随着经济的转型,服务业迅猛发展,服务作为一种社会经济提供物发挥的作用剧增,服务企业成为经济活动的主体。同时,伴随企业不断寻求竞争优势的实践日益深化以及相关理论研究的发展,企业核心竞争力来自“顾客价值”的理念已达成共识:企业通过顾客价值及层次分析选定目标顾客,并发现其核心价值,从而使企业在有限的资源和能力下获取最大效益,以实现良性循环发展。这对于服务企业同样成立。因此,对服务产品顾客价值及层次的研究非常必要。然而,现有的关于顾客价值及层次理论、服务产品及特性的理论由于各种原因,无法达成一致,这导致对服务产品顾客价值及层次的专门研究基本没有涉猎,即使存在,大都直接套用已有的研究成果,对服务企业利用顾客价值及层次理论提升竞争优势、指导新产品开发造成障碍。鉴于此,本论文通过三个部分展开针对服务产品顾客价值层次模型的研究。第一部分相关理论综述。对关于顾客价值、顾客价值层次模型、服务产品及特征的相关理论研究现状进行综述,为论文研究做好理论铺垫。并得出两点启示:对顾客价值内涵的新认识及深层剖析,以此新认识支撑后面的研究;服务产品顾客价值层次研究的必要性,指出论文研究的中心和重点——构建服务产品顾客价值层次模型。第二部分服务产品顾客价值层次模型的构建及特征。从模型的构建基础、构建过程以及模型的特征三个方面展开论述:论文首先对现有服务产品及特征的相关理论进行反思,提出对服务产品的新认识——服务产品系统的观点,作为模型构建的基础;在构建过程中则借鉴Woodruff经典的顾客价值层次模型,运用服务产品系统的观点对其修正、扩展,构建了服务产品的顾客价值层次模型;最后从多角度分析了模型的特征,为模型应用做好铺垫。第三部分服务产品顾客价值层次模型的应用。从三个方面对其加以应用:模型能帮助服务企业识别产品创新机会和发现具体服务产品的改进方向;模型能揭示顾客不断积累、利用知识的循环往复过程;应用该模型指导根据服务产品系统观点提出的一种新的服务产品设计过程,构建顾客价值驱动的服务产品设计框架图,为服务产品设计提供一个基本的指导原则。