【摘 要】
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目的 通过对患儿安全的投诉渠道、对象和诉求进行描述分析,完善投诉管理,并提出预防对策.方法 采用回顾性研究法对183件涉及患者安全的医疗投诉事件的投诉渠道、投诉对象、诉
【机 构】
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首都医科大学卫生管理与教育学院,首都医科大学附属北京儿童医院
【基金项目】
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北京市哲学社会科学规划重点项目,编号为13JDJGA029003
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目的 通过对患儿安全的投诉渠道、对象和诉求进行描述分析,完善投诉管理,并提出预防对策.方法 采用回顾性研究法对183件涉及患者安全的医疗投诉事件的投诉渠道、投诉对象、诉求内容进行描述性分析.结果 投诉途径主要为院内投诉,占95.63％,其中客服部投诉（138,75.41％）、医院行政值班投诉（37,20.22％）;外部投诉仅占4.37％,其中北京市卫生局信访办投诉（6,3.28％）、12320电话投诉（2,1.09％）等.投诉对象以医生、医技人员、护理人员等为主.投诉内容主要有用药安全、诊疗安全、手术安全
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