自我国1999年开始实现电移分离以来,湖南电信公司就不断在技术、业务以及服务等方面进行创新,推动着湖南经济建设的蓬勃发展。近年来,湖南省电信公司的移动通信一直呈持续快速增长的状态,对全省的社会经济以及人民日常生活产生了重大的影响。伴随着广大用户对电信产品和服务使用程度和关注程度的不断提高,湖南电信公司客户投诉量也在逐年上涨,各类电信质量问题已经成为了每年消费者的申诉热点,不断提醒电信公司应当重视客户投诉管理。笔者在湖南电信公司从事数年服务管理工作,对近年来公司所面临的各类客户投诉管理问题深有感触。为了充分改进湖南电信公司在广大客户投诉管理中存在的问题,笔者从国内外关于客户投诉管理的研究理论出发,深入探讨了投诉管理的内涵与功能、投诉管理的原则以及投诉管理改进的现实意义,并对湖南电信公司的客户投诉管理现状进行了深入的研究,认为当前湖南电信公司的客户投诉管理存在不少问题,主要体现为：流程设计不合理、职责定位不明晰、资源配置不充分、内部管理不规范。从而提出一系列提升客户投诉管理效率、改进客户管理现状的措施,如：树立正确客户投诉管理观念、优化投诉管理服务组织体系、加强投诉管理服务监督管理、完善投诉管理服务业务流程等。本文通过对湖南省电信公司客户投诉管理现状进行的深入研究,为公司进行客户投诉管理完善决策提供参考和借鉴的价值,对公司的整体规划和长远发展也起到一定的实际意义。