FJ公司IT服务业务发展的速度用瞬息万变形容一点也不为过，而IT服务管理的重要性也逐渐体现出来。而在服务业务发展的同时也出现了很多问题。从战略层上看主要遇到三类问题：一、服务战略意识缺乏；二、成本居高不下；三、人力管理难度大。从经营层上看主要有三类问题：一、事故定位与配置准确率低；二、信息运维工作欠缺规范性；三、变更不规范导致的工作复杂，时间拖延。本文从先进理论研究入手，再根据理论分析国内外先进的实施经验，取适合的经验应用于FJ公司IT服务管理实际操作的工作中，对FJ公司自身与客户之间问题进行分析，找到主要差距所在，通过推演差距的根源，对企业的战略层思想、运营层方法进行修正与改善，总结出适合与FJ公司服务体系的改善方案。本文主要从以下7个方面进行了研究工作：1、对服务目录进行研究改进，使得职权清晰了。大大减少了问题修复时间；同时也很大程度的降低了沟通会的次数。2、对服务定价机制的应用进行研究改进，使得维护项目在当天就能核算出成本，而且准确精度大为提高。3、监管力度的加强使得缩短了IT请求回应时间；运维团队工作效率加快了一倍。4、对基于ITIL的事件管理进行改进研究使得：故障定位准确率上升到了94%附近。故障处理时间缩减为过去的1/3。客户满意度大幅上升。5、对变更管理流程进行研究，改进提升了系统的可使用率到99%以上。6、对质量改进PDCA方法与质量报告制度进行研究，使发布管理、事故管理与问题管理的工作得到提升。7、FJ公司IT运维服务软件的应用提升了公司维护与安装的流程化，使工作更加标准，成本核算更为准确，货品的流动去向更为清晰，货品的遗失率降到了0%。快速单件维修的费用核算的功能使维修、安装业务系统为人员的业绩效益更明确，提升了服务人员的工作积极性。