【摘 要】
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近年来,我国证券行业的业务发展迅速,各类业务对信息系统的依赖日益加深,因此券商信息系统已长成参天大树,各个系统之间错综复杂,承载的各类业务纵深交错,加上业务需求增速加快和客户满意度要求提高,导致许多券商陈旧的IT运维服务模式难以为继,纷纷开始研究以业务为中心、客户满意度为改进目标的IT运维服务转型方案。本文以H证券公司IT运维服务现状为研究对象,通过研究当前服务流程和服务日志,并对客户进行满意度调
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近年来,我国证券行业的业务发展迅速,各类业务对信息系统的依赖日益加深,因此券商信息系统已长成参天大树,各个系统之间错综复杂,承载的各类业务纵深交错,加上业务需求增速加快和客户满意度要求提高,导致许多券商陈旧的IT运维服务模式难以为继,纷纷开始研究以业务为中心、客户满意度为改进目标的IT运维服务转型方案。本文以H证券公司IT运维服务现状为研究对象,通过研究当前服务流程和服务日志,并对客户进行满意度调查,分析公司现存的IT运维服务的问题与原因,分析得知存在一线服务效率低、事件处置不稳定、请求服务不可靠、变更质量无保障等问题。再基于IT基础架构库（ITIL）的标准,运用六西格玛流程优化的改进模型（DMAIC）,定义服务改进范围流程和关键评价指标,测量预改进流程与关键评价指标的差距值,根据运维服务实际工作经验和差距测量值定性衡量改进价值权重,并通过存在问题和原因分析给出改进机会与改进措施,综合评定改进机会与关键评价指标的相关程度,从而得到以客户满意度为目标的相对真实可靠的改进机会价值优先级,最后根据改进机会的价值优先级有针对性的设计IT运维服务改进目标流程,同时提出改进实施监控方法和实施保障方案,进而得到可持续循环的改进模式,为H证券公司IT运维服务的改进提供真实可行的解决方案。
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