银塔是法国巴黎的一家著名餐厅，16世纪由法国国王亨利三世创立。银塔餐厅以出售鸭子闻名于世，很多世界名人都曾来这里品享鸭子美食。
　　随着竞争的激烈，后来市场上出现了许多冒牌的银塔餐厅鸭子，严重影响到餐厅的销售额和品牌价值。餐厅负责人弗雷德里克·杰列尔为此非常着急，苦苦琢磨着应对冒牌鸭冲击餐厅的良策。
　　最终，有人向他提出了一个好主意——给每只鸭子一个编号，并将购买它的顾客名字也一并保存在顾客目录里，作为餐厅永久性的展示和珍藏。
　　此外，顾客还会得到一个购买凭证——一张精美的卡片，上面写着顾客的姓名和他所购买鸭子的编号。银塔餐厅同时还声称，他们所出售的鸭子都来源于同一个古老的养殖场，这些鸭子都有着共同的祖先——由法国国王亨利三世钦点的皇家宫廷鸭。也就是说，现在银塔餐厅的每只鸭子都跟亨利三世钦点的那对鸭子有一定的血缘关系，都是它们的“子孙”。
　　此举一经推出，立即引起了人们的兴趣，就连一些社會名流也来凑热闹——美国前总统罗斯福在银塔餐厅吃的是编号为12151号的鸭子，而英国女王伊丽莎白吃掉的是编号为185397的鸭子，喜剧大师卓别林吃的则为253652号，好莱坞明星伊丽莎白·泰勒是579051号……弗雷德里克·杰列尔又趁机利用明星效应，将这些名流们来餐厅的照片全都挂在墙上，以吸引更多的消费者。
　　目前银塔餐厅已经卖掉了180万只鸭子，而那些冒他们牌的小店也早就都“关门大吉”了。“我们卖的不是鸭子，而是顾客的心理自豪和满足感。”负责人如是说。
　　买卖关系是商家和顾客最基本，也是最简单的关系，这种关系很容易因为第三者的介入而土崩瓦解，因为顾客往往是最善变和无情的。要改变这种关系，将顾客变成自己最忠实的朋友，甚至是亲人，让双方的关系上升到很难瓦解的程度，则需要研究他们的心理，与他们保持良好的互动，比如，让其因为消费而获得某种意料之外的荣耀和满足感，只有这样，才能打造出一个长盛不衰的创新老店。
　　（秦湖摘自《生命时报》2013年8月2日）