【摘 要】
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校外文化培训机构的健康发展是我国教育体系的重要组成部分,但由于其发展过程中所存在的教学质量参差不齐的现象制约着其健康发展。校外文化培训机构自身发展过程中所存在的问题已引起了党和国家的高度重视,改进优化其服务质量已成为当务之急。本文对服务、服务质量、校外文化培训机构服务质量等相关概念进行界定的基础上,以SERVQUAL模型为指导,针对盈利性校外文化培训机构的基本运营特征,进行问卷设计,将其服务质量细
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校外文化培训机构的健康发展是我国教育体系的重要组成部分,但由于其发展过程中所存在的教学质量参差不齐的现象制约着其健康发展。校外文化培训机构自身发展过程中所存在的问题已引起了党和国家的高度重视,改进优化其服务质量已成为当务之急。本文对服务、服务质量、校外文化培训机构服务质量等相关概念进行界定的基础上,以SERVQUAL模型为指导,针对盈利性校外文化培训机构的基本运营特征,进行问卷设计,将其服务质量细分为服务环境、服务安全、教学保障、教学服务、教学支持五个维度,针对五个维度设计了 22个题项,形成了盈利性校外文化培训机构服务质量调查问卷。本文以形成的盈利性校外文化培训机构服务质量调查问卷对成都市XX盈利性校外文化培训机构进行了调查,对收集的数据进行了分析。研究发现:服务质量预期与感知质量存在差异,其在人口统计学变量上差异显著,服务质量缺口对其行为选择关系密切。全面满足学员预期,提高其感知水平,提高品牌知名度,提供差异化服务,将有利于盈利性校外文化培训机构的竞争力提升,促进其健康发展。
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