顾客满意度是目前企业竞争的焦点,不少企业以客户的满意度作为企业调整的指针。企业发展到一定阶段,顾客满意度将成为其腾飞的瓶颈。在现今实体产品日趋同质化的情况下,服务所起的作用尤为突出,是决定企业生存发展的关键环节,并且服务有别于实体产品的一些特征如无形性、易逝性、异质性、不可分离性及难以贮存性等更是加大了此行业对顾客满意度的追求。企业的关键任务从企业的核心目标——创造并满足市场及顾客需求来说就是服务,服务有别于传统产品的一些特征使得服务失败在所难免,为挽救企业的品牌形象,造就了服务补救的发展平台。本文通过对服务补救给顾客满意度的影响探究,以加强进行服务营销的管理者及服务人员对服务补救工作的重视,使服务行业得到整体全面的提升。通过对国内外顾客满意度研究现状的梳理,对顾客满意度理论进行更为深入的探究,本文从服务补救层面探索其对顾客满意度的影响,并分别从不同的三个维度(服务补救期望、顾客感知质量、感知服务差距)来测试其对顾客满意度的影响。通过本文的研究能进一步完善现有的顾客满意度理论体系,同时希望能够为顾客满意度理论的进一步发展提供参考与借鉴。本文研究以便利店为例,并最后获得459份有效问卷对便利店的服务补救进行实证分析,经过对本文变量指标进行因子分析和信度效度分析结果表明,本文调查问卷具有较好的信度与效度。研究结果表明,服务补救期望与顾客满意度显著正相关；顾客感知质量与顾客满意度显著正相关；感知服务差距与顾客满意度显著正相关：顾客满意度与顾客的重购意向显著正相关；顾客满意度与口碑宣传显著正相关。最后,本文对便利店如何进行服务补救,以提高便利店服务补救后的顾客满意度提出了一些参考建议。