丰田公司陷入的“召回门”,很像一场年度大戏,演了一年,终于出现戏剧性转折。《华尔街日报》报道,美国公路交通安全局在对丰田车持续调查5个月后,发布了一份调查报告,报告显示,在对丰田汽车的黑匣子检查后,未发現丰田车电子控制系统存在缺陷。报告指出,在车辆发生事故中,驾驶员并未踩下刹车片,而是在紧张状态中踩下了油门踏板。虽然这个结果不过验证了丰田坚持的立场,但驾驶者的小小失误,竟酿出汽车业的一个如此惊天大案,也算让人们见证了一回全球汽车市场的波谲云诡。
　　正当媒体纷纷为丰田汽车经历的悲怆命运唏嘘不已之时,丰田汽车低调的态度,再度显示了其“一哥”的风范。丰田公司对媒体称,并不想借此事寻求辩护或平反。丰田的一个常务董事在接受记者采访时表示:“对于我们来讲,用户踩错了,或者踩的方式不对等。也是我们作为生产企业的责任。我们不能把这个责任归结于驾驶人员的错误操作,或者去指责他们。”当然,丰田的低调,还因为“召回门”背后有着非常微妙的政治背景。笔者今年初曾在一篇文章中提出,美国动用国会对丰田穷追猛打,是因为底特律汽车城的危境,政客们想借维护本国汽车利益,多为自己拉点选票。如今通过广泛的舆论造势,已对丰田汽车构成了实质性伤害,不如见好就收,让真相大白于天下。否则,会让其他国家质疑美国的商业环境是否存在公平竞争的可能。
　　在明眼人看来,丰田“召回门”显然是美国贸易保护施加的一种手段,就像中国的轮胎、钢管问题一样。只因为一个怀疑和一次“误会”,丰田汽车就召回了800万辆车,承受了数十亿美元的损失。然而,与当年怀疑丰田刹车缺陷所造成的垒球轰动相比,这一次美国媒体却出奇的风平浪静,像是对被“误会”的事实早已了然于胸,让人们再度感受到了美国贸易保护的强劲势力。不过,作为全球汽车第一豪门的丰田,对这种危机也有足够的心理准备,所以并未纠缠在过去的瓜葛上,而是把自己放回“原点”,重新检视企业中的一切环节。
　　知道丰田历史的人,都会记得丰田佐吉的那台自动织布机的故事,一旦出现不良产品,便会自动停机。正是因为这个技术与理念的小小不同,丰田不仅创造了一个关于质量的神话,也成就了今天的豪门企业。据说“召回门”发生后,丰田章男只是再度向员工提出丰田创办之初的这个理念,要求大家回到这个价值原点。于是丰田不仅延长了车辆品质的评价时间,也增加了评价人员和参评车辆。他们还成立了一个独立的技术小组,在产品的6道质量关卡,代替顾客进行全程监查。此外,丰田还成立了全球品质特别委员会,由丰田章男出任委员长,每个地区都有特别委员会,把顾客意见直接反馈到开发、生产等业务环节。丰田的这些做法,都是想再次向市场传达出“精益生产”企业价值,希望重新拿回“制造业标尺”的声誉。
　　果然,丰田的这些举动,让人们看到了丰田的尊严和信心。虽然一年来丰田有多次召回,销售也遭到重创,但在不久前福布斯公布的全球最有价值品牌榜中,丰田仍以241亿美元的品牌价值,雄居汽车业的行业老大,在笔者看来,这和丰田对“召回门”的危机处理得当有很大关联,人们反而因此看到了丰田的更大生机。对于一个已在峰顶的企业来说,如何保持危机和清醒意识,其实比销量和效率更重要。“召回门”事件,无疑让丰田一下子从过去的傲慢中清醒过来。7月底,丰田为了证明自己的真诚,首度向全球媒体开放了许多汽车试验的核心机密,包括电磁波试验、多轴台架试验、涉水路试验、低温试验、恶劣路况试验等。丰田正是想通过公开这些实验,来显示重铸质量神话的信心。
　　丰田公司正在走出“召回门”的阴影。即便这样,我们也无法探明,究竟是谁导演了这场“召回门”的冤屈大戏,而这也正是垒球经济环境的诡异和艰深之处。但丰田在遭遇危机后的一系列表现,却完全可以成为国内企业的学习范本。在市场环境日趋复杂的今天,每个企业都可能遇到类似危机,因处理方式的不同,企业的管理水平也可高下立判。丰田章男的一系列做法,至少证明了他是一个度过企业危机的“好导演”。