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摘要：理实一体化教学法即理论实践一体化教学法，在整个教学环节中，理论和实践交替进行，突出学生动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生学习兴趣。物流专业“理实一体化”教学作为一种新型教学形式既符合中职学生好奇心强，喜欢动手操作厌烦枯燥理论学习的特点又能满足物流行业对较强的操作应用型人才的需求。笔者以顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程为例探讨理实一体化教学模式的应用，存在的问题和解决对策，探索一条更适合中职学校的“理实一体化”教学模式。
关键词：理实一体化；物流管理；教学模式；顺丰呼叫中心
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）08-0101-03
随着物流行业蓬勃发展，物流企业用人缺乏。然而我国现阶段中职物流专业教育模式滞后，理论学习过多，毕业生实际操作能力不强，难以满足企业需求。物流专业有较强的操作性和系统性，教师在教学过程中不但要重视传授理论知识，更要结合社会需求，加强实践教学。理实一体化教学模式就是把能力培养、技能训练以及传授知识巧妙的融合在一起，克服传统课堂中理论讲授和实践脱节的弊端，着重培养学生实践动手能力，符合中职学校培养应用型人才的目标，已经逐渐成为一种新型教学模式，在中职物流教学中获得了较好的效果。笔者在进行顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程教学中取得了较好的教学效果，但也发现了一些问题，通过深入分析原因，提出可行性对策，有利于理实一体化教学实施。
一、物流专业采用“理实一体化”教学模式的基础
物流管理是一门实践性很强的学科，过去中职学校普遍存在理论讲授过多，学生难以消化理解，学习枯燥的现象，理实一体化教学法将实践引入课堂，让学生边做边学，做中学，学中做，发挥了中职学生好奇心强，动手能力强的优势，吸引学生主动学习、快乐学习、富有成就感的学习。在整个教学环节中，理论是实践的基础，把理论基础打好，才能将专业实践做扎实，实践是理论的升华，在实践操作中巩固理论知识，验证理论，在操作中学生获得成就感。理论实践交替进行，直观和抽象交错出现，没有固定的先实后理或先理后实，而理中有实，实中有理，突出学生动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生学习兴趣。通过设定教学任务和教学目标，全程构建素质和技能培养框架，丰富课堂教学和实践教学环节，提高教学质量。
理实一体化教学模式的构建，培养出来的学生掌握了物流实践操作技能，毕业后能很快适应岗位需求，实现学校企业无缝对接，是物流管理专业教学改革的重要部分。理实一体化教学模式的实现，既注重于对学生专业理论、技术知识和人文素质的提高，而且更为重要的是对学生专业技能和职业能力的培养，实现理论与实践的完美结合，构建了一个完整教学融合体系，突出了物流教学的关键和目标。
我校物流客户服务课程以前采用纯理论讲解，概念多，理论抽象，学生学习兴趣不大。有的同学虽然理解概念，却不知道如何应用，比如对客户满意度知识点的理解，学生只知道概念，重要性，却不知在企业实际操作中如何统计客户满意度，有什么具体措施提高客户满意度。鉴于此，开展物流客户服务理实一体化教学模式探讨显得尤为重要。
二、中职物流专业“理实一体化”教学模式的应用
“理实一体化”教学模式具体在应用中要注意根据企业需求开展教学，根据岗位工作内容开展教学，在教学过程中，将理论学习，现场观摩，操作实践融为一体，完成物流案例教学、物流实验课程教学以及企业的模拟实验环节，以学生的动手能力为着手点，加强学生物流管理运用方法和技术的强化训练，并进行有效的数据收集，提高学生的应用技能，形成完整系统的理实一体化教学过程。
通过校内课堂教学实施“理实一体化”远是不够的，企业作为最终的毕业生接纳者也需要介入进来，要深化校企合作，工学结合，企业与校方多进行合作与互动。校方可聘请企业的能工巧匠到学校开设课程，为学生带来第一线的技能知识，也可将学校的专业教师派到企业一线岗位去学习与锻炼。
