近一、二十年来，在电子技术革命的基础上产生了高度自动化的先进制造企业，同时带来了管理观念和管理技术的巨大变革。随着也品成本结构的重大变化，影响产品成本发生的动因不再局限于产品的数量特征，使得传统的成本计算方法不能正确反映产品的消耗，也就不能为企业决策和控制提供正确的财务信息支撑；另外，随着企业成本管理水平的不断提高，市场竞争的加剧要求企业不断提升综合成本竞争力，传统的成本管理方法不能从系统流程上梳理成本管理的薄弱点，无法满足企业价值链全流程成本精细化管理的要求。然而，作业成本法是一种以作业为基础的成本计算和成本管理方法，它从根本上解决了上述传统成本法的不足之处，同时给企业成本管理开阔了思路，精细化了企业价值链全流程的过程成本管理。本文在全面阐述国内外研究和实践作业成本法以及作业成本管理的基础上，对作业成本管理在宝钢的推广和运用进行详细分析，为国内其他企业提高作业成本管理水平提供参照。本文的主要内容如下： 首先，简要介绍了本文研究作业成本管理的目的和动机。企业竞争优势的重要来源之一就是成本，任何企业都离不开成本管理，成本资源能为企业的低成本领先和差异化战略提供支持，通过成本的控制和成本资源的转换，成本管理能够形成成本优势，进而形成竞争优势，提升企业的核心竞争力。企业面临的外部环境的变化和内部管理要求的提升，都要求企业不断引进先进的成本管理理念，不断提高成本管理水平。全球经济一体化的发展和钢铁行业竞争的日益加剧，市场对成本管理的要求越来越高。作为一个学习型的组织，宝钢非常关注国际上的先进管理方法应用，不断创新成本管理方面的理念和技注国际上的先进管理方法应用，不断创新成本管理方面的理念和技术。在相关成本管理理论的指导下，宝钢结公合本司经营管理的实际情况和要求，借鉴国际上先进企业的实践，有计划有步骤地应用作业成本法来发展和完善标准成本管理，加强作业成本管理，促进宝钢现有的成本管理水平的不断提升。这不仅是我们推进作业成本法的最终目的，同时也成为宝钢管理发展的必然。其次，本文介绍了目前国内外对作业成本法和作业成本管理的研究理论和现状，同时对国内外先进制造企业在作业成本法和作业成本管理的实践进行简要说明。应该说，作业成本法和作业成本管理的理论越来越被人们所熟知，但是在企业全面实践并取得成功的实例并不多。特别是在国内，理论研究很充分，企业的实践还处在摸索阶段，毕竟作业成本法和作业成本管理的实践对企业提出了很高的要求。宝钢，作为国内领先的制造行业，拥有先进的信息系统和卓越的管理理念以及高度自动化的控制技术，宝钢引入作业成本法，并不是要实行一种全新的成本核算和成本管理方法，而是通过推进作业成本管理，达到两方而的目的：一方而，运用作业成本法和作业成本管理的思路和理念来发展和完善目前的标准成本制度，通过资源、作业及动因的分析，优化成本标准，改进成本控制方法、评价模式，推动公司成本管理系统化、精细化；另一方面，通过更合理的分摊标准，改进明细况和服务特性，探索建立顾客满意度管理体系的方法和思路，并光形成较为系统的、适合贸易企业的顾客满意度管理体系。论文详细介绍了构建顾客满意度管理体系的主要流程，包括：选择并确立适合贸易企业服务特点的顾客满意度模型；构筑适合贸易企业的顾客满意度测评指标体系；设计基于贸易业务流程的顾客满意度测评问卷；聘请权威的第三方测评机构进行测评；选用适合的测评方法以及数据分析方法；开发利于贸易服务过程质量改进的方法；制定系统的管理文件，将顾客满意度管理工作日常化等七个方面。顾客满意度管理体系的运行给宝钢国际带来了明显的效果：基本解决了服务质量量化困难、服务质量难以检测、服务质量难以监控等难题；顾客满意度得到了一定的提升；员工的服务意识有较大增强；经营业绩也有了显著的提高。论文最后指出，宝钢国际建立顾客满意度管理体系实践所形成的思路和方法在贸易业同行中具有普遍借鉴意义，但仍有很多的课题需要进一步探索，如：完善指标体系与顾客期望的动态关联机制；研究顾客满意度与经济效益的相关关系；探索从顾客满意测评中获取竞争对手的信息等。