在5G技术、人工智能技术、大数据以及云计算等多种新技术的支撑下,互联网金融行业迎来了发展的春天。传统商业银行基层网点面临的挑战越来越大,一方面,客户离柜率越来越高;另一方面,网点见客率越来越低,因而网点关停潮不绝于耳。商业银行正身陷低迷业绩与互联网科技的冲击,急需“破局”之道。商业银行要“破局”,要在激烈的竞争中不断发展,就要增加其竞争力。商业银行的竞争力主要依靠其基层网点来体现,只有从客户入手,真正了解客户的需求,进行服务职能升级才能有效提升竞争力。本文以A银行深圳分行网点为研究对象,旨在通过服务职能升级帮助其应对金融脱媒及互联网金融的冲击,从而有效提升竞争力。本文首先采用实地调研法、文献归纳法、案例分析法等方法,研究了A银行深圳分行网点的现状,发现了网点功能布局不合理、网点技术支撑不足、网点人员配备不合理,综合素质有待提高、网点经营业绩考核体制有待提高、网点营销理念缺乏创新等方面的问题。然后运用服务利润链理论、客户关系管理理论、银行渠道管理理论,针对A银行深圳分行基层网点特定的资源与能力,为其服务职能升级提出了升级的思路与具体方案。主要结论是:A银行深圳分行网点应当向着智能化、特色化、轻型化、人本化、生态化方向升级。措施一是优化网点功能布局;二是强化技术支撑力度;三是优化网点人力资源配置;四是完善绩效考核推动网点服务职能升级发展;五是创新网点营销理念,打造差异化服务。本文论证了商业银行网点服务职能升级对提升其竞争力的必要性,为传统商业银行网点的服务职能升级研究提供了一种参考方案。