会影响学生的心理，他们会产生对食堂的各种满意度评价。通过德菲尔法对学生满意度影响因素和重要性程度调查的11个维度进行汇总处理，并据此进行SWOT分析，作出酒店集团入驻高校食堂学生食堂满意度与重要性程度散点图，构建四分图模型。该模型的横轴表示学生满意度得分高低情况，纵轴表示学生满意度重要性的得分高低情况。四分图模型中不同的区域所代表的指标满意度和重要性程度不同。优势区代表高满意度和高重要性，修补区代表低满意度和高重要性，机会区代表低满意度和低重要性，维持区代表高满意度和低重要性。
针对不同的区域进行SWOT分析：一是优势区。饭菜卫生、员工卫生、就餐环境、饭菜价格、就餐秩序、服务态度这6个指标分布在优势区域，表示对山东农业大学全体学生来说，这些指标是重要的关键性因素，学生对这些指标有较高的满意度。这6大优势因素需要继续保持并发扬，使之成为入驻高校食堂的优势。二是修补区。饭菜口味、饭菜种类指标分布在修补区域，表示这些指标因素对学生来说是重要的，但当前酒店集团入驻高校食堂后在这些方面的管理表现比较差，学生在这些方面对其满意度低，需要酒店集团以后重点修补、改进。三是机会区。饭菜分量指标分布在机会区域，一定程度代表这一部分因素对顾客不是最重要的，同时学生的满意度也低，但对酒店集团并不产生很大影响，因此这些方面不是最亟待解决的问题，没有必要花费大量的时间、精力，可以暂时性地将其忽略，着重于其他方面。四是维持区。餐厅位置和营业时间指标分布在维持区，学生对其满意度打分较高，但对学生来说这些因素并不是最重要的，属于次要优势[1]，因此对这些指标因素酒店集团管理时应继续注意并保持。
三、描述性统计分析
（一）样本描述
根据不同学生主体背景，调查结果样本描述为：被调查者性别中男性占比26.45%，女性占比73.55%;被调查者感情状态中单身人数占74.38%，脱单人数占25.62%;被调查者去食堂的频次中选择“几乎不去”的人数占3.31%，选择“较少”的人数占4.96%，选择“一般”的人数占17.36%，选择“频繁”的人数占74.38%。
（二）描述性统计分析
据描述性统计分析数据显示，各描述项中均值得分中没有超过4分和小于2分的，全部处于一般满意水平，即均位于3分至4分之间。且双高项分值基本处于3分和4分，各双高项中人数所占百分比位于10%至50%之间。数据表明，在蓝海酒店集团入驻山东农业大学期间学生对食堂的总体满意度还是不低的。但是在某些方面，如饭菜分量和饭菜口味，这两者的描述项均值最低，分别为3.03和3.04。这表明酒店集团应着重提高改善这两项指标，对饭菜的口味和分量进行调查分析并及时调整，提高学生的满意度。同时通过描述性统计分析显示，饭菜种类和饭菜卫生这两个描述项的满意度均值相对较低，学生在这两方面对食堂的满意度有待提高，酒店集团需针对这些方面重点修补和提高，多方位、多层次引进菜品，实现菜品多样化，并對食堂卫生质量加强监督和检查。而对于服务态度、营业时间、就餐环境及员工卫生方面满意度均值较高，希望酒店集团保持并发扬，根据学生需求进行及时调整改善。
四、半结构访谈
一是饭菜方面。饭菜价格合理，在学生承受价格范围之内;菜品新鲜卫生、饭菜分量大;学生对固定窗口的忠诚度高、持久性长;菜品不够丰富，品种单一;部分学生表示饭菜保温方面需改进，由于饭菜准备时间长，饭菜温度会下降，降低学生对饭菜体验的满意度。二是环境方面。食堂就餐环境卫生且美观，在食堂就餐有着较好的服务体验;食堂的窗口平均排队等候时间短、效率高;多种支付方式，提高就餐效率，就餐秩序好;食堂里引入的商家质量监督需要加强，商家同质化程度较为严重，应引进个性化的商家满足学生多样化、多层次的需求。三是服务方面。食堂工作人员服务态度好，餐桌干净卫生;在多个食堂区域设置投诉反馈箱，并建立食堂交流群，主动听取学生建议，及时改正不足;食堂根据学生需求开设了外卖服务，但与宿舍管理人员联系沟通不充分，对于送货到宿舍门口有些许争议需解决;多数学生反映食堂的餐具摆放问题，食堂中不同区域的餐具摆放要求不同，有的需要自己放置用完的碗筷，而有的食堂工作人员则在固定区域进行收放管理。在要求自己放置餐具的公共区域会有排队的情况，学生等候时间长，效率慢，且学生之间会出现碰撞问题，食堂应统一餐具收放服务，进行专门工作人员管理，提高效率。
五、改善建议
第一，积极开展餐饮文化活动，推出系列节粮举措。利用节日文化，推出相应的特色餐饮，举办美食文化节;积极推出“光盘打卡”、自选称重按需取餐、“半分菜”窗口等一系列活动，让节约成为校园的新时尚;引入社会餐饮力量为学校师生提供服务，完善学校餐饮服务保障体系;引入各地特色小吃，提升学生文化素养。
第二，树立健康时尚饮食理念，满足学生个性化需求。高校食堂的消费群体具有稳定性，基本为高校学生。而目前的学生消费者已经从过去物质消费转变为服务性品质消费，现在他们更加注重健康饮食，相应地为尊重其需求，食堂应树立健康时尚饮食理念，积极推出少油少盐的健康餐和简素轻食餐，满足学生个性化需求。
第三，建立智慧食堂，实现信息化管理。建立智慧食堂，实现学生就餐过程“无人化”管理，解放食堂劳动力，提高效率，提高专业化水平;实现前端收银支付的互联网化和后端产品制作采购反馈一体化智能化，加强信息化管理;完善食堂外卖配送系统，助力食堂经营管理精细化。
第四，保障食堂卫生服务，提高食堂从业人员素质。设置专门的管理工作人员统一餐具的放置和收回，提高效率;定期对餐具消毒，保障食堂整体卫生安全;与学校宿舍管理工作人员进行沟通，提供送餐上门的便捷服务;加强员工的培训，提高全体职工素质;提高食堂从业人员的技能水平，健全考核激励机制。
第五，建设食堂餐饮大数据平台，打造创新和多元的餐饮文化。将学校不同校区的各个食堂地理位置、餐厅的菜品以及所有菜品的风味等基础信息录入食堂餐饮系统，将师生个人的餐饮消费记录和菜品销售记录导入食堂餐饮系统中，通过大数据分析得出不同食堂的餐饮人数和满意度评价、每个食堂的热门餐饮窗口和热门菜品等信息，推动大数据、人工智能与高校食堂深度融合，建设食堂餐饮大数据平台。积极把握学生整体需求和个性化要求，推出满足学生喜好的餐饮食品;进行菜品营养分析，智能报表推送;依托智能高清摄像头实时监控，保障食品安全管理。
参考文献：
[1]张倩.“上海黄浦”门户网站改版策略研究[D].上海交通大学硕士论文，2013.
（责任编辑：董维）