针对买方市场特征愈加显露的国内柴油机市场，YC公司面临的竞争压力越来越大，市场份额逐步下降，顾客流失严重，提高顾客满意度已经成为当务之急。因此，通过客观、系统的柴油机顾客满意度测评，找出差距与不足，从而为改进柴油机产品质量和服务质量指明方向，就成了YC公司当前紧迫的问题。 本文结合柴油机制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，设计出了YC公司柴油机顾客满意度模型。根据YC公司柴油机顾客满意度评价模型，建立了YC公司柴油机测评体系，设定了柴油机顾客满意度测评指标，并采用李克特量表对测评指标进行了量化处理。文中运用04分析法确定了测评指标的权重，同时采用模糊综合评判法建立了柴油机顾客满意度指数计算模型。依据柴油机顾客满意度测评体系，设计了YC公司柴油机顾客满意度评价调查问卷，制订了顾客满意度评价原则、方法、细则和顾客满意度评价程序。按照柴油机顾客满意度测评程序，对柴油机顾客满意度进行了测评。测评结果发现，该公司产品质量方面存在可靠性不高问题，服务质量方面存在售后服务跟不上的问题。利用象限图分析，找出了影响柴油机顾客满意度指数的关键因素。最后，采用因果分析图、统计分层图等方法分析原因，提出了有效的纠正预防措施，并跟踪实施效果，通过PDCA循环实现产品质量和服务质量的持续改进。