客户是企业赖以生存的重要资源。伴随着市场竞争的加剧,企业在提升产品质量的同时,也越来越关注到为客户创造价值,做好客户服务,提升客户服务质量成为企业越来越重视的发展战略。在一些竞争不够激烈的行业,比如自然垄断型行业,企业的市场垄断优势使得企业缺少提升客户服务质量的动力。但随着我国经济体制改革的不断深入,在日益发展壮大的市场化趋势下,伴随着客户需求的差异化和个性化,自然垄断型企业也开始关注客户服务质量并探索相关的可能措施。本文以此为背景,来分析金融服务类的行政垄断性企业的客户服务战略。SDC公司是我国登记结算机构的一家分公司,目前主要承担深圳交易所的全部证券登记结算业务。本文选择SDC公司作为研究对象,首先介绍了选题的背景、意义、研究思路和方法等,综述了国内外相关研究的现状并确定了研究的具体方法,并以客户服务理论、服务质量管理理论、行政垄断性企业及其客户服务理论作为理论基础。接着介绍了SDC公司客户服务现状,通过对所在行业、公司组织结构、客户服务情况及近年的满意度调查情况进行分析,总结出存在的问题。问题主要包括:人员配备未完全满足客户需求、服务流程未充分执行、专职客服人员的专业性不够、服务过程缺乏有效监督、服务考评与人员激励机制不完善、在线智能客服使用率低等,并分别从内部管理与组织、客服人员、技术和系统等方面总结原因。最后提出改进建议,通过借鉴其他类似机构的服务经验,结合自身实际情况提出改进建议,包括明确客户服务目标与定位、实施客户服务资源匹配策略、加强客户服务部门人力资源管理、优化客户服务质量评价方式等。当前关于企业客户服务质量提升的研究很多,但是很少有专门研究行政垄断性企业的客户服务,本文在研究视角上有一定的创新。本文研究发现,一个公司的客户服务水平是与公司每一个员工息息相关的,行政垄断性企业提升服务质量的动力来源于内部对于客户服务的重视,而从服务质量入手也可以对公司的整体环境进行改善。