这个案例绝不是细节出了问题这么简单，而是品牌信誉意识是否深入人们的内心。
　　
　　占小便宜吃大亏！
　　
　　这是一个典型的危机公关的案例。很多企业可能都曾经有过类似的经历，这种事情一旦处理不好就会酿成大祸，给公司带来巨大的损失。我们不妨先从案例本身开始分析，先找出问题背后的原因，再给出解决问题的思路。
　　第一，当事人是典型的“甩手掌柜”型管理者，喜欢让别人替自己干活，讨厌部下拿着鸡毛蒜皮的小事来问自己，不注重细节，不愿意履行管理者的审核义务。而且在部下面前很强势，缺乏起码的平等意识。
　　第二，问题暴露出来后，当事人没有立即向上级汇报，而是采用了中国人惯用的方式，尽量压下来，尽量捂住，希望自己能设法解决掉，神不知鬼不觉，能够瞒天过海、息事宁人。这种思维往往令企业错失良机，把事情搞砸。
　　第三，当事人企业还处于“人治”的阶段，和代理商联合搞这样一个促销活动，去印刷跟钱有关的彩票，居然不签协议或者合同，不知道这家大企业不签合同怎么可以付款出去？这种粗放式的管理令人汗颜。
　　第四，为了节约成本，当事人企业给代理商的印刷预算太少，代理商只好找没有资质的小厂去印刷，这是很多中国企业价格导向的通病。要知道：便宜没好货，好货不便宜。中国企业如果不改变价格导向的思维误区，产品质量就无法保障，出问题是早晚的事。
　　第五，当事人内心深处并没有把公司品牌信誉放在第一位，出了问题首先考虑的不是品牌的信誉，而是金钱的损失，属于典型的“占小便宜吃大亏”。尽管最后少付给客户70万的费用，但是这样的处理方式是不可取的，是不负责任的做法。
　　
　　症结不在细节，而在“品牌信誉”
　　
　　那么，如何解决这个问题才是上策呢？在这里，给大家讲一个故事，也许他山之石可以攻玉，给大家一些启发。很多年前，IBM公司和策划公司一道搞过一个类似的促销活动，通过电子商务渠道热卖电脑用DVD刻录机，本来应该是优惠价100元一台，可是策划公司发布出去的却是1元一台。结果在很短的时间内，就有几万个客户下订单，尽管发现后马上撤下来错误的信息，但是已经下订单的客户怎么处理？
　　IBM公司没有像本案例中的主人公那样处理，而是马上召集最高层开会，集体讨论如何解决问题。大家首先想到的是公司的品牌信誉，为了几百万元而损失公司的品牌信誉是绝对不行的。所以既不能出面给客户去解释，更不能跟客户打官司。因为不管哪种方式都意味着公司失信，客户会认为IBM公司不愿意承担责任，不愿意履行义务。
　　于是，很快就做出了决策：按照一元一台的价格给所有已经下了订单的客户发货。然后，召集几十家媒体开新闻发布会，向大家通报公司的决策和处理办法，让等着看笑话的竞争对手和媒体大吃一惊。几天之后，媒体出现了几十篇赞扬IBM公司的报道，把坏事变成了好事，让大家对IBM刮目相看。尽管这样做看起来是损失了几百万资金，却换来了业界一致的好评，赢得了客户的信赖，得到了媒体的正面报道，可谓名利双收。
　　可见，这个案例绝不是主人公最后明白的那个细节问题那么简单，而是品牌信誉是否深入员工的内心，当出现问题时，员工站在什么立场上去看问题，用什么样的态度去解决问题，这才是关键。
　　（本文作者系北京汇智卓越企业管理咨询公司董事长、原中国惠普有限公司总裁助理）
　　责任编辑：李 靖