在开展物流客户服务理实一体化实训课程中，我校与顺丰速运公司联合建立一个顺丰呼叫中心实训课室，将企业客服热线牵进学校教学机房。学生上课全程在顺丰呼叫中心实训课室进行，课程教学由一名专业教师和一名顺丰公司呼叫中心的员工共同完成，由顺丰员工和教师配合讲授客户服务知识要点，然后共同指导学生上岗操作接听客户电话，通过企业考核系统对学生进行评价，作为课程成绩的重要依据。在整个教学环节中，不但完成知识讲授，還完全按照企业要求进行操作实践，同时渗入企业文化，按照企业要求考核，让学生提前感受职场氛围。
在其他课程中，我校也开展了理实一体化的教学，例如，建立仓储实训室进行仓储课程教学，建立顺丰配送中心负责配送全校师生快递业务来进行快递配送课程实训，建立物流单证实训室进行单证实训，还有即将建立的运输实训室进行运输课程教学，与DHL开展校企合作，建立国际快递业务理实一体化教学等。
在教学效果方面，学生对真实的客户服务呼叫系统非常好奇， 很期待学好理论尽快上岗接听电话，学习兴趣马上就提上来了，上课睡觉的少了，下课追着老师问问题的同学多了。理实一体化教学模式改变了以往物流教学以理论过多，与实践脱节，学生学习单调枯燥，很多学生厌学的情况，学生的学习兴趣有了很大的提高，动手能力、实践操作能力、发现问题解决问题的能力增强，以前是教师逼着学生学，现在是学生追着教师问，教学质量和教学效果有了很大的改变。同时，企业技能能手下到学校教学，把企业文化和第一线技能带到课堂，培养了学生职业素养和实操技能，学生提前感受企业文化，毕业后能更好的适应企业生活。
三、理实一体化在物流专业教学实践中存在的问题和对策
目前，中职物流专业“理实一体化”教学模式还处于探索阶段，虽然在教学实践中取得了较好的效果，但也发现了一些问题，例如：企业在与学校合作中要付出一定人力物力财力，投入较多，但是不能马上见到效果，一些校企合作会“中途退场”；企业高级技能人才动手能力强，但不了解职校学生学习特点，在课堂教学中传授技能不够生动灵活，比如顺丰派来的讲师只是一名普通的客户服务人员，讲课只会理论灌输，缺少和学生互动；很多学校物流教师都是半路出家，或者直接从大学毕业进入学校，实际操作能力不强，进行“理实一体化”教学比较吃力，我校大部分物流教师也没接触过真实的呼叫系统，也要和学生一起学习；物流实训场所建设资金投入较大，场地要求高，很多学校硬件不足；“理实一体化”教学缺少有针对性的教材，我校顺丰呼叫中心实训课程至今未找到一本合适的配套教材；有些“理实一体化”在企业进行，在教学管理制度、学生安全保障上有一定难度；教学评价与考核方式还没有统一规范，操作起来随意性较大等。 针对以上问题，笔者建议在开展“理实一体化”教学模式时要注意以下几点：
（一）明确方向，合理编制教学计划
专业教学计划的制定突出理论教学向实践教学的转变。我们可以先对区域内的物流企业进行考察，分析学生就业方向，在此基础上确定教学目标，编制教学计划，确定几个重点项目进行“理实一体化” 教学。我校通过调研分析，主要针对一些实操性强的课程如物流客户服务、物流仓储、快递配送、叉车、单证等开展理实一体化教学。
（二）建立项目任务学习模式
为更好保障“理实一体化”教学模式的完整性和连续性，可开展项目任务学习模式。它是一种通过项目任务的完成来进行教与学的教学方法，该方法要求学生在每次实训过程中完成一个具有一定实际意义的项目，如为客户设计一个呼叫方案，创造性地设计完成项目的多种方案和途径，并做出选择。项目任务学习模式鼓励学生的自主性，要求学生以个人的、团队的方式实施任务管理和时间管理方面的行动，培养学生的创造性思维能力和团队协作能力。
（三）优化师资培养
教师一方面要掌握理论教学，另一方面又要能示范和指导实践操作，这要求教师成为“双师型”教师。教师可以通过下企业挂职锻炼，考取技能证书，参加有针对性的培训来提高实践技能，以便顺利完成教学任务。在顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程中，教师和学生一起接受企业培训，上岗操作，以提高解决问题的能力。
（四）深化校企合作，工学结合，建立更紧密地校企良性联动机制
校企良性联动机制能实现学校企业优势互补，有利于长久合作。企业和学校可以共建和共享物流实训室的建设和使用。在人才培养模式上，学校企业应深度合作，企业可以为学校提供教师培训工作，学校可以通过订单班的形式为企业长期输送人才。我校现已开通顺丰订单班，全校筛选学生，根据企业要求开设课程，在学习中渗透企业文化、职业礼仪，不定期下企业实践，深化校企合作，工学结合。
