论文部分内容阅读
十八届三中全会做出的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，明确提出要“发展普惠金融”。从地域维度看，我国发展普惠金融的着力点无疑应该在县域，特别是部分金融机构网点匮乏、金融服务渠道不健全的乡镇和农村地区。随着现代信息技术在金融领域的应用，电子银行（主要包括网上银行、手机银行、电话银行和自助银行等）以其不受时间、地域限制，方便快捷的诸多优点，逐渐被人们接受。发展电子银行是改善县域和农村地区金融服务渠道，落实普惠金融的有效途径之一。
电子银行业务及其发展情况
电子银行业务简介
1998年3月，巴塞尔银行监管委员会（BCBS）在其《电子银行与电子货币交易的风险管理》中，将电子银行定义为：利用电子通讯通道，为客户提供零售和小额产品以及服务的银行。2006年11月，中国银监会在《电子银行业务管理办法》中，将电子银行业务定义为：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。主要包括利用计算机和互联网开展的银行业务，即网上银行业务；利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务，即电话银行业务；利用移动电话和无线网络开展的银行业务，即手机银行业务；以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务，即自助银行业务（表1）。
电子银行的优势
电子银行能大大降低银行和客户的成本。电子银行业务开展成本低，且经营管理较为灵活，只需开展业务所需的设备和技术条件即可由客户自身办理，大大节省了银行的固定成本、人才成本和运营成本。而且电子银行业务有效辐射半径大，一台设备可以高效的服务较多客户，规模效应明显。对于客户来说，电子银行不需出门即可办理，大大节省了时间成本，同时电子银行业务收费一般低于柜面业务收费标准，也减少了客户的资金成本。
电子银行还具有方便快捷，不受时空限制等优势。随着银行间竞争的加剧和客户要求的提高，服务效率和质量成为银行竞争的重点领域之一。这就要求银行在提高传统服务质量的同时，大力发展更便捷更人性化的服务模式。电子银行可以任何地方（Anywhere）、24小时任何时候（Anytime）、以任何方式（Anyhow）的优势为客户提供3A式服务。完全打破了时空、地理限制，只要能达到电子银行业务基本条件，客户都能自主办理。特别是目前对银行诟病较多的办理业务排队时间长、服务态度不好等问题，均可通过电子银行业务避免。
在农村地区，农民外出打工较多，客户流动性强，办理的业务也以存取款和转账汇款业务居多，且交易频繁、单笔金额少，如网上银行、手机银行等电子银行业务完全能满足此类需求。同时通过网络、手机等载体，银行可以实现多种营销方案，为客户提供知识宣传、产品推广及咨询投诉等更丰富的服务内容，也是普及金融知识和加大银行宣传的重要渠道（表2）。
县域地区电子银行业务发展情况
为掌握电子银行业务发展的一手资料，作者对陕西全省11个地市（区）进行了问卷调查，每个地市选择6个县，其中经济金融较发达县、一般县、欠发达县各2个。在问卷设计方面，分别针对居民、企业、金融机构网点三类主体设计了三个层面的调查问卷。同时，为比较农村和县城的情况，问卷对三类调查主体又细分了县城和农村两个维度。
本次调查共发出问卷4480份，其中居民2240份、企业1120份、金融机构营业网点1120份，收回有效问卷4465份。根据调查情况分析如下。
其一，从未使用过电子银行服务的居民和企业占比较高，农村地区使用更少；网上银行的使用占比高于手机银行和电话银行。从样本使用电子银行的占比看，总体比例仍较低，居民使用率低于企业，农村地区使用率低于县城。
其二，用户使用电子银行办理的多为转账汇款等传统业务，并且电子银行不受时空限制的优势还未很好发挥，距离银行网点较近的居民反而使用电子银行较多。调研显示，无论是居民或是企业，人们选用电子银行最主要目的是转账汇款，其次是查询账户。
