顾客是所有企业经营活动的终极元素，顾客服务已成为企业竞争力的重要部分。因为无论是服务还是产品，其核心产品迟早都会随着竞争的加剧和市场的成熟而变成一种标准产品。尽管仍然有机会改进核心产品的特征，但是要在一个成熟的行业中寻求竞争优势，通常强调的是与核心产品捆绑在一起的顾客服务的表现。 由于市场竞争、互联网的自身优势以及顾客的需要，基于互联网开展顾客服务已成为顾客服务业务的新的拓展方向。网络工具是提供这种服务的基本单位，这已成为不争的事实，但由于是新生事物，我国理论界就这方面的研究往往落后于实践。 从本质上讲，基于互联网的顾客服务是传统顾客服务的继承和发展，它们一脉相承。本文从顾客服务的实质出发，首先明确顾客服务的概念、内容，结合互联网的自身优势，探讨基于互联网的顾客服务的实质，即信息、沟通。原本通过信息、沟通来完成的传统顾客服务可以转变为基于互联网的顾客服务，这是继承；另外，由于互联网的低成本性，原本因为投资回报率等问题在互联网出现以前不能得到普及的但又可以通过信息、沟通完成的顾客服务也可以成为基于互联网的顾客服务，这是发展。这样，本文在明确网络顾客服务内涵的基础上，分析顾客需求已明确顾客的网络服务需求。最后，本文的核心自然落在以需求为基础的网络顾客服务工具研究上，即基于互联网的顾客服务工具研究。到此为止，本文对顾客服务工具的研究，从源头到发展，自成体系。