论文部分内容阅读
摘 要：将客户管理关系引入到电力营销工作中，是电力营销工作发展的时代要求，在信息化的时代背景下，通过客户关系管理，积极树立以客户为中心，以其满意度为目标的客户管理模式极具现实意义。本文通过对电力营销中客户关系管理的重要性分析，提出加强电力营销工作中客户关系管理的建议和对策，以期推动我国电力企业的进一步发展和提升。
关键词：电力营销 客户管理 客户服务
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户（群），并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理的思想上来看，客户关系管理属以客户为导向的商业思维模式。而从管理技术上来看，它是指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在的客户资源手段。
客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义。首先，有利于提升电力企业的经济效益。客户做为企业的重要资产，对于企业的发展至关重要。客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高了。其次，有利于降低电力企业的营销成本。以往的客户管理流程繁琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。最后，有利于提升电力企业的服务质量。通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。
将客户关系管理引入到电力营销工作中的重要性不言而喻，而在我国经济社会不断发展，市场竞争日益激烈的当下，如何在电力营销中充分的利用好客户关系管理，是每个电力企业所面临的重要课题。本文对加强电力营销工作中客户关系管理提出以下几点建议：
1、建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，以及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立起客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涵盖着牵扯到电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要的意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作的的不足，并适时的给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制，以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
2、建立健全客户服务快速响应机制
长期以来传统的电力企业管理模式，使得其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快。对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制。利用现代信息化手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
3、完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供如下几点个性化增值服务项目：一是，在电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线；帮助其合理设置用电模式；提供节约用电的意见和建议等。二是，在电网改造方面增值业务，对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，其电路设置有着特殊的要求。为此，作为供电企业应为其电路的升级改造提供方案，以及安全用电方面的意见和对策。三是，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况，客户大型电力设备的运作情况，电力设备的日常巡查和检查情况等。
参考文献：
[1] 康健.浅析供电企業电力营销中的客户关系管理[J]. 中国新技术新产品，2012.01
[2] 瞿邦清，周 平. 电力营销工作中的客户关系管理[J]. 电力需求侧管理，2001.10
[3] 罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2007.15
关键词：电力营销 客户管理 客户服务
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户（群），并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理的思想上来看，客户关系管理属以客户为导向的商业思维模式。而从管理技术上来看，它是指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在的客户资源手段。
客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义。首先，有利于提升电力企业的经济效益。客户做为企业的重要资产，对于企业的发展至关重要。客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高了。其次，有利于降低电力企业的营销成本。以往的客户管理流程繁琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。最后，有利于提升电力企业的服务质量。通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。
将客户关系管理引入到电力营销工作中的重要性不言而喻，而在我国经济社会不断发展，市场竞争日益激烈的当下，如何在电力营销中充分的利用好客户关系管理，是每个电力企业所面临的重要课题。本文对加强电力营销工作中客户关系管理提出以下几点建议：
1、建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，以及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立起客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涵盖着牵扯到电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要的意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作的的不足，并适时的给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制，以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
2、建立健全客户服务快速响应机制
长期以来传统的电力企业管理模式，使得其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快。对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制。利用现代信息化手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
3、完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供如下几点个性化增值服务项目：一是，在电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线；帮助其合理设置用电模式；提供节约用电的意见和建议等。二是，在电网改造方面增值业务，对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，其电路设置有着特殊的要求。为此，作为供电企业应为其电路的升级改造提供方案，以及安全用电方面的意见和对策。三是，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况，客户大型电力设备的运作情况，电力设备的日常巡查和检查情况等。
参考文献：
[1] 康健.浅析供电企業电力营销中的客户关系管理[J]. 中国新技术新产品，2012.01
[2] 瞿邦清，周 平. 电力营销工作中的客户关系管理[J]. 电力需求侧管理，2001.10
[3] 罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2007.15