呼叫中心是指以电话接入为主的一个服务平台,它将语音技术、计算机网络和数据库的应用集于一体。随着通信网络的不断发展与相关技术的不停更新,呼叫中心也在不断的发展。在下一代网络中将会把目前的多种网络融合在一起,它的关键技术之一就是软交换技术,将软交换技术应用到呼叫中心中具有现实的价值和研究的意义。软交换的思想是将业务与呼叫控制相分离,将呼叫控制与承载相分离。它继承了电话交换机的先进体系结构,并采用IP网中的IP包来承载话音、数据以及多媒体流等多种信息。其核心思想是硬件软件化,通过软件的方式来实现交换机的控制、接续和业务处理等功能,各实体直接通过标准的协议进行连接和通信,便于在网络中更快捷的实现各类复杂的业务应用。本文就是应用软交换技术并借鉴软交换中融合各种网络并提供统一业务平台的方法,去解决目前呼叫中心中存在的问题。在查阅大量技术参考文献基础上,通过研究相关的知识与技术,有机的将软交换技术与呼叫中心相关技术结合起来实现一个基于软交换的呼叫中心系统平台。作者主要做了以下几方面的工作: (1)首先对软交换技术与呼叫中心进行研究,分析国内外软交换技术和呼叫中心的发展及应用状况。通过分析归纳出目前呼叫中心中存在的高成本、系统灵活性和扩充性差、呼叫控制与业务开发重合以及用户单一等问题,指出它的研究价值与实际的应用意义。(2)然后提出将软交换融入到呼叫中心中的这样一个方案来解决存在的问题,其目标是实现将语音控制与业务处理相分离、实现用户多元化与业务的分布处理。(3)根据制定的目标以及系统所需要的基本功能作需求分析与总体的设计,在完成系统的设计之后,开始构建系统平台。实现了业务平台的分布化,设计了自动呼叫分配的算法,并将互联网用户融入到了系统中。(4)最后根据软件工程的要求,进行具体的模块设计,通过编写具体的代码实现相应的功能,生成原型后对其进行测试与改进。本论文的研究成果是将软交换技术应用到呼叫中心中,解决了目前呼叫中心所存的一些问题,使得呼叫中心具有很强的通用性,能用于不同环境的企业。通过设计与编码,最终完成了该系统的原型,并对其进行了测试与使用。目前已交由重庆国利通信公司和成都因福尔公司进行使用。