城市集中供热是冬季北方地区重要的民生服务类公用事业,受到社会和媒体舆论的广泛关注。大连市集中供热行业虽然紧跟国家供热行业改革的步调,积极探索供热管理服务模式,但历经经济转型、市场化改革,多年来供热行业在服务方面管理粗放,伴随社会经济的快速发展,群众对物质文化有了更高的需求,现有供热服务不能满足群众需求,对提升供热服务质量的呼声越来越高。为了能够更好的为社会和市场提供高质量服务,政府部门亟需研究如何科学的提升服务质量,建立科学可实际的供热服务体系,保障城市集中供热行业健康可持续发展。本文的主要研究工作如下:(1)对大连市集中供热行业服务现状进行调查和分析。结合行业特点,采取调查问卷及统计分析的形式,了解热用户对集中供热行业服务整体满意度以及提升服务质量的建议,通过民意诉求渠道反馈情况统计分析,了解掌握集中供热行业管理服务过程遇到的制约性问题。通过理论研究和工作实际,结合调查问卷和电话访谈了解服务满意度情况,分析供热服务和用户的各种相关性,综合考虑温度标准、维修水平、服务规范等方面,在现有管理体制下,研究影响用户感知服务产生问题因素的原因。(2)设计大连市集中供热行业服务提升的优化方案及可行性研究。综合运用全面质量管理理论、高可靠性组织理论、政府规制与监管理论等公共管理学、社会学等理论,借鉴国内外提升供热服务的案例,设计大连市集中供热行业服务提升的优化方案—即运用信息化管理平台,对服务科学化管理,建立供热服务质量提升考核方案,并对其进行可行性论证。(3)对大连市集中供热行业服务提升的对策与建议。修订服务标准、规范测温等供热行业法律法规,完善政策环境,建立监管优化的准入机制,建立供热监管平台,实现管理服务互联互通,建立并实施以群众满意度考核供热服务质量评价制度,为政府对集中供热行业服务质量提升提供参考。