电子银行具有不受时空限制的优势，理论上距离银行网点较远的客户，使用电子银行的动力应较大，但实际结果却显示，距离银行网点“1公里以内”的客户，使用电子银行的占比却较高，其次为距离“1～5公里以内”，再次为“10公里以上”，究其原因，很有可能是因为距银行网点“1公里以内”和“1～5公里以内”的客户，接受的银行宣传较多，从而能够更加充分认识到电子银行的优势，乐于使用电子银行。
其三，客户对安全性的在意程度高于便利性，认为安全问题是阻碍其使用电子银行的主要因素。问卷显示，县域居民和企业不使用电子银行的首要原因是“担心安全问题”，特别是农村居民“担心安全问题”的占比达到43.44%。相比电子银行，县域居民和企业认为传统的银行柜台办理最安全。总体来看，虽然电子银行有诸多便利优势，但人们还是倾向于选择心理上认为安全性更高的银行现场业务，说明当前县域客户对银行服务渠道安全性的在意程度要远高于便利性。
最后，金融机构则认为宣传因素是电子银行发展的最大障碍，客户对电子银行了解不足或者存在误解。在金融机构推广电子银行遇到的障碍方面，绝大多数银行网点表示，最大的障碍为“宣传不足，居民认可度低”。由于宣传不到位，居民不能很好了解电子银行在便捷和资费方面的优势，认识不到电子银行能满足的需求，甚至存在一些误解，导致使用主动性不强。相对于居民最关心的安全问题，银行网点则认为安全因素对推广电子银行的障碍不是十分明显。实际中发生过电子银行安全问题或争议纠纷的银行也较少，这说明，银行客户有可能主观上扩大了电子银行安全性隐患，而银行网点在该问题上未对公众做好宣传解释工作，导致了信息不对称。
结合调查问卷其情况，选取居民年龄、学历、收入、职业等11项作为影响居民使用电子银行的自变量进行回归分析，可以得出清晰结论，即，综合居民和企业情况，影响县域居民和企业使用电子银行的主要因素是客户所在地、对电子银行的需求程度、对电子银行了解程度、以及对电子银行安全性的考虑。因此，这就为电子银行的下一步发展指明的方向，金融机构在重点发展县域客户的同时，应引导农村地区客户使用电子银行。并且加大对电子银行的宣传，使客户更多的了解电子银行并使其与客户需求对接，另外还应不断提高电子银行安全性，使客户能够放心使用电子银行。
对策建议
明确电子银行业务的优先发展群体和服务重点。农村地区电子银行的重点个人客户是中青年年龄段、具有相对较高学历和收入的乡镇政府和企事业单位工作人员、专业大户、农村企业主以及经常外出务工人员；重点企业客户应是农业专业化龙头企业、家庭农场、农民专业合作社等新型农村经营主体。金融机构应有针对性地加大对重点客户群体的营销力度，并细化对不同客户的服务重点，充分发挥此类客户的示范作用，并基于农村产业链条和订单关系，带动农村地区其他客户群体的使用积极性。
有针对性地加大电子银行业务的宣传力度。相关部门和金融机构应通过多种贴近群众的形式，加大对电子银行的宣传和培训力度。特别是突出电子银行的资费优惠和方便快捷的优势，积极引导距离银行网点较远的农村偏远地区客户使用电子银行，并针对农村地区智能手机相对于电脑普及较广的特点，加大对手机银行、电话银行的使用宣传。高度重视对电子银行安全性方面的宣传，使潜在客户客观认识电子银行的安全性，避免主观夸大电子银行风险。
完善有利于电子银行业务发展的政策和机制。政府和相关金融管理部门应以扩大普惠金融覆盖面为目标，采取一定的激励约束措施，引导金融机构在县域地区发展电子银行业务。例如，可考虑将金融机构电子银行业务在农村地区的推广情况，纳入金融支农综合考核體系；对金融机构在农村安装电子支付终端、进村入户开展电子银行使用方法培训等给予一定的费用补贴。金融机构法人也应科学制定县域网点电子银行业务推广的考核机制，加强员工自身的业务培训，提高对客户宣传的准确性和服务效率。
强化电子银行业务的安全性、功能性和基础设施。金融机构自身要规范电子银行业务操作流程，完善后台技术支持，提高银行风险识别和抵御外部恶意攻击的能力。指导客户正确掌握电子银行的交易操作，针对可能的风险点对客户特别提示。在保证电子银行具备传统的支付结算功能外，引导县域客户更多地使用金融信息、投资理财等功能，鼓励通过电子方式发放和使用新农保、新农合等。同时，建议人民银行分支机构在坚持市场原则下，引导金融机构加大县域地区金融基础设施建设力度，增加ATM机、POS机和助农取款机具等的布放数量，并根据人口数量、区域特点等情况优化布放结构。
