该论文阐述了顾客满意的有关概念、原理,以及实施顾客满意战略的方法;描述了顾客满意度调查及分析的步骤,并以精细化工行业为例,应用顾客满意度调查,并进行分析,以指导企业改善企业的经营活动,提高竞争力.在市场竞争越来越激烈,变化越来越快的经营环境中,顾客满意和顾客忠诚对企业的生存发展和永续经营越来越重要.顾客在购买、使用和处置产品的过程中会形成对企业产品的感知水平,他们通过比较期望水平和感知水平,而产生满意感或不满意感.顾客满意给企业带来直接赢利和间接利益.直接盈利包括重复购买利润和范围经济.间接利益主要包括积极的口碑效应、学习效应和因顾客满意导致的企业认知价值、总体声誉提高所带来的好处.企业能通过实施顾客满意战略提高顾客满意度和忠诚度.营造顾客满意战略实施的环境,建立顾客导向型经营管理模式,建立顾客满意度测评体系和进一步完善顾客满意度战略的实施是实施顾客满意战略的三个步骤.顾客满意调查主要有佯装购物者、投诉和建议制度、分析流失顾客、顾客满意度调查等几种方法.顾客满意度调查可分为明确研究背景及制定调研计划、确定关键绩效指标及重要性、问卷设计及满意度调查、数据分析和提出建议等几个阶段.顾客满意度调查主要目的是找出关键绩效指标,并比较企业和竞争者关键绩效指标表现.调查分析的结果表示为战略满意度矩阵,矩阵的四个象限表示企业关键绩效指标面临的四种顾客满意局面,针对不同的象限,企业应该采取不同的措施.最后,该论文以精细化工行业为例,通过内部调研和对压敏胶市场进行定性研究和定量研究,确定了关键绩效指标及其对顾客的重要性,并用关键绩效指标为细分变量对市场进行了细分.我们设计了调查问卷以测量顾客对关键绩效指标的满意度.在对市场进行顾客满意度调查的基础上,确定了顾客的满意水平.建立了各细分市场的战略满意度矩阵,分析了企业针对细分市场应采取的策略.