【摘 要】
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呼叫中心在国内近十年的发展中逐渐兴起、壮大,其运营管理手段和技术以自动化人工智能平台为硬件基础,也随之不断创新发展,其中,数字化管理就是呼叫中心管理中最重要的管理手
【机 构】
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中国移动通信集团贵州有限公司,贵州,贵阳,550004
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呼叫中心在国内近十年的发展中逐渐兴起、壮大,其运营管理手段和技术以自动化人工智能平台为硬件基础,也随之不断创新发展,其中,数字化管理就是呼叫中心管理中最重要的管理手段之一.数字化管理的特点与呼叫中心本身运营特点相吻合,抛开经营战略、组织体系和形式、支撑技术和软件等数字化管理的基本要求,本文主要想探讨数字化管理在呼叫中心的具体应用,如何正确、恰当地收集数据,选用什么样的统计工具或分析模型,可以得到怎样的结论,包括相关性分析、偏差管理、过程能力分析等,就个人经验积累浅谈一点数字化管理在呼叫中心运营管理的具体应用.
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