（作者单位：中国人民银行西安分行）
电子银行业务及其发展情况
电子银行业务简介
1998年3月，巴塞尔银行监管委员会（BCBS）在其《电子银行与电子货币交易的风险管理》中，将电子银行定义为：利用电子通讯通道，为客户提供零售和小额产品以及服务的银行。2006年11月，中国银监会在《电子银行业务管理办法》中，将电子银行业务定义为：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。主要包括利用计算机和互联网开展的银行业务，即网上银行业务；利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务，即电话银行业务；利用移动电话和无线网络开展的银行业务，即手机银行业务；以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务，即自助银行业务（表1）。
电子银行的优势
电子银行能大大降低银行和客户的成本。电子银行业务开展成本低，且经营管理较为灵活，只需开展业务所需的设备和技术条件即可由客户自身办理，大大节省了银行的固定成本、人才成本和运营成本。而且电子银行业务有效辐射半径大，一台设备可以高效的服务较多客户，规模效应明显。对于客户来说，电子银行不需出门即可办理，大大节省了时间成本，同时电子银行业务收费一般低于柜面业务收费标准，也减少了客户的资金成本。
电子银行还具有方便快捷，不受时空限制等优势。随着银行间竞争的加剧和客户要求的提高，服务效率和质量成为银行竞争的重点领域之一。这就要求银行在提高传统服务质量的同时，大力发展更便捷更人性化的服务模式。电子银行可以任何地方（Anywhere）、24小时任何时候（Anytime）、以任何方式（Anyhow）的优势为客户提供3A式服务。完全打破了时空、地理限制，只要能达到电子银行业务基本条件，客户都能自主办理。特别是目前对银行诟病较多的办理业务排队时间长、服务态度不好等问题，均可通过电子银行业务避免。
在农村地区，农民外出打工较多，客户流动性强，办理的业务也以存取款和转账汇款业务居多，且交易频繁、单笔金额少，如网上银行、手机银行等电子银行业务完全能满足此类需求。同时通过网络、手机等载体，银行可以实现多种营销方案，为客户提供知识宣传、产品推广及咨询投诉等更丰富的服务内容，也是普及金融知识和加大银行宣传的重要渠道（表2）。
县域地区电子银行业务发展情况
为掌握电子银行业务发展的一手资料，作者对陕西全省11个地市（区）进行了问卷调查，每个地市选择6个县，其中经济金融较发达县、一般县、欠发达县各2个。在问卷设计方面，分别针对居民、企业、金融机构网点三类主体设计了三个层面的调查问卷。同时，为比较农村和县城的情况，问卷对三类调查主体又细分了县城和农村两个维度。
本次调查共发出问卷4480份，其中居民2240份、企业1120份、金融机构营业网点1120份，收回有效问卷4465份。根据调查情况分析如下。
其一，从未使用过电子银行服务的居民和企业占比较高，农村地区使用更少；网上银行的使用占比高于手机银行和电话银行。从样本使用电子银行的占比看，总体比例仍较低，居民使用率低于企业，农村地区使用率低于县城。
其二，用户使用电子银行办理的多为转账汇款等传统业务，并且电子银行不受时空限制的优势还未很好发挥，距离银行网点较近的居民反而使用电子银行较多。调研显示，无论是居民或是企业，人们选用电子银行最主要目的是转账汇款，其次是查询账户。
电子银行具有不受时空限制的优势，理论上距离银行网点较远的客户，使用电子银行的动力应较大，但实际结果却显示，距离银行网点“1公里以内”的客户，使用电子银行的占比却较高，其次为距离“1～5公里以内”，再次为“10公里以上”，究其原因，很有可能是因为距银行网点“1公里以内”和“1～5公里以内”的客户，接受的银行宣传较多，从而能够更加充分认识到电子银行的优势，乐于使用电子银行。
