金融产品的可模仿性,使得客户资源成为影响各银行竞争力的最主要资源。而研究表明,客户满意度每增加5%,企业利润将增加25%-85%,因此,良好的顾客满意度已成为商业银行获得持久性竞争力的关键。由于新疆独特的多民族性,使得客户对银行所提供的产品和服务的满意度具有一定的异质性。因此,有必要对新疆商业银行客户满意度进行研究。本文共五章。第一章,绪论。主要通过阅读相关文献资料,了解商业银行满意度测评的现状、测度指标及影响因素,为本文奠定理论基础。第二章,调查方案设计与实施。本章主要阐述调查问卷的设计,及问卷的试调查、试分析,在此基础上对问卷进行信度与效度检验,最终确定问卷。第三章,新疆商业银行顾客满意度的测度。本章主要利用描述统计分析揭示顾客满意度的一般特,运用交叉分析和相关分析揭示顾客满意度的异质性特征。第四章,新疆商业银行顾客满意度的影响因素分析。本章主要利用结构模型测量影响顾客满意度的直接影响因素和间接影响因素;利用测量模型测量观察变量对潜在变量的解释程度。第五章,结论及启示。根据统计分析结果得出结论,探寻提升商业银行顾客满意度的路径。描述统计分析、交叉分析和单相关分析得出:新疆商业银行顾客满意度总体接近“较为满意”,在构成顾客满意度的“服务质量”“环境质量”“业务质量”和“企业形象”四个维度中,“环境质量”的满意度最高,“业务质量”的满意度最低;观察变量中,“银行职员礼貌程度”的满意度最高,“排队等候时间”的满意度最低。在调查的各商业银行中,顾客对招商银行的满意度最高,对农村信用合作社满意度最低。另外,性别、年龄、民族、学历、月收入和职业均分别对服务质量、环境质量、业务质量、企业形象的满意度产生影响。结构方程模型的分析结果表明:新疆居民对商业银行的满意程度受商业银行的服务质量、环境质量、业务质量和企业形象的影响,且这四个影响因素均对顾客满意存在正向影响。影响顾客满意的四个因素中,只有企业形象对其为直接影响,为0.802,占总影响效应的28.79%,而服务质量、环境质量和业务质量均以直接效应与间接效应相结合的方式影响着顾客满意。其中企业形象对顾客满意的影响最大,环境质量对其顾客满意的影响最低。