（五）编写校本教材，更好地服务本校师生
针对目前中职物流专业很多教材与实际脱节的现象，教师可根据本校学生特点、专业方向、就业要求自编校本教材，结合实训设备有机编排教学内容。在讲授内容上要体现针对性与实用性，以项目任务为主线编排好教材内容。我校教师在顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程基础上，正在编制符合我校学生特点，适应实训设备的校本教材。
（六）建立科学的评价体系
“理实一体化”教学模式不能采用传统的单一考试评价学习效果的评价体系，要全面考虑学生的整个操作过程，所以结合企业岗位绩效考核办法，并采用过程性评价体系是可行的。学校要建立听课与评课、课堂监控机制对教师的教学活动进行必要的考核评估。我校在顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程中引入顺丰绩效考核系统，通过呼损率、接听电话数量、客户满意度、投诉率、媒体事件、业务考核成绩等项目计算学生课程成绩，并请学校教学督导全程跟踪考核学生学习过程。
职业资格是劳动准入的重要依据。物流专业作为实践性很强的专业还可引进职业资格证书的考取来评价教学效果。定期组织学生技能考核（技能大赛、技能展示）和等级认定等工作促进学生学习，培养从业规范和良好的从业素质，增强岗位适应能力，从而确保实训质量的提高。
综上所述，“理实一体化”教学模式有助于提高学生的学习兴趣，在做中学，学中做的过程中提高学生动手实操能力，让学生提前进入企业环境，学习企业文化和一线技能，实现学校和企业无缝对接，更好的为企业提供应用性人才。顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程是“理实一体化”教学模式在中职物流专业教学中的大膽尝试，当然，在实践中还出现了一些问题，这需要政府、行业和学校多方联动，对存在的问题进行深入剖析和提出可行的解决对策，使整个教学环节和实践能更好地培养学生的实践能力，为现代物流企业输送更多高素质人才。
参考文献：
[1]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究，2006（10）
[2]李虹高职运输综合实务与实训课程教学改革研究——以天津滨海职业学院为例[J]辽宁经济职业技术学院学报，2014（3）
[3]张莛煜关于职业院校物流一体化基地建设的思考[J]科学大众：科学教育，2013（10）
责任编辑 赖俊辰
关键词：理实一体化；物流管理；教学模式；顺丰呼叫中心
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）08-0101-03
随着物流行业蓬勃发展，物流企业用人缺乏。然而我国现阶段中职物流专业教育模式滞后，理论学习过多，毕业生实际操作能力不强，难以满足企业需求。物流专业有较强的操作性和系统性，教师在教学过程中不但要重视传授理论知识，更要结合社会需求，加强实践教学。理实一体化教学模式就是把能力培养、技能训练以及传授知识巧妙的融合在一起，克服传统课堂中理论讲授和实践脱节的弊端，着重培养学生实践动手能力，符合中职学校培养应用型人才的目标，已经逐渐成为一种新型教学模式，在中职物流教学中获得了较好的效果。笔者在进行顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程教学中取得了较好的教学效果，但也发现了一些问题，通过深入分析原因，提出可行性对策，有利于理实一体化教学实施。
一、物流专业采用“理实一体化”教学模式的基础
物流管理是一门实践性很强的学科，过去中职学校普遍存在理论讲授过多，学生难以消化理解，学习枯燥的现象，理实一体化教学法将实践引入课堂，让学生边做边学，做中学，学中做，发挥了中职学生好奇心强，动手能力强的优势，吸引学生主动学习、快乐学习、富有成就感的学习。在整个教学环节中，理论是实践的基础，把理论基础打好，才能将专业实践做扎实，实践是理论的升华，在实践操作中巩固理论知识，验证理论，在操作中学生获得成就感。理论实践交替进行，直观和抽象交错出现，没有固定的先实后理或先理后实，而理中有实，实中有理，突出学生动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生学习兴趣。通过设定教学任务和教学目标，全程构建素质和技能培养框架，丰富课堂教学和实践教学环节，提高教学质量。
