【摘 要】
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针对基于不均衡网络评论的服务质量评价研究中存在的评论语料分布不均衡和特征词提取依赖主观经验的问题,在利用不平衡网络评论构建服务质量评价指标体系的过程中,本文提出基
【机 构】
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中国计量大学 理学院,杭州310018;中国计量大学 标准化学院,杭州310018
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针对基于不均衡网络评论的服务质量评价研究中存在的评论语料分布不均衡和特征词提取依赖主观经验的问题,在利用不平衡网络评论构建服务质量评价指标体系的过程中,本文提出基于主体频率G指数模型来客观地提取高频特征词,并通过特征词词向量聚类构建服务质量评价指标体系.在服务质量评分模型中,本文提出一种基于热度指数加权的顾客满意度评分方法,通过在评分中考虑主体受顾客关注的热度,有效弱化数据不均衡产生的评价偏差.本文以我国五星级酒店网络评论为数据来源验证方法的可行性,实验结果表明顾客最为关注酒店的餐饮服务、住宿条件、住宿服务和周边环境等四个方面,并得到顾客对酒店在整体及四个关注方面的满意度排名.
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