其三，客户对安全性的在意程度高于便利性，认为安全问题是阻碍其使用电子银行的主要因素。问卷显示，县域居民和企业不使用电子银行的首要原因是“担心安全问题”，特别是农村居民“担心安全问题”的占比达到43.44%。相比电子银行，县域居民和企业认为传统的银行柜台办理最安全。总体来看，虽然电子银行有诸多便利优势，但人们还是倾向于选择心理上认为安全性更高的银行现场业务，说明当前县域客户对银行服务渠道安全性的在意程度要远高于便利性。
最后，金融机构则认为宣传因素是电子银行发展的最大障碍，客户对电子银行了解不足或者存在误解。在金融机构推广电子银行遇到的障碍方面，绝大多数银行网点表示，最大的障碍为“宣传不足，居民认可度低”。由于宣传不到位，居民不能很好了解电子银行在便捷和资费方面的优势，认识不到电子银行能满足的需求，甚至存在一些误解，导致使用主动性不强。相对于居民最关心的安全问题，银行网点则认为安全因素对推广电子银行的障碍不是十分明显。实际中发生过电子银行安全问题或争议纠纷的银行也较少，这说明，银行客户有可能主观上扩大了电子银行安全性隐患，而银行网点在该问题上未对公众做好宣传解释工作，导致了信息不对称。
结合调查问卷其情况，选取居民年龄、学历、收入、职业等11项作为影响居民使用电子银行的自变量进行回归分析，可以得出清晰结论，即，综合居民和企业情况，影响县域居民和企业使用电子银行的主要因素是客户所在地、对电子银行的需求程度、对电子银行了解程度、以及对电子银行安全性的考虑。因此，这就为电子银行的下一步发展指明的方向，金融机构在重点发展县域客户的同时，应引导农村地区客户使用电子银行。并且加大对电子银行的宣传，使客户更多的了解电子银行并使其与客户需求对接，另外还应不断提高电子银行安全性，使客户能够放心使用电子银行。
对策建议
明确电子银行业务的优先发展群体和服务重点。农村地区电子银行的重点个人客户是中青年年龄段、具有相对较高学历和收入的乡镇政府和企事业单位工作人员、专业大户、农村企业主以及经常外出务工人员；重点企业客户应是农业专业化龙头企业、家庭农场、农民专业合作社等新型农村经营主体。金融机构应有针对性地加大对重点客户群体的营销力度，并细化对不同客户的服务重点，充分发挥此类客户的示范作用，并基于农村产业链条和订单关系，带动农村地区其他客户群体的使用积极性。
有针对性地加大电子银行业务的宣传力度。相关部门和金融机构应通过多种贴近群众的形式，加大对电子银行的宣传和培训力度。特别是突出电子银行的资费优惠和方便快捷的优势，积极引导距离银行网点较远的农村偏远地区客户使用电子银行，并针对农村地区智能手机相对于电脑普及较广的特点，加大对手机银行、电话银行的使用宣传。高度重视对电子银行安全性方面的宣传，使潜在客户客观认识电子银行的安全性，避免主观夸大电子银行风险。
完善有利于电子银行业务发展的政策和机制。政府和相关金融管理部门应以扩大普惠金融覆盖面为目标，采取一定的激励约束措施，引导金融机构在县域地区发展电子银行业务。例如，可考虑将金融机构电子银行业务在农村地区的推广情况，纳入金融支农综合考核體系；对金融机构在农村安装电子支付终端、进村入户开展电子银行使用方法培训等给予一定的费用补贴。金融机构法人也应科学制定县域网点电子银行业务推广的考核机制，加强员工自身的业务培训，提高对客户宣传的准确性和服务效率。
强化电子银行业务的安全性、功能性和基础设施。金融机构自身要规范电子银行业务操作流程，完善后台技术支持，提高银行风险识别和抵御外部恶意攻击的能力。指导客户正确掌握电子银行的交易操作，针对可能的风险点对客户特别提示。在保证电子银行具备传统的支付结算功能外，引导县域客户更多地使用金融信息、投资理财等功能，鼓励通过电子方式发放和使用新农保、新农合等。同时，建议人民银行分支机构在坚持市场原则下，引导金融机构加大县域地区金融基础设施建设力度，增加ATM机、POS机和助农取款机具等的布放数量，并根据人口数量、区域特点等情况优化布放结构。
（作者单位：中国人民银行西安分行）