理实一体化教学模式的构建，培养出来的学生掌握了物流实践操作技能，毕业后能很快适应岗位需求，实现学校企业无缝对接，是物流管理专业教学改革的重要部分。理实一体化教学模式的实现，既注重于对学生专业理论、技术知识和人文素质的提高，而且更为重要的是对学生专业技能和职业能力的培养，实现理论与实践的完美结合，构建了一个完整教学融合体系，突出了物流教学的关键和目标。
我校物流客户服务课程以前采用纯理论讲解，概念多，理论抽象，学生学习兴趣不大。有的同学虽然理解概念，却不知道如何应用，比如对客户满意度知识点的理解，学生只知道概念，重要性，却不知在企业实际操作中如何统计客户满意度，有什么具体措施提高客户满意度。鉴于此，开展物流客户服务理实一体化教学模式探讨显得尤为重要。
二、中职物流专业“理实一体化”教学模式的应用
“理实一体化”教学模式具体在应用中要注意根据企业需求开展教学，根据岗位工作内容开展教学，在教学过程中，将理论学习，现场观摩，操作实践融为一体，完成物流案例教学、物流实验课程教学以及企业的模拟实验环节，以学生的动手能力为着手点，加强学生物流管理运用方法和技术的强化训练，并进行有效的数据收集，提高学生的应用技能，形成完整系统的理实一体化教学过程。
通过校内课堂教学实施“理实一体化”远是不够的，企业作为最终的毕业生接纳者也需要介入进来，要深化校企合作，工学结合，企业与校方多进行合作与互动。校方可聘请企业的能工巧匠到学校开设课程，为学生带来第一线的技能知识，也可将学校的专业教师派到企业一线岗位去学习与锻炼。
在开展物流客户服务理实一体化实训课程中，我校与顺丰速运公司联合建立一个顺丰呼叫中心实训课室，将企业客服热线牵进学校教学机房。学生上课全程在顺丰呼叫中心实训课室进行，课程教学由一名专业教师和一名顺丰公司呼叫中心的员工共同完成，由顺丰员工和教师配合讲授客户服务知识要点，然后共同指导学生上岗操作接听客户电话，通过企业考核系统对学生进行评价，作为课程成绩的重要依据。在整个教学环节中，不但完成知识讲授，還完全按照企业要求进行操作实践，同时渗入企业文化，按照企业要求考核，让学生提前感受职场氛围。
在其他课程中，我校也开展了理实一体化的教学，例如，建立仓储实训室进行仓储课程教学，建立顺丰配送中心负责配送全校师生快递业务来进行快递配送课程实训，建立物流单证实训室进行单证实训，还有即将建立的运输实训室进行运输课程教学，与DHL开展校企合作，建立国际快递业务理实一体化教学等。
在教学效果方面，学生对真实的客户服务呼叫系统非常好奇， 很期待学好理论尽快上岗接听电话，学习兴趣马上就提上来了，上课睡觉的少了，下课追着老师问问题的同学多了。理实一体化教学模式改变了以往物流教学以理论过多，与实践脱节，学生学习单调枯燥，很多学生厌学的情况，学生的学习兴趣有了很大的提高，动手能力、实践操作能力、发现问题解决问题的能力增强，以前是教师逼着学生学，现在是学生追着教师问，教学质量和教学效果有了很大的改变。同时，企业技能能手下到学校教学，把企业文化和第一线技能带到课堂，培养了学生职业素养和实操技能，学生提前感受企业文化，毕业后能更好的适应企业生活。
三、理实一体化在物流专业教学实践中存在的问题和对策
目前，中职物流专业“理实一体化”教学模式还处于探索阶段，虽然在教学实践中取得了较好的效果，但也发现了一些问题，例如：企业在与学校合作中要付出一定人力物力财力，投入较多，但是不能马上见到效果，一些校企合作会“中途退场”；企业高级技能人才动手能力强，但不了解职校学生学习特点，在课堂教学中传授技能不够生动灵活，比如顺丰派来的讲师只是一名普通的客户服务人员，讲课只会理论灌输，缺少和学生互动；很多学校物流教师都是半路出家，或者直接从大学毕业进入学校，实际操作能力不强，进行“理实一体化”教学比较吃力，我校大部分物流教师也没接触过真实的呼叫系统，也要和学生一起学习；物流实训场所建设资金投入较大，场地要求高，很多学校硬件不足；“理实一体化”教学缺少有针对性的教材，我校顺丰呼叫中心实训课程至今未找到一本合适的配套教材；有些“理实一体化”在企业进行，在教学管理制度、学生安全保障上有一定难度；教学评价与考核方式还没有统一规范，操作起来随意性较大等。 针对以上问题，笔者建议在开展“理实一体化”教学模式时要注意以下几点：
（一）明确方向，合理编制教学计划
专业教学计划的制定突出理论教学向实践教学的转变。我们可以先对区域内的物流企业进行考察，分析学生就业方向，在此基础上确定教学目标，编制教学计划，确定几个重点项目进行“理实一体化” 教学。我校通过调研分析，主要针对一些实操性强的课程如物流客户服务、物流仓储、快递配送、叉车、单证等开展理实一体化教学。
（二）建立项目任务学习模式
为更好保障“理实一体化”教学模式的完整性和连续性，可开展项目任务学习模式。它是一种通过项目任务的完成来进行教与学的教学方法，该方法要求学生在每次实训过程中完成一个具有一定实际意义的项目，如为客户设计一个呼叫方案，创造性地设计完成项目的多种方案和途径，并做出选择。项目任务学习模式鼓励学生的自主性，要求学生以个人的、团队的方式实施任务管理和时间管理方面的行动，培养学生的创造性思维能力和团队协作能力。
（三）优化师资培养
教师一方面要掌握理论教学，另一方面又要能示范和指导实践操作，这要求教师成为“双师型”教师。教师可以通过下企业挂职锻炼，考取技能证书，参加有针对性的培训来提高实践技能，以便顺利完成教学任务。在顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程中，教师和学生一起接受企业培训，上岗操作，以提高解决问题的能力。
（四）深化校企合作，工学结合，建立更紧密地校企良性联动机制
校企良性联动机制能实现学校企业优势互补，有利于长久合作。企业和学校可以共建和共享物流实训室的建设和使用。在人才培养模式上，学校企业应深度合作，企业可以为学校提供教师培训工作，学校可以通过订单班的形式为企业长期输送人才。我校现已开通顺丰订单班，全校筛选学生，根据企业要求开设课程，在学习中渗透企业文化、职业礼仪，不定期下企业实践，深化校企合作，工学结合。
（五）编写校本教材，更好地服务本校师生
针对目前中职物流专业很多教材与实际脱节的现象，教师可根据本校学生特点、专业方向、就业要求自编校本教材，结合实训设备有机编排教学内容。在讲授内容上要体现针对性与实用性，以项目任务为主线编排好教材内容。我校教师在顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程基础上，正在编制符合我校学生特点，适应实训设备的校本教材。
（六）建立科学的评价体系
“理实一体化”教学模式不能采用传统的单一考试评价学习效果的评价体系，要全面考虑学生的整个操作过程，所以结合企业岗位绩效考核办法，并采用过程性评价体系是可行的。学校要建立听课与评课、课堂监控机制对教师的教学活动进行必要的考核评估。我校在顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程中引入顺丰绩效考核系统，通过呼损率、接听电话数量、客户满意度、投诉率、媒体事件、业务考核成绩等项目计算学生课程成绩，并请学校教学督导全程跟踪考核学生学习过程。
职业资格是劳动准入的重要依据。物流专业作为实践性很强的专业还可引进职业资格证书的考取来评价教学效果。定期组织学生技能考核（技能大赛、技能展示）和等级认定等工作促进学生学习，培养从业规范和良好的从业素质，增强岗位适应能力，从而确保实训质量的提高。
综上所述，“理实一体化”教学模式有助于提高学生的学习兴趣，在做中学，学中做的过程中提高学生动手实操能力，让学生提前进入企业环境，学习企业文化和一线技能，实现学校和企业无缝对接，更好的为企业提供应用性人才。顺丰呼叫中心物流客户服务实训课程是“理实一体化”教学模式在中职物流专业教学中的大膽尝试，当然，在实践中还出现了一些问题，这需要政府、行业和学校多方联动，对存在的问题进行深入剖析和提出可行的解决对策，使整个教学环节和实践能更好地培养学生的实践能力，为现代物流企业输送更多高素质人才。
参考文献：
[1]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究，2006（10）
[2]李虹高职运输综合实务与实训课程教学改革研究——以天津滨海职业学院为例[J]辽宁经济职业技术学院学报，2014（3）
[3]张莛煜关于职业院校物流一体化基地建设的思考[J]科学大众：科学教育，2013（10）
责任编辑 赖俊辰